‘De winnaars van het AI-tijdperk halen méér uit hun mensen’
Vrijwel iedere grote organisatie experimenteert inmiddels met AI. In veel gevallen blijven ze echter steken in losse pilots, experimenten of medewerkers die op eigen houtje met tools aan de slag gaan. De vraag is: hoe vertaal je succesvolle kleine tests naar organisatiebrede waarde voor mens en business? Volgens Anna Klamer en Nico de Haan van PA Consulting vraagt dat bovenal om een investering in mensen.
De snelle opkomst van kunstmatige intelligentie betekent niet automatisch betere resultaten op de werkvloer. In dit nog vrij prille stadium worden vooral in de benadering veel fouten gemaakt.
Organisaties zien AI bijvoorbeeld te vaak als mogelijkheid tot kostenbesparing, ziet Anna Klamer, expert strategie en transformatie bij PA Consulting: “Ze focussen op efficiëntie en minder mensen. Maar als dat je enige doel is, word je uiteindelijk ingehaald. De echte vraag is: welke waarde wil je leveren voor klanten en medewerkers?”
Strategische keuze
Volgens Klamer ontstaat de grootste potentie van AI juist wanneer organisaties medewerkers anders inzetten in plaats van vervangen. Ze noemt IKEA als voorbeeld. De meubelgigant automatiseerde eenvoudige klantvragen met een chatbot, maar gebruikte de vrijgekomen capaciteit niet om personeel weg te snijden.
“IKEA ontdekte dat er veel behoefte was aan interieuradvies en schoolde callcentermedewerkers om tot interieuradviseurs. AI creëerde daar niet zelf de nieuwe waarde, maar hielp het bedrijf om mensen strategisch anders in te zetten. Dat was een goede keuze.”
Veelzijdigere professionals
AI neemt niet alleen taken uit handen, zegt Nico de Haan, AI- en digitale transformatie-expert bij PA Consulting. Veel belangrijker is dat professionals ineens toegang krijgen tot een veel breder palet aan mogelijkheden.
“Zie het als een muzikant die plotseling alle instrumenten, muzikanten en studiotechnologie tot zijn beschikking heeft om direct muziek te maken”, illustreert hij. “Dat is fantastisch. Maar geluid maken kan iedereen; de kunst blijft nog steeds om een onderscheidend liedje te maken waar je doelgroep graag naar luistert.”
Volgens De Haan gebeurt nu hetzelfde met kenniswerk. Vrijwel iedere professional beschikt ineens over een onderzoeker, tekstschrijver, data-analist en sparringpartner. “AI maakt mensen niet overbodig. Vakmanschap, creativiteit en beoordelingsvermogen worden juist belangrijker.”
Van experiment naar herontwerp
Helaas blijven veel organisaties nog hangen in experimenten. Volgens Klamer komt dat vaak doordat medewerkers individueel met AI aan de slag gaan, zonder dat processen fundamenteel opnieuw worden ingericht.
“Experimenteren is goed voor het opbouwen van vaardigheden”, zegt ze. “Maar daarna moet je processen van begin tot eind opnieuw bekijken. Daar heb je multidisciplinaire teams voor nodig: inhoudelijke experts, AI-specialisten, procesmensen en leidinggevenden die samen nadenken over waar de echte waarde ontstaat.”
Werkprocessen anders inrichten
PA Consulting organiseert zogeheten pressure cookers: korte, intensieve trajecten waarin kleine teams concrete vraagstukken aanpakken. Volgens De Haan ontstaat innovatie juist door een combinatie van urgentie, heldere doelen en duidelijke kaders.
“Van actie komt tractie”, zegt hij. “Alleen door te doen, ervaren mensen echt wat er mogelijk is. Tegelijkertijd bouw je actief competenties op. Dat werkt veel beter dan generieke AI-trainingen die na een paar weken weer verdwijnen.”
De Haan waarschuwt organisaties om niet te blijven hangen in experimenten om daarna weer terug te gaan naar de orde van de dag. “Denk vooraf goed na over schaalbaarheid en de vraag: wat doe je met de tijd die vrijkomt? Hoe realiseer je meer waarde? Als je werkprocessen niet anders inricht, blijf je juist meer e-mails, PowerPoints en AI-output produceren waar niemand iets aan heeft.”
Kritisch denken belangrijker
Het realiseren van duurzame waarde vraagt om andere vaardigheden. “Je moet AI behandelen als een opdrachtnemer. Dus helder formuleren wat je wilt, maar ook kritisch blijven op de uitkomst”, legt Klamer uit.
Volgens haar schuilt er ook een risico in slecht herontworpen werkprocessen. “Bij callcenters worden de simpele vragen geautomatiseerd, waardoor medewerkers alleen nog complexe en emotioneel zware gesprekken voeren. Als je daar niet goed over nadenkt, kan de werkdruk juist toenemen.”
Organisaties moeten hun mensen daarom actief helpen nieuwe competenties te ontwikkelen, voegt De Haan toe. “Niet alleen prompten, maar ook kritisch denken, creatief problemen oplossen en oordelen in complexe situaties.”
Vraag naar systeemdenkers
In gesprekken met klanten ziet Klamer steeds vaker een groeiende behoefte aan zogenoemde M-profielen: professionals die meerdere disciplines combineren en processen als geheel kunnen overzien. “Mensen moeten niet alleen diepgaande expertise hebben, maar ook systemen, producten en zelfs AI-agents begrijpen.”
Die ontwikkeling versnelt volgens De Haan nog door de opkomst van agentic AI, waarbij AI-systemen zelfstandig taken uitvoeren en samenwerken als een digitaal team. “Je kunt straks verschillende AI-agents inzetten met specifieke rollen: van onderzoeker tot cybersecurityspecialist. Dat gaat de manier waarop organisaties werken fundamenteel veranderen.”
Investeren in mensen
De angst dat AI banen volledig vervangt, maakt volgens beiden inmiddels plaats voor een genuanceerder beeld. “Veel bedrijven komen terug van de gedachte dat je mensen simpelweg kunt vervangen”, zegt De Haan. “Mensen blijven onmisbaar voor empathie, complexe afwegingen en innovatieve ideeën.”
Juist daarom moeten organisaties nu investeren in hun medewerkers, benadrukt Klamer. “De winnaars worden niet de bedrijven met de minste mensen, maar de organisaties die AI gebruiken om méér uit hun mensen te halen.”
