Klantenservice-robot goed voor efficiency, maar niet voor klantbeleving
Steeds vaker zetten bedrijven digitale assistenten in om hun klantenservice te verbeteren. Misschien goed om de kosten te drukken en wachtrijen weg te werken, maar de beleving van de klant wordt er niet beter op. Dat blijkt uit de Nationale Voice Monitor 2024 van Y.digital en DirectResearch.
Het is een bekend probleem: lange wachttijden bij de klantenservice. Steeds vaker worden robots, digitale assistenten en keuzemenu’s ingezet om dit proces efficiënter en goedkoper te maken. Maar zijn klanten hier wel tevreden mee?
The Nationale Voice Monitor brengt jaarlijks de tevredenheid van consumenten over klantenservice in beeld. Uit de 2024-editie blijkt dat deze consumenten vooralsnog niet bepaald warmlopen voor de oprukkende technologie: de tevredenheid over de begeleiding en dienstverlening door de klantenservice daalt – vooral wanneer deze klantenservice volledig of deels op kunstmatige intelligentie draait.
Consumenten klagen vaak over incorrecte of onvolledige antwoorden van chatbots, waardoor de noodzaak om een medewerker te spreken blijft. Telefonisch contact heeft dan ook de voorkeur (54%) boven e-mail (19%) en live chat (10%). Hierbij zien Y.digital en DirectResearch dat jongere mensen vaker voor digitale oplossingen kiezen dan de groep van 66 jaar en ouder.
Mens boven robot
Contacten met medewerkers scoren vaak een 8 of hoger, terwijl spraakassistenten en chatbots meestal een 5 of lager scoren. Consumenten geven dus de voorkeur aan persoonlijk contact. Toch komt dit niet altijd terug in hoe bedrijven hun dienstverlening inrichten.
“De meeste organisaties die we gesproken hebben stemmen hun klantcontactstrategie af op de kenmerken van hun doelgroep”, vertelt Ferdinand Kieboom, Client Consultant bij DirectResearch.
“Interessant is dat organisaties terughoudend zijn in het gebruik van e-mail, ondanks het enthousiasme van de consument”, merkt hij op. “De reden die organisaties hiervoor aandragen is dat de klanttevredenheid van het kanaal laag is, evenals het percentage ‘first-time-fix’.”
De grootste ergernissen van de Nederlandse consument hebben niet allemaal direct te maken met opkomende technologie. De meest genoemde zijn lange wachttijden (53%), te lange keuzemenu’s (46%) en slecht functionerende chatbots (40%).
Deze eerste twee kunnen dus in principe door organisaties worden tegengegaan door te investeren in digitale assistenten, mits er stappen worden gezet op het gebied van kwaliteit en gebruiksvriendelijkheid.
Consumenten hebben dus vooralsnog weinig vertrouwen in digitale assistenten. Wat opvalt is dat dit percentage afgelopen jaar niet significant is veranderd, ondanks de extra pogingen van organisaties om de tevredenheid te verhogen. Ook de toegenomen ervaring van consumenten met deze technologie heeft tot dusver geen verandering in de mate van tevredenheid gebracht.
Eenvoud wint
Toch zijn de digitale assistenten zeker niet nutteloos, benadrukken de onderzoekers. Simpele taken voeren ze vaak prima uit, zoals het verschaffen van de juiste contactgegevens aan de hand van eenvoudige input. Een voorbeeld hiervan is dat een klant enkele woorden invoert met betrekking tot de klacht om zo bij de juiste afdeling voor hulpverlening terecht te komen. Een ander belangrijk voordeel is dat de digitale assistent 24 uur per dag beschikbaar is.
Meer dan de helft van de consumenten staat er dan ook positief tegenover dat digitale assistenten dit soort eerste stappen voor hun rekening nemen. Hierbij hoort ook het ondersteunen bij klantidentificatie. Wel is het percentage dat dit ziet zitten iets teruggelopen ten opzichte van de vorige editie van de National Voice Monitor.
Betekent de lage tevredenheidsscore dat organisaties eieren voor hun geld kiezen en ‘teruggaan’ naar klassieke vormen van klantenservice? Nee, volgens de onderzoekers lijkt het daar niet op.
De technologie laat momenteel te wensen over, maar wordt steeds slimmer. Er zijn weliswaar zorgen over betrouwbaarheid, ethiek, dataveiligheid en privacy, maar de snelle ontwikkeling van met name generatieve AI biedt de organisaties hoop.
Gen AI als toekomst
Veel bedrijven zijn al op verschillende vlakken actief met Gen AI of werken met pilots. “Hierbij ligt de focus vooral op de ondersteuning van de klantcontactmedewerker”, legt Y.digital-partner Carla Verwijmeren uit.
“Denk aan het routeren van contacten, zoeken naar informatie binnen diverse databronnen en het transcriberen en samenvatten van gesprekken. In bredere zin gaat het ook om het verbeteren van analyses over meerdere contacten en klantcontactkanalen heen.”
Het ligt dus voor de hand dat generatieve AI wel degelijk de toekomst heeft binnen de klantenservice. Deze opvatting lijkt te worden gedeeld door veel mensen binnen de branche. “Nieuwe technologieën kunnen een belangrijke ondersteunde rol voor de klantcontactmedewerker hebben en zo bijdragen aan de goede kwaliteit van klantcontact”, zegt Roel Masselink van de Klantenservice Federatie.
