Van versnipperde kennis naar een schaalbare kennisbank bij Alliander
Leanprofs-consultant David van Montfoort werkt inmiddels bijna een jaar bij Alliander aan een opdracht voor het verbeteren van de kennisbank binnen de afdeling Klant. Hij vertelt over het project en hoe de nieuwe oplossing medewerkers helpt sneller de juiste informatie te vinden en klanten beter te ondersteunen.
De bestaande kennisbank was niet altijd actueel en informatie was lastig vindbaar. Hierdoor kostte het medewerkers veel tijd om de juiste informatie te vinden, met als gevolg extra vragen, inefficiëntie en risico op verkeerde klantinformatie.
In een organisatie met de omvang en complexiteit van Alliander ontstaat zo’n situatie al snel. Informatie raakt versnipperd, processen ontwikkelen zich door en kennis blijft soms impliciet bij individuele medewerkers.
De aanpak: Gefaseerd, capaciteitgedreven en met focus op impact
Samen met kennismanagement-specialist Martijn Rispens wordt de kennisbank stap voor stap vernieuwd. Daarbij is bewust gekozen voor een realistische aanpak: niet sturen op maximale snelheid, maar op duurzame kwaliteit en impact.
De kern van de aanpak bestaat uit vier fases: (1) het inventariseren en structureren van alle bestaande en nieuwe kennis, (2) het herschrijven en ontwikkelen van artikelen, afgestemd op beschikbare capaciteit, (3) een review en publicatie, altijd gevalideerd door inhoudsverantwoordelijken en (4) borging in processen, rollen en structureel beheer.
Belangrijk uitgangspunt: publicatie vindt pas plaats na inhoudelijke review. Daarmee blijft de kwaliteit geborgd, ondanks de gewenste versnelling.
“Informatie wordt beter vindbaar, consistenter vastgelegd en sneller beschikbaar voor medewerkers.”
De aanpak sluit aan bij de visie van Leanprofs: duurzame verbetering ontstaat niet alleen door betere systemen of documentatie, maar vooral door medewerkers actief te betrekken bij verandering. Daarom ligt de focus niet alleen op het verbeteren van kennis en processen, maar ook op het creëren van eigenaarschap, duidelijke werkwijzen en een werkomgeving waarin continu verbeteren centraal staat.
De voortgang: Van inzicht naar zichtbare resultaten
Inmiddels is een groot deel van de basis gelegd. Kennisbeheer is ingericht met duidelijke rollen en verantwoordelijkheden en er zijn processen en werkwijzen ontwikkeld waarmee kennis structureel kan worden beheerd en verbeterd. Hierdoor wordt informatie beter vindbaar, consistenter vastgelegd en sneller beschikbaar voor medewerkers.
Een betere kennisbasis helpt medewerkers om klanten sneller en consistenter te ondersteunen. Daardoor neemt de kans toe dat vragen in één keer goed worden afgehandeld en processen direct correct worden uitgevoerd.
AI als versneller: van schrijven naar schaalbaarheid
Een belangrijk onderdeel om te versnellen is de inzet van AI. Voor het project zijn Copilot-agents ontwikkeld die helpen bij het analyseren, structureren en schrijven van kennisbankartikelen.
De agents zijn ontwikkeld op basis van de schrijfafspraken, artikelstructuren en kwaliteitsrichtlijnen die binnen het project zijn vastgesteld. Daardoor kunnen zij onderscheid maken tussen verschillende artikeltypen, zoals werkinstructies, klantvragen, beleidsafspraken en begrippen.
Ook ondersteunen de agents bij het verwerken van kennis die wordt opgehaald tijdens interviews en sessies met vakspecialisten. Op basis van transcripts kunnen zij een hoogwaardige eerste versie van een kennisbankartikel of werkinstructie opstellen, die vervolgens samen met inhoudsverantwoordelijken wordt beoordeeld en verder aangescherpt.
Grote hoeveelheden informatie kunnen bovendien worden geanalyseerd en verdeeld over de juiste artikelvormen, waardoor informatie beter organiseerbaar en beheersbaar blijft.
Deze inzet richt zich op drie concrete doelen: (1) het versnellen van het schrijfproces en verminderen van repetitief werk, correctierondes en afstemming achteraf, (2) het consistent maken van artikelen volgens vaste schrijfafspraken en (3) het ondersteunen bij het vastleggen en ontsluiten van kennis uit de organisatie.
“AI ondersteunt waar mogelijk, maar neemt geen eigenaarschap over.”
Met deze aanpak wordt niet alleen het schrijfproces versneld, maar ontstaat ook een meer gestandaardiseerde werkwijze voor het vastleggen, beheren en verbeteren van kennis. Hierdoor wordt het mogelijk om verschillende typen artikelen, zoals werkinstructies, klantvragen, beleidsafspraken en productinformatie, sneller en uniform op te stellen.
Technologie ondersteunt, de mens bepaalt
Ondanks de inzet van AI blijft één principe centraal: de mens blijft leidend. AI wordt ingezet als hulpmiddel, niet als vervanging. Artikelen worden stap voor stap besproken met vakspecialisten en altijd inhoudelijk gecontroleerd voor publicatie.
Deze manier van werken zorgt voor betrouwbare en gedragen inhoud, verlaagt de belasting voor vakspecialisten doordat zij vooral reviewen in plaats van zelf schrijven, en ondersteunt een continue flow van kennisontwikkeling in plaats van opstapeling van werk.
AI is een hulpmiddel binnen een proces dat eigendom blijft van mensen, en geen proces waar mensen toezicht op houden. Vakspecialisten bepalen de inhoud en kwaliteit en kennismanagement zorgt voor structuur en borging. AI ondersteunt waar mogelijk, maar neemt geen eigenaarschap over.
Doorbouwen naar een toekomstbestendige kennisbasis
De komende periode ligt de focus op verdere opschaling en afronding, met aandacht voor samenwerking met vakspecialisten per afdeling, het ontwikkelen van waardevolle artikelen voor medewerkers en de dagelijkse operatie, het bewaken van de balans tussen snelheid en capaciteit, en de doorontwikkeling van AI-ondersteuning, templates en duurzame werkafspraken.
Het einddoel: een actuele, betrouwbare en goed vindbare kennisbank die medewerkers ondersteunt in hun werk en zorgt voor consistente klantbediening, een snellere onboarding van nieuwe medewerkers en meer ruimte voor medewerkers om zich te richten op werkzaamheden die direct waarde toevoegen voor de klant.
