Drie tips om de omnichannel-klantervaring te optimaliseren
Klanten schakelen vandaag de dag dagelijks moeiteloos tussen een website, sociale media en fysieke winkels, waarbij meer dan de helft van hen drie tot vijf kanalen gebruikt voor één aankoop. Axel Groothuis en Serkan Kroon van Emixa delen drie tips voor het optimaliseren van deze omnichannel-klantervaring.
1: Verken en verbeter de customer journey
Een effectieve omnichannel-strategie begint met het volledig in kaart brengen van het klanttraject. Dankzij nieuwe mogelijkheden voor data kun je nu beter dan ooit begrijpen hoe klanten elke interactie ervaren en hoe deze hun totale traject vormgeven.
Je kunt nu de belangrijkste cross-channeltrajecten identificeren en prioriteren. Welke paden over verschillende kanalen worden het vaakst bewandeld? Welke genereert de hoogste conversies? Of waar ondervinden klanten de meeste moeilijkheden?
Door deze belangrijke routes te herkennen, kun je bepalen waar je jouw klanttraject kunt optimaliseren. Zo kun je gerichte acties ondernemen om de ervaring op een zeer effectieve en efficiënte manier te verbeteren.
Aan het begin van hun reis kunnen klanten het bijvoorbeeld belangrijk vinden om de beschikbaarheid in de winkel te kunnen controleren. In de winkel kunnen ze het waarderen dat ze hun verlanglijstje kunnen bekijken via de mobiele app, zodat ze artikelen sneller kunnen vinden en persoonlijk kunnen bekijken voordat ze een beslissing nemen.
Vervolgens, na de aankoop, kan de klant waarde hechten aan betrokkenheid door middel van meldingen over aanstaande verkopen van gerelateerde items. En hoe handig zou het zijn als een klant er in de winkel voor zou kunnen kiezen om het product thuis te laten bezorgen en een gewenst bezorgmoment te kiezen?
2: Ga verder met personalisering
Zodra je de belangrijkste touchpoints hebt geïdentificeerd en geoptimaliseerd, is de volgende stap het creëren van een gepersonaliseerde klantervaring. Personalisering is de sleutel tot succes in een omnichannel-strategie.
Klanten zijn tegenwoordig bereid hun voorkeuren en behoeften te delen, zolang ze er maar een ervaring op maat voor terugkrijgen. Dit biedt een belangrijke kans om klanten door hun reis te leiden op een manier die echt bij hen past.
Stel je voor dat winkelmedewerkers beschikken over realtime klantinformatie. Dit stelt hen in staat om gepersonaliseerde assistentie te bieden die perfect aansluit bij de wensen van de klant. Of denk aan flexibele leveringsopties die precies aansluiten bij hun behoeften.
Door personalisatie te integreren in elk touchpoint, creëer je niet alleen momenten van verrassing en voldoening, maar bouw je ook duurzamere relaties op met je klanten. Dit leidt tot een concurrentievoordeel dat moeilijk te evenaren is. Het is de droom van elke retailer, maar hoe maak je die realiteit?
3: Maak het waar met de juiste technologie
Om die gepersonaliseerde klantreis waar te maken, heb je de juiste technologische infrastructuur nodig. Zo heb je een compleet en consistent beeld van je klanten nodig, ongeacht het kanaal dat ze gebruiken.
Het integreren van systemen zoals een CRM (customer relationship management)-systeem en CDP (customer data platform) stelt je in staat klantgegevens over verschillende kanalen te synchroniseren. Daarnaast spelen logistieke systemen zoals WMS (warehouse management system) en OMS (order management system) een belangrijke rol bij het garanderen van productbeschikbaarheid en flexibele fulfilment opties.
Door deze systemen te integreren kun je nauwkeurige voorraadinformatie en flexibele leveringskeuzes bieden. Deze integrations verbeteren niet alleen de communicatie met de klant, maar zorgen er ook voor dat backendprocessen zoals management en verzending soepel verlopen.
Deze systemen vormen de ruggengraat van een succesvolle omnichannel-strategie. Maar hoe maak je de juiste keuzes?
Een moderne IT-architectuur is gebaseerd op het MACH-principe (dat staat voor microservices, API-first, cloud-native en headless). Het bestaat uit beheersbare componenten die nauw samenwerken, maar ook gemakkelijk aanpasbaar zijn per service. Het moet ook de frontend loskoppelen van de backend.
Voor de meeste bedrijven is dit de weg vooruit, maar zeker geen snelle oplossing. Het is het beste om een gefaseerde aanpak te volgen, waarbij zakelijke en IT-prioriteiten worden gebruikt om de volgorde aan te geven. Zo wordt de basis gelegd voor een omnichannel-strategie die meegroeit met veranderingen in klantgedrag en technologische innovaties.
Een artikel van Axel Groothuis (Managing Director) en Serkan Kroon (Junior Consultant) van Emixa.
