Chatbots zijn kans voor klantenservice van banken en verzekeraars

31 mei 2018 Consultancy.nl

Volgens het onderzoeksbureau Gartner zal 85% van alle klantenservice in 2020 via chatbot-interacties gaan. Ook de banken en verzekeraars kunnen er niet meer omheen. Klanten verwachten namelijk 24/7 direct antwoord op hun vragen. Chatbots bieden hiervoor de uitkomst. Lars Majoor, Social Media Expert bij ITDS: “Slechts 6% van de Nederlandse verzekeraars zet een chatbot in. Dit is een grote kans die de verzekeraars en banken in 2018 moeten gaan benutten!” 

Chatbots kunnen worden gezien als geautomatiseerde gesprekspartners. Voor een deel functioneren ze volgens de regels en de intenties die de programmeur heeft opgesteld. Aan de andere kant functioneren ze ook op basis van algoritmes en machine learning, waardoor de chatbot voor een deel zelflerend is. Een bekende voorloper in het gebruik van chatbots is KLM, die de mogelijkheid biedt om vluchtdocumentatie en informatie via Messenger te ontvangen.

Een ander voorbeeld is de bot van Eneco, waarmee de klant de meterstanden kan doorgeven. Vragen in het proces worden direct door de bot beantwoord, waardoor de klant direct verder kan en de klus meteen kan afmaken. Chatbots en Messengers zullen hierdoor steeds meer mobiele apps gaan vervangen.

Banken en verzekeraars worden steeds vaker geconfronteerd met een lagere klantentrouw. 52% van de Millennials geeft aan dat ze de website verlaten wanneer er niet binnen tien minuten een antwoord gegeven wordt. Daarom is het aanbieden van snelle probleemloze diensten via chatbots een manier om klanten te behouden. Ze moeten wel optimaal worden ingezet om er toegevoegde waarde aan te geven. Daar hoort ook bij dat er altijd nog een klantenservicemedewerker achter de hand is, voor het geval dat de chatbot de vraag niet kan beantwoorden. 

Chatbots zijn kans voor klantenservice van banken en verzekeraars

Bankensector zeer geschikt

Onderzoeksbureau Juniper verwacht dat er drastische kostenbesparingen zullen worden gerealiseerd in de gezondheidszorg en in het bankwezen, omdat de tijden voor het oplossen van onderzoeken worden verkort. Van alle industrieën is de bankensector volgens Juniper het meest geschikt en klaar voor een onmiddellijke uitrol van chatbots in, dankzij de veelal eenvoudige gestelde vragen als ‘Wat is mijn huidige saldo?’ en ‘Hoe kan ik mijn pas blokkeren? Banken en ook verzekeraars die chatbots gebruiken, kunnen een gemiddelde tijdsbesparing van iets meer dan vier minuten per aanvraag verwachten. Dit komt overeen met een gemiddelde kostenbesparing van €0,50 per interactie. Het succespercentage van de botinteracties in de bankensector zal naar verwachting meer dan 90% zijn in 2022.

Heilig geloof in de inzet van chatbots

Uit onderzoek van ITDS Business Consultants (‘Social Media Insurance Monitor: Nederland’; download via deze link) blijkt dat er binnen de Nederlandse verzekeringsbranche een heilig geloof is in de inzet van chatbots. 70% van de verzekeraars zal aankomend jaar inzetten op chatbots. Ook banken geven aan in 2018 volop te investeren in chatbots. De belangrijkste reden is om de druk bij de webcare en klantenservice te reduceren. Een groot deel van de klantberichten kunnen namelijk automatisch, zonder een mens, beantwoord worden door een bot.

Deze investering gaat sneller en verder dan die in een mobiele app. De verzekeraars a.s.r. en BeFrank proberen al om hun klanten te woord te staan via een chatbot op de homepage. Centraal Beheer gaf aan het begin van het jaar aan dat het een reductie van 40% op klantvragen per e-mail heeft gerealiseerd door middel van zijn virtuele assistent. De inzet van een chatbot zal niet alleen kostenbesparend zijn, maar het zal ook de klantenservice optimaliseren.


×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group NEWCRAFT Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs RGP Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners Wielinq WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup