First Consulting realiseert multilabel strategie

Onlangs is een grote energieleverancier (zoals Essent, Nuon of Eneco) overgegaan op een multilabel strategie om beter in te spelen op de sterk veranderende energiemarkt.

Na de overname van twee kleine labels (zoals Oxxio, BudgetEnergie of EnergieDirect) zijn deze volledig geïntegreerd in een grote energieleverancier. Om de cost-to-serve te verlagen zijn de kleine labels geïntegreerd in het bestaande proces- en systeemlandschap, maar blijven de labels als afzonderlijk merk opereren in de markt. First Consulting heeft met de betrokken partijen samengewerkt om de multilabel strategie te realiseren.

Aanpak
Om deze multilabel strategie te realiseren, zijn verschillende scenario’s uitgewerkt door intensieve samenwerking met de business en IT. De belangrijkste uitdaging tijdens het vormgeven van de scenario’s was het vaststellen van de kritieke processtappen voor de merkbeleving van de labels. Deze processtappen moesten namelijk worden geïntegreerd in het nieuwe systeem met behoud van deze merkbeleving. Na een scenario te hebben gekozen, is de integratie van de energielabels in de front- en backoffice systemen middels de volgende stappen gerealiseerd:

• In de ontwerpfase zijn, in samenwerking met Business en IT, diverse functionele ontwerpen opgesteld voor de benodigde aanpassingen in systemen;
• In de bouwfase zijn deze functionele ontwerpen vertaald naar technische ontwerpen welke zijn toegepast in de verschillende front- en backoffice systemen. Parallel zijn de datamigratie en het transitieproces voorbereid;
• In de testfase heeft de business de nieuwe functionaliteiten t.b.v. het multilabel landschap getest. Middels de succesvolle gebruikersacceptatietesten is de werking van de definitieve integratie aangetoond.

Go-live
Om de livegang gecontroleerd en met minimale klantimpact te laten verlopen, zijn alle systemen een aantal dagen voorafgaand aan de livegang gefaseerd bevroren om de lopende processen af te ronden. Na 18 maanden van voorbereiding en testen zijn alle proces- en systeemaanpassingen in één keer, middels een “Big Bang”, live gegaan. Na livegang zijn de processen stapsgewijs opgestart om de klanten, van de in totaal drie energielabels, vanuit één multilabel proces- en systeemlandschap te bedienen. Deze aanpak resulteerde in een succesvolle livegang van het programma met minimale klantimpact en zonder incidenten.

Bijdrage First Consulting

• First Consulting was verantwoordelijk voor de coördinatie en realisatie van het to-be proces van de geïntegreerde labels op het gebied van systeeminrichting en Data Manipulaties (DM’s). Onder deze systeeminrichting vallen onder andere de functionele inrichting (zoals producten en prijzen) en autorisaties voor medewerkers van alle systemen en interfaces.

• First Consulting heeft de klantcommunicatie volledig “multilabel“ ingericht, waardoor het mogelijk is om vanuit één bronsysteem drie labels gescheiden te verwerken en richting de klant te communiceren. Hierbij moest een zo generiek mogelijk verwerkingsproces, inclusief lage operationele kosten, worden gerealiseerd met behoud van de unieke merkbeleving. Dit is mede gerealiseerd door dagelijkse afstemming tussen de bedrijfsonderdelen van de drie verschillende labels.

• Tot slot heeft First Consulting de klant geholpen met het professionaliseren van de operatie. Dit is onder andere gedaan door tijdens het project standaard werkwijzen en procedures te introduceren wat ervoor zorgt dat ook in de toekomst wijzigingen in de processen en systemen efficiënt kunnen worden doorgevoerd.

De proces- en systeemintegratie is een voorbeeld van een project dat First Consulting uitvoert op het snijvlak van Proces, Technology en Change.