Twee Mobilee-consultants over hun businessanalist-rol bij de klant
Daniël Hoetmer en Ubaid Babrakzai zijn werkzaam bij Mobilee. Als businessanalist, maar binnen verschillende klantteams, zet het duo zich al enige tijd in voor DPG Media. Maar wat houdt hun rol precies in?
Het medialandschap is de laatste jaren sterk veranderd. Zo ook voor DPG Media (het voormalige De Persgroep), een van de grootste uitgevers van ons land. Het mediabedrijf is onder andere bekend van kranten als het AD, de Volkskrant, Trouw, Het Parool en meer regionale namen als Tubantia, De Gelderlander en het Eindhovens Dagblad.
Digitalisering, IT-transformaties en sterk veranderende eisen vanuit de klant – ook DPG Media moet mee met de tijd van nu. Inspelend op tal van ontwikkelingen loopt binnen het bedrijf momenteel een groot transformatieproject gericht op het verbeteren van de klantervaring.
De basis voor het klanttransformatietraject wordt gevormd door een nieuw, technisch landschap waar voortaan alle mediaproducten en -diensten van DPG Media op zullen draaien. De modernere technologie zorgt voor meer efficiency, effectiviteit en tevens voor meer overzicht voor de verschillende partijen die een rol spelen in de keten.
“Met het nieuwe landschap worden klantafspraken en -processen eenduidiger en simpeler gemaakt. Dit zorgt voor eenvoud en voorspelbaarheid, wat essentieel is voor een prettige klantervaring”, zegt Judith van Paridon, binnen DPG Media werkzaam als Business Owner Abonnementen en Product Manager Customer Service.
Het programma beslaat de hele keten – van het benaderen en bedienen van potentiële nieuwe klanten tot het bedienen van mensen die al tientallen jaren trouwe klant zijn. Daarnaast heeft het traject een enorme impact op de ‘interne klanten’ binnen DPG Media, oftewel de diverse afdelingen die te maken krijgen met het klanttransformatietraject. Te denken valt aan afdelingen als marketing & sales, digital fulfilment, distributie, financiën en klantenservice.
Ondersteuning Mobilee: 2 teams, 1 missie
In deze transitie werkt Van Paridon veelvuldig samen met Mobilee-consultants Daniël Hoetmer en Ubaid Babrakzai, die vanuit verschillende teams binnen de uitgever helpen met het oplossen van de diverse vraagstukken waar DPG Media in het traject tegenaan loopt.
Zo maakt Babrakzai deel uit van het team Customer Selfservice. Dit team is verantwoordelijk voor de nieuwe ‘MijnOmgeving’ binnen DPG Media, waarin de abonnee persoonlijke en abonnementsgegevens kan bekijken en wijzigen.
“Voor steeds meer klanten is dit het belangrijkste contactpunt met DPG Media”, legt Van Paridon uit. Babrakzai houdt zich vanuit zijn rol vooral bezig met informatieanalyse en het vertalen van de klantwensen naar een optimale user experience.
Hoetmer maakt op zijn beurt deel uit van het Customer Subscription Management-team, dat zich bezighoudt met het omzetten van de abonnementen vanuit de oude legacy-omgeving naar het nieuwe systeemlandschap. Hoetmers focus ligt vooral op procesoptimalisatie en interne user-scenario’s, met als einddoel het creëren van een betere gebruikersbeleving.
Denken vanuit het klantbelang
Van Paridon is blij met de versterking van de Mobilee-adviseurs, die klantbelang volgens haar hoog in het vaandel hebben staan: “Wat mij meteen opviel is dat businessanalisten zoals Daniël en Ubaid denken vanuit het klantbelang. Zij helpen mij hierdoor om belangrijke klantprocessen te vertalen naar IT.”
Vanuit hun verschillende rollen houden ze zich als businessanalist beiden in zekere zin bezig met het verbinden van de belangen van iedereen binnen de keten – zowel van de eindklant als de gebruikers van de IT-omgeving en de hiervoor genoemde interne klanten van DPG Media.
De twee Mobilee-adviseurs dienen binnen dit web aan stakeholders rekening te houden met de huidige, toekomstige én overgangssituaties van alle systemen en processen, waarmee alle stakeholders te maken krijgen tijdens de transitie. Met andere woorden, als businessanalist dienen Babrakzai en Hoetmer de taal te spreken van klantgebruikers, klantreis, interne bedrijfsprocessen en -gebruikers.
Bruggenbouwers
Dit maakt dat de twee businessanalisten echte verbinders zijn in het traject: “Als bruggenbouwer zorgen zij voor inzicht in eisen waaraan voldaan moet worden, passend bij de context van hun domein en inhoudelijke aansluiting bij hun team”, geeft Van Paridon aan.
Wat het werk als businessanalist bovendien typeert is dat men in staat moet zijn om domeinoverstijgend te kunnen samenwerken. Want hoewel Babrakzai en Hoetmer op tal van onderwerpen los van elkaar werken, zijn er regelmatig afhankelijkheden tussen de verschillende teams, waardoor planning en inhoud goed op elkaar afgestemd dienen te worden.
Bij de businessanalisten ligt ook de taak om te zorgen voor duidelijke rolafbakening van het werk van ieder team. “Door het werk duidelijk af te bakenen en planning op elkaar af te stemmen, beperk je de afhankelijkheden”, leggen de twee Mobilee-adviseurs uit.
Van Paridon is blij met de verbinding die de twee externe adviseurs tussen alle stakeholders van DPG Media hebben weten te maken: “Het helpt enorm dat consultants zoals Ubaid en Daniël denken vanuit de keten en zorgen voor verbinding. Niet alleen inhoudelijk, maar vooral ook door teams met elkaar in contact te brengen.”
