Bilderberg en The Brown Paper Company starten programma
Bilderberg en The Brown Paper Company hebben de handen ineen geslagen om een opleidingsprogramma te ontwikkelen. In een 2-daagse experience, getiteld ‘De Bilderberg Experience!’, krijgen bestuurders en managers volgens de initiatiefnemers inzicht in hoe ze een “ultieme klantbeleving” kunnen creëren voor hun klanten.
Onder meer door trends als digitalisering en opkomende concurrentie liggen de klanteisen anno 2016 in vrijwel ieder marktsegment veel hoger dan vroeger. Nieuwe spelers in de markt verstoren het landschap met hun innovatieve en nieuwe concepten en dwingen organisaties om hun business modellen opnieuw onder de loep te nemen. Veel van deze bedrijven komen uit een wereld waarin omzet genereren vroeger betrekkelijk eenvoudig was, mede doordat er maar weinig concurrenten waren. Inmiddels zijn veel producten en diensten een algemeen goed geworden in een prijsvechtersmarkt, en daarmee niet meer onderscheidend van de rest. Diverse organisaties (vooral in het retailsegment) die onvoldoende hebben ingespeeld op de marktontwikkelingen zijn recentelijk failliet gegaan (denk bijvoorbeeld aan V&D, Halfords en tal van modeketens). Veelal ontbrak het deze bedrijven aan een essentieel element: de ultieme klantbeleving.
Om de klanten van de toekomst aan zich te kunnen binden, zullen bedrijven moeten inzetten op het creëren van de ultieme klantbeleving en klantbediening, het fundament dat zowel commercieel als operationeel bepalend is om in de toekomst onderscheidend te kunnen blijven. Een adviesbureau dat zich door de jaren heen naar eigen zeggen heeft gespecialiseerd op het snijvlak van klantbeleving en -bediening is The Brown Paper Company, een bureau uit Bilthoven dat zich voor opdrachtgevers toelegt op het realiseren van prestatieverbetering op de werkvloer.
Onlangs bundelde BPC zijn krachten met Bilderberg, een Nederlandse hotelketen van 17 hotels, die een goede reputatie geniet binnen de branche*. Zelf zet het hotel zich dagelijks in voor hotelbezoekers om hen een ultieme klantervaring te bieden, en ontwikkelde in de loop der jaren daarvoor zelfs een blauwdruk. Om die kennis en expertise nu met anderen te delen, lanceert Bilderberg daarom samen met BPC een opleidingsprogramma getiteld ‘The Bilderberg Experience’.
In een intensief programma van twee dagen ervaren deelnemers (het programma is bedoeld voor management, teamleiders, bestuurders en directie) van het programma aan den lijve wat nodig is om de “ultieme klantbeleving” te creëren voor hun klanten. Onder begeleiding van Bilderberg zullen teams van de deelnemende organisaties een dag lang het hotel runnen, waarbij ze, hands on, èchte gasten zullen bedienen. De deelnemers krijgen directe feedback, delen hun ervaringen, en kunnen deze vervolgens vertalen naar hun eigen organisatie om de lessons learned in de praktijk in te zetten.
Tijdens het programma zullen diverse themagebieden worden behandeld. Om te beginnen ‘Commercie (marketing en sales) en operatie’, waarbij concepten als ultieme klantbediening, klant denken, actieve fans creëren, de 10+ organisatie, customer journey, customer of commercial excellence centraal staan. Verder is er aandacht voor het onderwerp ‘Bestuur, management en teamleiders’, met aandacht voor bijvoorbeeld het creëren van slagvaardige teams. Tenslotte is er een strategisch aandachtsgebied, waar de deelnemers handvatten krijgen voor het creëren van een mentaal en fysiek fit top team. BPC en Bilderberg zullen met de deelnemers bovendien antwoorden proberen te krijgen op vragen als: ‘Hoe maakt u (commercieel en operationeel) het verschil in uw sector?’ ‘Hoe aantoonbaar onderscheidend is uw organisatie?’ ‘Hoe trots zijn de medewerkers en waarom zijn uw klanten fans?’ en ‘Hoe zorgt uw slagvaardige managementteam voor de hoogste organische groei?’
Wessel Berkman, oprichter van The Brown Paper Company, wijst tenslotte op de pragmatische aard van het programma: “Het belangrijkste is de doorvertaling naar de praktijk. Het Bilderberg Experience programma is een pragmatisch programma van beleven, ervaren en het zelf ontwerpen van een route waar de deelnemers direct mee aan de slag kunnen binnen hun eigen organisatie.” Arlette Gilbert van Bilderberg benadrukt het belang van het verankeren van klantbeleving binnen organisaties: “Het is een hoofdtaak van bestuurders, directie en management om het ontstaan en ontwikkelen van ultieme klantbediening te verwerken in het organisatie-DNA als een filosofie. Dat creëert fans onder klanten en medewerkers. Wie wil dat niet?”
Professionals die meer informatie willen over ‘The Bilderberg Experience’ kunnen contact opnemen met Robert Herbschleb van The Brown Paper Company.
* Dit jaar is de Bilderberg hotelketen onder meer genomineerd voor de Zoover Awards 2016 in de categorieën: ‘Beste Hotelketen van Nederland’ en ‘Populairste Hotelketen’.
