Nederlanders niet volledig tevreden over chatbots en spraakassistenten
De ruime meerderheid van de Nederlandse consumenten is niet volledig tevreden over digitale assistenten bij klantenservice-afdelingen. Dat blijkt uit een studie van Y.digital en DirectResearch.
Voor hun studie ondervroegen de onderzoekers meer dan 1.000 Nederlandse consumenten. Zij staan vaak wel open voor geautomatiseerd klantcontact, maar circa 90% van de respondenten heeft niet het idee dat ze goed worden begrepen door digitale assistenten.
Zo voelt slechts 9% van de Nederlandse consumenten zich begrepen wanneer ze in contact staan met een chatbot, terwijl 10% van de ondervraagden denkt dat ze goed worden begrepen door spraakassistenten.
Over hun contact met klantenserviceprofessionals van vlees en bloed zijn de respondenten beduidend beter te spreken. Zo voelt 73% van de Nederlanders zich begrepen tijdens telefonisch contact met een echte medewerker van een klantservice, terwijl het bij een live chat gaat om 59%.
Niettemin zijn digitale assistenten volgens de respondenten wel geschikt voor minder complexe taken. Zo is 77% van de consumenten enthousiast over doorverbinden, 60% over hulp bij klantidentificatie en 48% over het afhandelen van eenvoudige vragen.
“Digitale assistenten worden steeds belangrijker bij klantcontact”, zegt Roel Masselink van de Klantenservice Federatie. “Organisaties moeten het consumentenvertrouwen echter wel verbeteren. Zo helpt het bijvoorbeeld om duidelijkheid te scheppen bij consumenten over wat bepaalde digitale assistenten al dan niet kunnen.”
Uit de studie blijkt verder dat de meerderheid van de Nederlanders weleens contact heeft gehad met een digitale assistent. Zo heeft 62% van de ondervraagden weleens gesproken met een chatbot. “En dat gebeurt gemiddeld genomen eens per kwartaal”, aldus de onderzoekers.
De helft van de Nederlandse consumenten (50%) heeft weleens contact gehad met een spraakassistent. Voor 19% van respondenten vond dit contact het afgelopen jaar slechts eenmaal plaats, voor 15% vier keer, voor 11% circa twaalf keer, terwijl ongeveer 5% wekelijks tot dagelijks in contact stond met spraakassistenten.
Pivacy?
De onderzoekers vroegen de respondenten ook naar hun privacyoverwegingen. Daaruit blijkt onder andere dat 75% van de ondervraagden bereid is om persoonlijke informatie te delen met echte medewerkers, terwijl het bij chatbots gaat om 20% en bij spraakassistenten om 18%.
“Veel consumenten delen liever geen persoonlijke informatie met een digitale assistent”, zeggen de onderzoekers. “De kanttekening is hier wel dat we geen werkelijk gedrag hebben gemeten. De praktijk laat zien dat klanten vaak wel bereid zijn om hun persoonlijke data te delen, als dat in hun ogen relevant is.”
En met het delen van welke gegevens hebben Nederlanders de meeste moeite? Het burgerservicenummer (77%), gevolgd door betaal- (74%) en gezondheidsgegevens (52%). Met het delen van hun voor- en achternaam (10%), e-mailadres (15%) en geboortedatum (18%) hebben de meesten minder moeite.
Y.digital en DirectResearch werden tijdens hun onderzoek (‘Nationale Voice Monitor 2023’) ondersteund door financiële dienstverlener Achmea, branchevereniging Klantenservice Federatie, spraaktechbedrijf ReadSpeaker, zakelijk telefoonspecialist Speakup, koepelorganisatie Spraakcoalitie en onderzoeksbureau TNO.
