dutch implementeert optimalisatieprogramma bij KPN

Begin dit jaar lanceerde KPN het ‘Alles- in-één Zakelijk’ pakket, een geïntegreerd abonnementspakket* voor ondernemers en bedrijfsleven. Dit product werd door de klanten van KPN met open armen ontvangen. Dit succes leidde tot de volledige implementatie en optimalisatie van de ondersteunende processen in de hele organisatie. De transformatie en realisatie werd begeleid door adviesbureau dutch uit Hilversum.
 
In Q1 van dit jaar stelde het adviesbureau namens KPN – op basis van onder meer een NPS onderzoek en analyse van bestaande issues – een lijst van tientallen verbeterpunten op met betrekking tot de ‘Alles- in-één Zakelijk’ dienstverlening. De realisatie van de transformatie (project 'Optimalisatie Alles-in-één Zakelijk') ging in april van start en is per 1 juli afgerond. Het gecombineerde KPN – dutch project team bestond uit een cross-functioneel team van KPN medewerkers en de dutch adviseurs Chris van Oosten, Hugo Konijn, Susanne van der Arend en Jan Eeken.

Verbeterslagen

In de afgelopen drie maanden zijn diverse geïdentificeerde verbeterslagen geïmplementeerd. Zo zijn bijvoorbeeld verbeterpunten met betrekking tot klantevents (oriënteren/kopen, leveren, gebruiken, klachten, storingen, opheffen) uitgerold naar de 1e en 2e lijn bij KPN Contact. Hiervoor zijn meer dan 350 mensen getraind, 21 nieuwe scripts en 21 werkinstructies geschreven. Ook zijn er verbeteringen doorgevoerd op IT vlak (15 nieuwe interfaces zorgen voor betere aansluiting tussen processen) en in de communicatie met klanten.
 
“Met de realisatie van dit programma is gezorgd dat de processen zijn geoptimaliseerd, de klanten merken hier niets van, oftewel: levering volgens de geschetste verwachting, snelle storingsafhandeling, snelle klachten afhandeling, 1e en 2e lijn met het juiste oplossend vermogen en de juiste antwoorden voor de klant. Plus een gedegen aanbod en verkoop passend bij de klantwens” aldus dutch in een persbericht. Volgens het consultancybureau zullen de voordelen voor KPN snel zichtbaar worden. “Dit zal zich gaan uiten in een hogere NPS en minder calls van klanten”.
 

 
* Het ‘Alles-in-één Pakket Zakelijk’ omvat Zakelijk Internet, Zakelijk Bellen en Interactieve TV.