First Consulting helpt telecomfirma met servicekwaliteit
Als “online brand” wil een telecombedrijf (zoals KPN, Vodafone, Telfort) een significant deel van het service klantcontact via het online kanaal afhandelen. Het telecombedrijf heeft zichzelf het doel gesteld om de kwaliteit van het online klantcontact te verhogen en het aantal telefonische klantcontacten te reduceren, wat een reductie in kosten als gevolg heeft. First Consulting heeft het telecombedrijf geholpen met het inzichtelijk en meetbaar maken van klantcontacten en bij het opstellen en inrichten van een duurzame werkwijze om stapsgewijs meer klantcontact online af te handelen.
Het begint bij inzicht
Om een gedegen beeld te krijgen over klantcontact redenen en afhandeling, is de huidige situatie inzichtelijk gemaakt op operationeel niveau binnen het call center en op de online service omgeving. First Consulting heeft samen met de klant een KPI dashboard ontwikkeld, dat verschillende databronnen combineert tot een integraal beeld over service klantcontact en het potentieel om het klantcontact online af te handelen. Data uit call centers en de online service omgeving worden hier samengevoegd om inzicht te geven in de onderwerpen waar klanten frequent over bellen of online op zoeken. De leidende KPI op het dashboard is “percentage online service”, dat aangeeft hoeveel procent van alle klantcontacten, per specifieke klantvraag, online worden afgehandeld. Daarnaast wordt gekeken naar het succes van een service klantreis op het online kanaal. Uitgangspunt is dat de klant, online, op een juiste en gemakkelijke manier vragen beantwoord krijgt. Aan de hand van een nulmeting en het gevonden potentieel voor online service hebben het telecombedrijf en First Consulting de doelstelling voor de komende jaren vastgesteld.
Inzicht vertalen naar concrete initiatieven
First Consulting heeft een portfolio van initiatieven opgesteld, die direct bijdragen aan de online doelstelling van het telecombedrijf. Per initiatief is de urgentie, tijdsplanning, benodigde capaciteiten en de verwachte impact op online service in kaart gebracht. De realisatie van deze initiatieven en het monitoren van de bijdrage aan de doelstelling worden centraal gecoördineerd in een meerjaren realisatie roadmap. Hiervoor heeft First Consulting een rapportage ontwikkeld die in de reguliere operatie continu inzicht geeft in de realisatie van initiatieven, ten opzichte van de doelstelling.
Continu inzicht verversen om te kunnen blijven bouwen aan de doelstelling
Om de impact te maximaliseren en het portfolio continu aan te vullen met nieuwe initiatieven is een nieuwe werkwijze geïmplementeerd. Op basis van data analyse worden thema’s gekozen met de hoogste urgentie, dit wordt voornamelijk bepaald door de hoogte van het call volume. First Consulting organiseerde brainstorm sessies rond deze thema’s om nieuwe ideeën te genereren en deze via een impactinschatting te prioriteren. Hierbij is rekening gehouden met een goede balans tussen korte en lange termijn verbeteringen (“quick wins” vs. “game changers”). In een wekelijks programma overleg is de realisatie van nieuwe initiatieven geborgd. Na afronding van een initiatief wordt de impact op telefonisch en online klantcontact nauwkeurig gemonitord en gerapporteerd.
Doordat omvangrijkere initiatieven meerdere afdelingen en verantwoordelijkheden raken, wordt de transitie van telefonisch naar online klantcontact ketenoverstijgend bestuurd. Door een betere samenwerking en “kort-op-de-bal” coördinatie te realiseren tussen onder meer online marketing, online ontwikkeling en customer service (klantenservice), kunnen obstakels worden overwonnen en initiatieven versneld worden uitgevoerd.
Meer online service en minder calls als resultaat
Voor de service klantreizen waarvoor op deze manier een transitie naar online service is ingezet, is tot 21% meer online service afhandeling gerealiseerd. Door de bijdrage van First Consulting heeft het telecombedrijf nu meer inzicht in de huidige service dienstverlening en daarnaast een nieuwe standaard werkwijze, om vanuit data analyse continu verbeteringen te realiseren en te monitoren. Hierdoor kan het telecombedrijf zelfstandig op een doelgerichte en bestuurbare wijze het potentieel van het online kanaal benutten. Om in de toekomst als “online brand” nog meer service klantcontact online af te handelen, met hogere kwaliteit en tegen lagere kosten door reductie van telefonisch contact. 
Deze case is een voorbeeld van de projecten die First Consulting uitvoert op het snijvlak van:
Process | Technology | Change
