dutch implementeert optimalisatieprogramma bij KPN

18 juli 2013 Consultancy.nl

Begin dit jaar lanceerde KPN het ‘Alles- in-één Zakelijk’ pakket, een geïntegreerd abonnementspakket* voor ondernemers en bedrijfsleven. Dit product werd door de klanten van KPN met open armen ontvangen. Dit succes leidde tot de volledige implementatie en optimalisatie van de ondersteunende processen in de hele organisatie. De transformatie en realisatie werd begeleid door adviesbureau dutch uit Hilversum.
 
In Q1 van dit jaar stelde het adviesbureau namens KPN – op basis van onder meer een NPS onderzoek en analyse van bestaande issues – een lijst van tientallen verbeterpunten op met betrekking tot de ‘Alles- in-één Zakelijk’ dienstverlening. De realisatie van de transformatie (project 'Optimalisatie Alles-in-één Zakelijk') ging in april van start en is per 1 juli afgerond. Het gecombineerde KPN – dutch project team bestond uit een cross-functioneel team van KPN medewerkers en de dutch adviseurs Chris van Oosten, Hugo Konijn, Susanne van der Arend en Jan Eeken.
KPN Alles in een Zakelijk

Verbeterslagen

In de afgelopen drie maanden zijn diverse geïdentificeerde verbeterslagen geïmplementeerd. Zo zijn bijvoorbeeld verbeterpunten met betrekking tot klantevents (oriënteren/kopen, leveren, gebruiken, klachten, storingen, opheffen) uitgerold naar de 1e en 2e lijn bij KPN Contact. Hiervoor zijn meer dan 350 mensen getraind, 21 nieuwe scripts en 21 werkinstructies geschreven. Ook zijn er verbeteringen doorgevoerd op IT vlak (15 nieuwe interfaces zorgen voor betere aansluiting tussen processen) en in de communicatie met klanten.
 
“Met de realisatie van dit programma is gezorgd dat de processen zijn geoptimaliseerd, de klanten merken hier niets van, oftewel: levering volgens de geschetste verwachting, snelle storingsafhandeling, snelle klachten afhandeling, 1e en 2e lijn met het juiste oplossend vermogen en de juiste antwoorden voor de klant. Plus een gedegen aanbod en verkoop passend bij de klantwens” aldus dutch in een persbericht. Volgens het consultancybureau zullen de voordelen voor KPN snel zichtbaar worden. “Dit zal zich gaan uiten in een hogere NPS en minder calls van klanten”.
 
Adviseurs Dutch - KPN
 
* Het ‘Alles-in-één Pakket Zakelijk’ omvat Zakelijk Internet, Zakelijk Bellen en Interactieve TV.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup

Meer nieuws over