De 100 bedrijven met de beste digitale e-commerce ervaring
In nieuw onderzoek zijn diverse bedrijven en organisaties geïdentificeerd die hun klanten voorzien van de best mogelijke digitale ervaring, zowel online, mobiel als via de tablet. Deze bedrijven weten hun productaanbod naadloos te laten aansluiten op de wensen van klanten en zorgen voor een soepele afhandeling in het aankoopproces.
Consumenten gebruiken steeds vaker het online kanaal om zich te oriënteren op producten en diensten, en om hun aankopen te doen. Om de sterke groei van het online kanaal te illustreren: anno 2020 is de Nederlandse e-commercemarkt goed voor meer dan €25 miljard. Tegelijkertijd zorgt online en digitalisering voor meer gemak: het biedt consumenten de mogelijkheid producten en diensten te vergelijken, ze aan te schaffen wanneer het hen uitkomt en de levering van producten en diensten tot in de puntjes te plannen.
Voor bedrijven betekent het een nieuw shopping-tijdperk, waarin klanten torenhoge verwachtingen hebben. Ze gaan ervan uit dat een website intuïtief, snel en logisch is, een naadloze omnichannel-ervaring biedt, en dat het digitale kanaal voorziet in al hun shop- en after service-wensen.
Digital Dominance Benchmark
Welke bedrijven slagen er het beste in deze hoge verwachtingen waar te maken? Uit de resultaten van de zogeheten ‘Digital Dominance Benchmark 2020’ blijkt dat er grote verschillen zijn in de digitale proposities en het gemak dat bedrijven bieden. Terwijl sommige bedrijven kunnen bouwen op hun hoge digitale e-commerce-volwassenheid – ze presteren sterk op thema’s als website, sociale kanalen, online video, zoekmachine-optimalisatie en apps – lopen anderen weer hopeloos achter. Met als gevolg dat de online gefocuste consument deze bedrijven links laat liggen.
Meer dan 300 grote partijen zijn voor de benchmark onder de loep genomen. Een overzicht van de 100 bedrijven die de beste digitale klantervaring bieden (drie voorlopers per sector):
Financiële sector
Banken: ING, Rabobank, ABN Amro
Fintech: Tikkie, MoneyYou, Bux
Verzekeraars: ANWB, Aegon, Nationale Nederlanden
Retail
Luxeproducten: Massimo Dutti, Michael Kors, Hugo Boss
Modebedrijven: H&M, De Bijenkorf, Adidas
Cosmetica & verzorging: Rituals, L’Oréal, Aveda
Non-food retail: Ikea, Marktplaats, Hema
E-commerce: Bol.com, Zalando, Coolblue
Eten & Drinken
Food & beverage: Heineken, Tony’s Chocolonely, Campina
Supermarkten: AH, Lidl, Jumbo
Energie
Energie- & nutsbedrijven: Eneco, Green Choice, Essent
Olie & gas: Shell, Akzo Nobel, BP
Vakanties
Vliegtuigmaatschappijen: KLM, Ryanair, EasyJet
Vliegvelden: Schiphol, Düsseldorf Airport, Eindhoven Airport
Hotels & leisure: Marriott, NH Hotel Group, Ibis
Reisorganisaties: Booking.com, Tui, NS
Zorg
Farmaceutica: Merck, Janssen, Abbvie
Zorgverzekeraars: De Friesland, Zilverenkruis, VGZ
Overige sectoren
Automotive: Mercedes-Benz, Tesla, Volkswagen
Werk: Indeed, Randstad, Young Capital
Keukenapparatuur: Bosch, Siemens, Miele
Openbare diensten: Politie, Gemeente Amsterdam, Overheid
Telecom: Ziggo, Tele2, T-Mobile
Volgens Martin Hermsen, partner bij Sia Partners en verantwoordelijk voor het onderzoek, is in dit digitale tijdperk de online volwassenheid en de consumentenervaring belangrijker dan ooit. “In een veranderend landschap moeten merken gelijke tred houden met de wensen en behoeften van de consument. De merken die hun productaanbod en naadloze, gedigitaliseerde klantervaringen het beste kunnen afstemmen op de klantverwachtingen, zullen de grootste kans hebben om succesvol te blijven.”
