Professionaliseer de facilitaire servicedesk: HEYDAY Consultancy biedt handvatten
De facilitaire servicedesk vormt de verbindende schakel tussen de facilitaire organisatie, partners en klanten. Daarmee speelt de desk een centrale rol in de facilitaire dienstverlening. Met de sterk veranderende werkomgeving is deze rol de afgelopen jaren flink geëvolueerd. Hoe zorg je dat de servicedesk die rol zo goed mogelijk vervult? Een nieuwe whitepaper van HEYDAY Consultancy biedt hiervoor verschillende handvatten.
De facilitaire afdeling houdt zich onder andere bezig met het herinrichten van werkplekken, het technisch onderhoud en de schoonmaak van gebouwen en het beheer van bedrijfsrestaurants en koffiegelegenheden.
Om al deze en verwante processen zo vlekkeloos mogelijk te laten verlopen, kent de facilitaire afdeling doorgaans een servicedesk.
“Deze vormt het centrale punt van de facilitaire afdeling”, schrijft HEYDAY Consultancy in zijn whitepaper. “De servicedesk richt zich op het registreren, stroomlijnen, bewaken, meten en signaleren van alles wat met facilitaire diensten en processen te maken heeft. Daarmee speelt de servicedesk ook een belangrijke rol in het verbeteren van de kwaliteit van je facilitaire dienstverlening.”
Data als basis voor verbetering
Dit vraagt wel om een volwassen facilitaire servicedesk. Een goede manier om de servicedesk te professionaliseren, is door gebruik te maken van de kracht van data.
Data hebben de meeste facilitaire organisaties genoeg. Vaak werken ze met een facilitair managementinformatiesysteem (FMIS), dat het mogelijk maakt om op effectieve wijze gegevens te verzamelen en te analyseren.
“Start met het gebruik van data binnen kleine, haalbare projecten.”
In de praktijk blijkt dit voor veel organisaties echter een uitdaging, waardoor ze hun data niet goed weten te benutten. En dus missen ze de waardevolle inzichten op basis waarvan ze hun facilitaire diensten en processen kunnen optimaliseren.
Amber Klaassen, consultant bij HEYDAY Consultancy, adviseert organisaties die hun FMIS beter willen inzetten om klein te beginnen. “Start met het gebruik van data binnen kleine, haalbare projecten. Breid de projecten uit naarmate je meer ervaring en vertrouwen hebt in datagedreven werken.”
Proactief verbeteren
Daarbij is het nuttig om zowel gebruik te maken van objectieve data (zoals wachttijden) als subjectieve data (zoals uitkomsten van klanttevredenheidsonderzoeken). “Zo krijg je een completer beeld van hoe de facilitaire processen precies verlopen”, aldus Klaassen.
Ook realtime monitoren en voorspellende analyses helpen om meer controle te krijgen over de facilitaire processen. “Data laten verborgen patronen zien. Door die inzichten kun je niet alleen efficiënter plannen, maar ook problemen zien aankomen. Zo worden klanten sneller geholpen, dalen de wachttijden en werk je proactief aan het verbeteren van de algehele klantbeleving.”
Daarnaast kun je het FMIS koppelen aan andere systemen – bijvoorbeeld die van de IT-, HR- of finance-afdeling. “Daardoor ontstaat data-uitwisseling en dat levert vaak nog veel meer bruikbare inzichten op voor de facilitaire servicedesk.”
Persoonlijk contact
Tegelijkertijd blijft ook persoonlijk contact cruciaal voor de facilitaire servicedesk. “De voorkant van het FMIS moet dus toegankelijk zijn voor eindgebruikers zodat medewerkers, leveranciers of klanten gemakkelijk een melding kunnen maken”, aldus HEYDAY.
Daarnaast is het belangrijk dat de medewerkers van de servicedesk goed bereikbaar zijn. Ook telefonisch – soms gaat het met een belletje nou eenmaal net even wat sneller. Maar als de servicedeskmedewerker het te druk heeft en dus niet kan opnemen, gaat dat ten koste van eventueel persoonlijk contact.
“Door repetitieve taken te automatiseren, creëer je tijd voor persoonlijk contact.”
Grappig genoeg kan juist de inzet van chatbots en andere vormen van automatisering bijdragen aan een persoonlijkere dienstverlening. “Door repetitieve en eenvoudige taken te automatiseren, creëer je bij medewerkers van de servicedesk tijd voor persoonlijk contact”, schrijft HEYDAY.
Producten- en dienstencatalogus
Een andere pijler voor een professionele en klantvriendelijke servicedesk is een overzichtelijke producten- en dienstencatalogus (PDC). Zo’n PDC bevat details over de ontvanger, leveringswijze, termijnen en voorwaarden van de facilitaire diensten en producten.
De servicedeskmedewerkers zorgen doorgaans voor het bijwerken van de PDC: zij weten immers wat er speelt en kunnen wijzigingen dus snel signaleren.
“Een PDC leidt tot meer duidelijkheid en efficiëntie”, schrijft HEYDAY. “Doordat alle informatie op één plek is vastgelegd, kunnen servicedeskmedewerkers snel antwoorden geven op vragen en verzoeken van bijvoorbeeld klanten. Dit verkort de doorlooptijd van meldingen.”
Uniforme werkwijze
In lijn met de PDC, wijst HEYDAY tevens op het belang van een algemene, uniforme werkwijze. Dat begint met het in kaart brengen van de werkprocessen en het maken van werkafspraken. Door proceseigenaren aan te wijzen wordt het mogelijk alles up-to-date te houden.
Tot slot is ook transparante communicatie cruciaal voor servicemedewerkers – zowel onderling als naar klanten en leveranciers. Ook als het een minder leuke boodschap betreft: slecht nieuws snel brengen voorkomt doorgaans grotere problemen.
