Cognizant lanceert agentic AI-oplossing voor klantcontact
Cognizant heeft een nieuwe reeks agentic AI-oplossingen gelanceerd voor contactcenters. De slimme AI-robots worden gehost in Google Cloud.
De zogeheten Autonomous Customer Engagement-suite bestaat uit verschillende softwareoplossingen die contactcenters ondersteunen bij de inzet van agentic AI. Daarmee kunnen processen efficiënter, effectiever én klantvriendelijker worden ingericht.
“Consumenten verwachten tegenwoordig een soepele en positieve ervaring wanneer zij contact hebben met organisaties. Onze oplossing is gericht op het grootschalig leveren van gepersonaliseerde interacties”, aldus Sandeep Bhasin, Senior Vice President bij Cognizant.
Autonomous Customer Engagement biedt AI-assistenten die klantvragen in real time afhandelen en proactief inspelen op behoeften – zowel via spraak als via digitale kanalen. De AI-robots maken daarbij gebruik van verschillende technologieën, waaronder generatieve AI, natuurlijke taalverwerking en machine learning.
Hoewel AI al jaren wordt toegepast in contactcenters, leidt dit niet altijd tot tevreden klanten. De eerste generatie AI-tools kreeg veel kritiek. Slimmere oplossingen zoals agentic AI worden daarentegen gezien als een grote stap vooruit. Volgens experts vertegenwoordigt agentic AI de ‘next level’ van kunstmatige intelligentie, doordat deze systemen autonomer en intelligenter kunnen handelen.
“In tegenstelling tot traditionele AI-automatisering zorgt deze oplossing voor natuurlijke, dynamische gesprekken, afgestemd op vooraf gedefinieerde doelen van de klant”, legt Bhasin uit.
‘AI first, human-assisted’
Cognizant hanteert hierbij het principe ‘AI-first, human-assisted’. Dit betekent dat bij complexe of gevoelige situaties de AI-robots de casus meteen overhandigen aan menselijke medewerkers. “Virtuele assistenten handelen de meeste klantverzoeken zelfstandig af. Waar nodig, kunnen mensen het gesprek eenvoudig overnemen zonder dat de klant daar iets van merkt.”
Victor Morales van Google Cloud zegt: “Met agentic AI kunnen organisaties klantenservice fundamenteel verbeteren: sneller, persoonlijker én efficiënter. Onze samenwerking met Cognizant maakt een nieuwe generatie klantgerichte ervaringen mogelijk, met precies de kwaliteit en personalisatie die klanten tegenwoordig verwachten.”
Een van de belangrijkste voordelen van agentic AI is dat het systeem als geheel zelflerend is, over alle klantcontactkanalen heen – zoals telefoon, chat en e-mail. “De AI-modellen leren continu bij en verbeteren zichzelf na elke interactie”, aldus Bhasin. “Dankzij slimme analyses en lerende algoritmes wordt bovendien proactieve service mogelijk, zoals het gericht aanbieden van relevante producten of diensten.”
