Vier trends: Wat moeten bestuurders ermee en wat zijn de consequenties?

Het jaar 2024 is in volle gang en een ding is zeker: er staan voor bestuurders een hele rits aan trends en ontwikkelingen te wachten. Trends die nu al duidelijk hun stempel drukken en die organisaties in hun bedrijfsvoering dienen te integreren of erop actie moeten ondernemen. De consultants van Mobilee zetten vier belangrijke trends uiteen en de vragen die iedere bestuurder zichzelf moet stellen wanneer ze met deze thema’s aan de slag gaan.

1. Generatieve AI

Generative AI staat al jaren bovenaan veel lijstjes – denk aan bijvoorbeeld de ’10 disruptieve technologieën die de markt gaan veranderen‘, of ‘de 5 key trends om dit jaar in de gaten te houden’. Toch bleef het volledige potentieel van deze technologie lange tijd onbelicht. Tot eind 2022, toen ChatGPT werd gelanceerd en de ogen van iedereen en overal ter wereld opende.

Ondertussen heeft ChatGPT rond de 120 miljoen gebruikers, en duiken inmiddels tal van concurrenten op (denk aan Google Bard of Microsoft Copilot) en is Generative AI al niet weg te denken uit de toplijstjes van CIO’s voor 2024. Voor deze CIO’s en andere leiders van bedrijven die Generative AI willen omarmen, zijn er wel verschillende dingen om in het achterhoofd te houden.

Keuzes, capaciteiten en ethiek
Om te beginnen moet iedere bestuurder duidelijke keuzes maken, want de mogelijkheden van Generative AI zijn immers eindeloos en dus is het belangrijk om focus aan te brengen in binnen welke domeinen geëxperimenteerd wordt met de technologie en welke uses cases er ontwikkeld kunnen worden.

Een tip van de Mobilee consultants: “Focus je op het ontwikkelen van schaalbare AI-initiatieven, die écht waarde opleveren.”

Een tweede aandachtspunt voor organisaties is om ervoor te zorgen dat de benodigde vaardigheden en expertise aan boord wordt gehaald om Generative AI-oplossingen in de praktijk te kunnen brengen. “Experimenteren met, leren over en het implementeren van Generative AI op de werkvloer gaat namelijk niet vanzelf. Hiervoor zijn mensen met verschillende expertises nodig.”

Tot slot moeten organisaties inzetten op ethisch verantwoorde AI. Zij dienen goed na te denken over de mogelijke gevolgen van een AI-toepassing, voordat deze ontwikkeld en geïmplementeerd wordt. “Zorg dat ‘ethics by design’ en ‘privacy by design’ in de vroege ontwikkelfase centraal staan. Inzetten op een AI-register en het vooraf goed toetsen van algoritmes aan wetgeving, ethische kaders en bedrijfswaarden zijn een must.”

2. Datawetgeving

De Europese Unie zet steeds meer stappen om het gebruik van data te reguleren. Doelstelling is niet alleen zorgen voor veiligheid en voor voldoende privacystandaarden voor consumenten en burgers, ook is het belangrijk om samenwerking te stimuleren, binnen en tussen sectoren en industrieën.

Twee belangrijke wetten zijn in dat kader recent aangenomen, de Data Act en de AI Act (de AI Act moet formeel nog worden goedgekeurd).

De Data Act schept nieuwe voorwaarden voor, en stelt eisen aan het gebruik en de toegang tot data. Organisaties kunnen onder deze nieuwe wet verplicht worden om bepaalde data te delen met derden, maar de wet maakt het ook makkelijker voor (kleinere) organisaties en individuen om toegang te krijgen tot data van bijvoorbeeld fabrikanten of gegenereerde data van ‘connected‘ producten.

De AI Act moet zorgen voor een transparante en veilige inzet van AI en bescherming van de grondrechten van burgers, de rechtsstaat en de democratie. Onder deze Act worden organisaties verplicht om een risicoregister bij te houden van al hun AI-toepassingen. Hoe hoger de risicoklasse, hoe hoger de eisen die gesteld worden aan de ontwikkeling, implementatie en het gebruik van deze AI-systemen. Ook worden sommige vergaande AI-toepassingen verboden.

“Voor de Data Act kan het zinvol zijn, alvast te inventariseren welke data assets onder de Data Act gaan vallen en onder welke voorwaarden je deze straks beschikbaar moet stellen aan derden”, adviseren de consultants. “Mogelijk kan men beginnen met het aanleggen van een AI-register, zodat een organisatie grip krijgt op zijn AI-initiatieven.”

