Leroy Merlin verbetert proces voor retourzendingen en terugbetalingen
Retailer Leroy Merlin heeft de afgelopen maanden de manier waarop het zijn retourzendingen en terugbetalingen verwerkt aanzienlijk verbeterd. Het traject werd begeleid door Xebia.
Leroy Merlin is een internationale doe-het-zelf-retailer op het gebied van wonen en tuinieren. De e-commerceorganisatie bedient miljoenen klanten wereldwijd en is met ongeveer 100.000 medewerkers actief in meer dan 30 landen. De Nederlandse vestiging bevindt zich in Middelburg.
Door de sterke groei van het aantal online en winkelbestellingen had Leroy Merlin te maken met toenemende uitdagingen met betrekking tot zijn operaties, onder meer op het gebied van retourzendingen.
Retourzendingen vormen een integraal onderdeel van het retailproces, waarbij klanten een aangekocht product retourneren. Het retourpercentage ligt in de e-commerce aanzienlijk hoger dan bij fysieke winkel. Dit komt doordat consumenten de producten pas na levering kunnen beoordelen, wat vaak leidt tot de beslissing om ze terug te sturen.
Binnen Leroy Merlin werd het proces van retourzendingen tot voor kort grotendeels handmatig verricht. Bovendien zorgde het proces voor een grote stroom aan papierwerk, wat het proces vertraagde en ervoor zorgde dat de interne samenwerking lastiger verliep.
Daarnaast vormde databeheer over meerdere systemen een uitdaging. Het resulteerde in vertragingen in de goedkeuring en dat had weer een impact op de klanttevredenheid. Bovendien leidden onnauwkeurigheden in de data in potentie tot financiële verliezen. Overlappende taken vergden onnodige tijd en middelen, terwijl onvoldoende toezicht tijdens de orderafhandeling zorgde voor vertragingen en annuleringen van leveringen.
Kortom, er was volop ruimte voor verbetering. Samen met Xebia is gewerkt aan een nieuw proces, met digitalisering op de technologiestack van Mendix als belangrijkste enabler. Veel taken die hiervoor veel tijd vergden zijn met behulp van robotic process automation geautomatiseerd. Ook is de documentverwerking gedigitaliseerd, waardoor het zoeken binnen klantcases veel eenvoudiger is geworden.
Resultaten
De impact van het verbetertraject is aanzienlijk. Zo is het retourproces teruggebracht van 10 tot 12 dagen naar 1,5 tot 2 dagen. De klanttevredenheid is gestegen en ook de winkels en medewerkers van Leroy Merlin zijn nu een stuk gelukkiger, aangezien er nu flink minder retouren en klachten zijn om af te handelen.
Kortom, niet alleen een hogere efficiëntie, maar ook een betere klantrelatie en een positievere werkomgeving.
