Welke merken bieden de beste digitale klantervaring? Top 3 per sector

29 maart 2022 Consultancy.nl 3 min. leestijd

Wie zijn de voorlopers in ons land op het gebied van digitale klantinteractie? Elk jaar doet consultancybureau Sia Partners onderzoek naar de digitale kracht van honderden merken – dit zijn de koplopers van 2022.

In de zogeheten ‘Digital Dominance Benchmark’ brengen de onderzoekers van Sia Partners in kaart hoe meer dan 320 bedrijven presteren op vijf dimensies van klantcontact en digitale aanwezigheid. De vijf dimensies zijn: website, social media channels, online video, SEO (search engine optimization) en apps.

Binnen deze categorieën zijn vijftig key performance indicators onder de loep genomen.

Average DDI scores and distribution by sector DDB 2021

Uit de data-analyse blijkt dat er een grote diversiteit bestaat in de manier waarop bedrijven zich online en digitaal presenteren. Zo zijn retailers, en dan vooral e-commercebedrijven, een flink stuk verder in hun volwassenheid dan bijvoorbeeld partijen in de farma-, olie & gas- en foodsectoren. Naast retailers vallen ook verschillende banken, verzekeraars, supermarkten en telecombedrijven op door hun relatief hoge volwassenheid.

Ook binnen de verschillende sectoren zelf blijken de prestatieverschillen behoorlijk groot. De best presterende bedrijven in een sector scoren tot wel meer dan 40 basispunten hoger dan de slechtst presterende branchegenoten.

Volgens Martin Hermsen, partner bij Sia Partners en bedenker van de Digital Dominance Benchmark, laten deze grote verschillen zien hoeveel achterlopers in het veld kunnen leren van de best practices die door de koplopers in de markt worden gehanteerd.

Maar wie zijn deze koplopers? Een overzicht van de top 3 per sector:

Financiële sector

Retail Banking: Rabobank, ABN Amro, Triodos Bank
Verzekeraars: ANWB, A.S.R, Nationale Nederlanden

Retail

Luxe aanbieders: Burberry, Versace
Modebedrijven: Wehkamp, Hunkemöller, H&M
Cosmetica/Verzorging: Rituals, Kiko, Clarins
Non-Food Retail: Kruidvat, Ikea
E-commerce: Bol.com, AliExpress, CoolBlue

Eten & Drinken

Food & Beverages: Campina, Heineken, Tony’s Chocolonely
Supermarkten: Albert Heijn, Lidl, Jumbo

Energie

Energie en Nuts: Eneco, EnergieDirect.nl, Vattenfall
Olie en Gas: Shell, BP, Esso

Vakanties

Vliegtuigmaatschappijen: Airlines AirFrance, Transavia, Emirates
Vliegvelden: Schiphol, Eindhoven Airport, Heathrow
Hotel en Leisure: Marriott, Fletcher Hotels, Van Der Valk
Reisorganisaties: Booking.com, NS, Tui

Zorg

Farmaceutische bedrijven: GlaxoSmithKline, Bristol-Myers Squibb, Eli Lilly
Zorgverzekeraars: VGZ, CZ, De Friesland

Overige sectoren

Automotive: Volvo, Mercedes-Benz, Tesla
Werk: Randstad, Indeed, Timing
Telecom: Ziggo, T-Mobile, KPN

Sia Partners is een internationaal managementadvieskantoor met meer dan 1.700 medewerkers. Het Nederlandse kantoor is gevestigd in Amsterdam en telt rond de 50 consultants.

Eerder artikelen over de Digital Dominance Benchmark:
- De 100 bedrijven met de beste digitale e-commerce ervaring
- De 30 bedrijven die de beste digitale klantervaring bieden
- Uitzendbureaus en detacheerders lopen op digitaal vlak achter
21 organisaties die voorlopen op het gebied van digitalisering