Onder de genoemde acts zullen organisaties rechten en plichten krijgen met betrekking tot het gebruik en toegang tot data en het ontwikkelen en gebruiken van AI-toepassingen. Aan organisaties in dat kader de taak om zichzelf de volgende vraag te stellen: ’Welke kansen zijn er voor mijn organisatie door te invoering van deze wetgeving ontstaan?’

Kortom, organisaties zullen zich goed moeten voorbereiden op deze acts en tijdig moeten voldoen aan de vereisten.

3. De CSRD

Vanaf januari 2023 is de Corporate Sustainability Reporting Directive (CSRD) van kracht. De CSRD is een richtlijn die organisaties verplicht om te rapporteren over hun impact op de mens en het klimaat.

De Europese Commissie schat dat zo’n 50.000 bedrijven uiteindelijk aan de regels moeten voldoen. De eerste bedrijven – grote beursgenoteerde bedrijven – zijn dit jaar aan de beurt. Daarna volgen de kleine beursgenoteerde bedrijven en niet-Europese bedrijven actief in de Europese Unie.

Onder de CSRD-richtlijn moeten organisaties rapporteren op basis van ESG-criteria. Hiervoor zullen organisaties hun processen en rapportages moeten vernieuwen. Ook zullen ze nieuwe soorten data moeten gaan verzamelen, consolideren en analyseren. Goede datakwaliteit, beschikbaarheid van data en een correcte integratie en consolidatie van data, zijn hierbij hele belangrijke factoren.

Ook van belang: goede samenwerking tussen afdelingen. De CSRD vraagt om het aanleveren van niet-financiële gegevens, deze zitten dus in allerlei plekken van de business. Dus hoewel accounting en finance de verantwoordelijkheid hebben voor de uiteindelijke verslaggeving, werkt de hele organisatie mee aan het verzamelen van die gegevens. Hiervoor is een gestroomlijnd proces nodig met duidelijke afspraken binnen de waardeketen.

4. Customer intimacy

In de snel veranderende en concurrerende consumentenwereld is het voor organisaties essentieel om te focussen op ‘customer intimacy’. Dat wil zeggen: op het behoud van klanten en relaties, partnerschap en loyaliteit. Het draait bij customer intimacy om het aangaan van duurzame relaties en het bevorderen van klantloyaliteit.

Er zijn een paar belangrijke redenen waarom inzetten op customer intimacy essentieel is voor organisaties. Ten eerste zijn langetermijnrelaties een stuk kostenefficiënter dan eenmalige-/korte termijn relaties. De kosten voor het werven van nieuwe klanten en het opbouwen van een vertrouwensrelatie zijn hoog en kunnen lang duren.

Ten tweede, een hoge mate van customer intimacy zorgt ervoor dat organisatie goed op de hoogte zijn en blijven van de klantbehoeften en uitdagingen die bij hun relaties spelen. Hierdoor kunnen ze beter anticiperen op deze klantbehoeften. Dit helpt om competitief en relevant te blijven en om klanten positief te verrassen, door met oplossingen te komen die aansluiten bij hun behoeften.

In sommige gevallen kan customer intimacy ook leiden tot hogere sales. Zo kan een hogere loyaliteit zich vertalen tot meer bereidheid tot het betalen van een hogere prijs voor een dienst of product.

Het neerzetten van een excellente customer intimacy strategie gaat verder dan enkel het optuigen van een goed klantenservice-apparaat of het leveren van uitstekende klantervaringen.

Het gaat op tal van vlakken nog veel verder, denk aan het echt samenwerken met klanten en relaties aan innovatie, het bieden van perfecte klantbelevingen langs alle kanalen (ook buiten de commerciële omgeving), en het bouwen van een cultuur waarin customer intimacy centraal staat.

En nu?

Dat bestuurders van organisaties met bovenstaande en actuele trends aan de slag lijken te moeten, zoveel mag duidelijk zijn. Maar hoe integreren ze deze trends in hun bedrijfsvoering? Hoe bepalen leiders welke waarde deze trends voor hun eigen organisatie toevoegen? En hoe houden bedrijven rekening met alle risico’s en consequenties die kleven aan deze trends en het inpassen ervan? Food for thought voor een volgend artikel.