Customer service en sales de top twee use cases voor generatieve AI
Naarmate generatieve AI zich verder ontwikkelt, maken bedrijven in diverse sectoren gebruik van effectieve nieuwe tools om hun productiviteit te verhogen. Volgens onderzoek van SparkOptimus zullen de customer service en sales de komende twee tot drie jaar de grootste voordelen ervaren van de AI-technologie.
“Generatieve AI zal naar verwachting grote veranderingen teweegbrengen in diverse bedrijfsfuncties, en levert ook nu al tastbare resultaten op”, schrijven de onderzoekers van SparkOptimus. “Waar sommige toepassingen nog drie tot vijf jaar nodig hebben om volledig tot wasdom te komen, profiteren bedrijven in de customer service en sales al van de diverse voordelen van generatieve AI.”
80% van de bedrijven die deelnamen aan de benchmark van SparkOptimus gebruikt al Gen AI voor het loggen en samenvatten van (sales)calls. “Dit verhoogt de efficiëntie van customer service en sales door het creëren van gedetailleerdere en doorzoekbare verslagen”, aldus de onderzoekers.
Dit wordt vaak ondersteund door Gen AI-gedreven interne kenniszoekopdrachten, die customer service-medewerkers helpen snel de benodigde informatie te vinden. Dit zorgt niet alleen voor kortere gesprekken, ook leidt het tot meer opgeloste klantvragen.
“Generatieve AI zorgt dat dagelijkse customer service- en salestaken effectief geautomatiseerd worden, waarbij de oplostijden tot 20% verminderd kunnen worden. De meest effectieve spelers begrijpen dat deze efficiëntiewinst bijdraagt aan de kernwaarde van generatieve AI: het beter, sneller en kostenefficiënter vervullen van klantbehoeften”, stelt Matti van Engelen, associate partner en hoofd van de Data & AI Practice bij SparkOptimus.
Verder kunnen Gen AI-gestuurde antwoorden voor e-mails en chatbots aanzienlijke tijdswinst opleveren door automatisch FAQ’s te genereren uit bestaande documentatie, waardoor tijd en energie worden bespaard.
Ongeveer de helft van de ondervraagde bedrijven zag een gemiddelde vermindering van 20% in het aantal escalaties door de inzet van AI-gedreven chatbotgesprekken. Bovendien verbeterde de cross- en upsell-ratio met 10% door het gebruik van realtime transcripties voor saleskansen.
Ongeveer 10% van de bedrijven meldt dat Gen AI-tools hen hebben geholpen hun kwaliteitscontroles te verbeteren, door middel van gespreks- en chatanalyses die zorgen voor een effectievere naleving van interne en externe richtlijnen.
Op het gebied van proactieve risicowaarschuwingen melden sommige bedrijven een afname van 5% in klantverloop en betalingsproblemen door het gebruik van Gen AI-tools. Deze tools analyseren chatlogs, identificeren potentiële problemen en worden ook effectief ingezet tegen fraude, een belangrijk aandachtspunt in veel sectoren.
“Succesvolle bedrijven erkennen de kracht van generatieve AI in het benutten van ongestructureerde data en nemen actief maatregelen om dit potentieel te benutten”, zegt Van Engelen. Dit behelst onder meer het gebruik van bestaande databronnen, zoals chatbotlogs, en het continu bijwerken van ongestructureerde data, zoals customer service manuals.
“Deze bedrijven benutten data en generatieve AI om nieuwe kansen te ontdekken, zoals het ontwikkelen van nieuwe producten, het verbeteren van klantervaringen en het optimaliseren van interne processen.”
