Afghanistan
MvR & Partners heeft gemeente Oost Gelre het afgelopen anderhalf jaar begeleid bij de implementatie en doorontwikkeling van zaakgericht werken. De projectleider van het programma blikt samen met de verantwoordelijke partner van het adviesbureau terug op het traject.
Net als veel andere gemeenten in ons land moet ook gemeente Oost Gelre zit inzetten om aansluiting te houden bij de veranderende verwachtingen van burgers, bedrijven en de bredere maatschappij. De gemeente bestaat uit een verzameling van verschillende kleine (dorps-)kernen, met als grootste plaatsen Lichtenvoorde en Groenlo. De afgelopen twee jaar heeft de gemeente, met bijna 30.000 inwoners een van de kleinere gemeenten in Gelderland, een belangrijke stap gezet om meer klantgericht te worden. Eind 2014 heeft het management team van Oost Gelre – na een uitvoerige afweging van wat het zoal zou opleveren – besloten om zaakgericht werken te implementeren.
Het MT-besluit ging niet vanzelf, herinnert Marjolein Kröner, Adviseur Dienstverlening en Projectleider bij Oost Gelre, zich. “Vragen van MT-leden gingen vooral over de impact, de gevolgen en het effect van zaakgericht werken. Men vond het begrip zaakgericht werken moeilijk te bevatten. Hierdoor was het doel voor hen niet direct zichtbaar en was onduidelijk wat de invoering voor de individuele teamleden zou gaan betekenen. Dit inzicht ontstond gaandeweg en op dat moment werd het besluit met volle overtuiging genomen.”
Doelstelling van het programma zaakgericht werken was om ervoor te zorgen dat de klant centraal staat in interne processen, en dat er tegelijkertijd sprake is van een transparante dienstverlening aan de burger. Ook het bewerkstellingen van een efficiencyslag in de bedrijfsvoering is een belangrijke pijler van zaakgericht werken. Het gaat hierbij om zowel frontoffice taken zoals klantencontact als om backoffice taken zoals financiën en de afhandeling van de post.
Centraal tijdens de transitie naar organisatiebreed zaakgericht werken stond de implementatie van een zaaksysteem. “Er komt best veel techniek kijken bij het implementeren van een zaaksysteem, maar zaakgericht werken is absoluut geen ICT-trucje”, aldus Kröner, waar ze aan toevoegt: “Het is veel meer een (ingrijpende) organisatieverandering.”
Om het traject in goede banen te leiden schakelde Kröner de hulp in van MvR & Partners, een bureau met een focus op het publieke domein en gespecialiseerd in het begeleiden van verandertrajecten. Het gezamenlijke projectteam stelde een implementatieplan op en concludeerde uit vooronderzoek dat de uitrol daarvan gebaat zou zijn bij een ‘big bang’ approach. “Maar dan wel een goed voorbereide ‘big bang’ met meteen erachteraan bedacht wat er nog meer komt. Je zult namelijk altijd aanpassingen moeten doen en het systeem en de manier van werken passend maken op jouw organisatie. Je moet afstemmen naar behoefte. De basis is voor nagenoeg elke (lagere) overheid wel gelijk, maar het verschil zit in de details”, licht Kröner toe.
Weerstand en leiderschap
In de maanden voor de go-live merkte Kröner dat er binnen sommige gelederen weerstand was tegen de verandering. Dat is niets nieuws – weerstand tegen verandering is een inherent onderdeel van bijna iedere transitie. Het is de kunst om dit in goede banen te leiden. In het geval van Oost Gelre was volgens Kröner een kleine groep medewerkers (zo’n 20%) verantwoordelijk voor 80% van de weerstand. Terugkijkend op hoe het projectteam hier mee om is gegaan, herinnert zij zich een best practice: “Wees geduldig met deze mensen en communiceer vooral gedurende het hele traject, zodat medewerkers begrijpen waarom een andere werkwijze onze dienstverlening aan onze klanten vergroot. Als er bewustwording ontstaat over het waarom, volgt de inzet.”
Een andere factor die een belangrijke pijler vormde door de change management aanpak bij de Gelderse gemeente was het leveren van trainingen. Zaakgericht gaan werken is een impactvolle organisatieverandering die ondersteund wordt door techniek, aldus Kröner. Om ook bij het management deze awareness te creëren werden zij betrokken bij de trainingen. “Het is belangrijk dat het MT begrijpt dat de invoering van zaakgericht werken geen ICT-truc is, maar een verandertraject inhoudt waarin ook een rol van de MT leden wordt verwacht. De betrokkenheid van het MT is dan ook een kritische succesfactor voor de invoering van zaakgericht werken.”
In juni vorig jaar was het zover: toen ging zaakgericht werken live. Maar daar stopte het traject niet – vervolgens werd een doorontwikkeling in gang gezet, gericht op onder meer het verbeteren van de effectiviteit en het verhogen van de acceptatie binnen teams. Zo werd e-dienstverlening ontwikkeld die aansluit op het zaaksysteem en zijn de rapportageprocessen geoptimaliseerd. In een volgende fase moet de website die Oost Gelre veelvuldig wil inzetten voor haar e-dienstverlening naadloos gaan aansluiten op het zaaksysteem. “Dat scheelt tijd en moeite in de verwering van inkomende informatie. Uiteindelijk moet zo één centrale plek ontstaan met alle relevante informatie voor optimale dienstverlening”, aldus Kröner.
In reflectie op de samenwerking met MvR & Partners, vertelt ze dat ze met plezier terug kijkt op de ondersteuning die het bureau geleverd heeft. . “Ik ben heel blij met de deskundigheid van MvR waar ik op kon terugvallen. Zij hebben de kennis en overtuigingskracht om mensen mee te krijgen. MvR heeft een prachtige blauwdruk voor dit soort trajecten, gebaseerd op de praktijk zoals zij die ervaren hebben. Zij konden ons de handvatten aanreiken om dit veranderingsproces goed te begeleiden.”
Robert Mekking, partner bij het adviesbureau, laat in een reactie op de opdracht weten trots te zijn op de ondersteuning, en stelt verder: “Zaakgericht Werken invoeren is lastig, maar levert veel op. Wij zetten onze ervaring op dit gebied in voor onze opdrachtgevers, zodat zij zelf niet het wiel opnieuw hoeven uit te vinden. Oost Gelre kon daarom in korte tijd de doelen bereiken die de organisatie zichzelf had gesteld.”
