Quickscan van UPD brengt verbeterpotentieel scherp in beeld

Een quickscan is onder managers een populaire aanpak om op een relatief snelle (en kostenefficiënte) manier in kaart te brengen welke verbeter- en besparingsmogelijkheden er binnen de organisatie aanwezig zijn. Peter Potters van UPD zet uiteen hoe zo’n scan in zijn werk gaat.

Advies- en trainingsbureau UPD levert al jaren quickscans aan opdrachtgevers in uiteenlopende sectoren. De focus van de scans: het onder de loep nemen van de belangrijkste elementen binnen een organisatie om mogelijke verbeteringen en besparingen te identificeren.

Maar hoe werkt een quickscan? Wat zijn de voordelen? En wat zijn de stappen die doorlopen worden? “Een quickscan neemt doorgaans een periode van twee tot vier weken in beslag waarin twee consultants het verbeterpotentieel in beeld brengen”, vertelt Peter Potters, teamlead Continu Verbeteren bij UPD.

“Onze quickscan geeft organisaties inzicht in welke processen en activiteiten vlekkeloos verlopen, en welke juist aandacht vergen. Met de inzichten uit de scan kan direct aan de slag worden gegaan. Bovendien kan de scan als startpunt gelden bij het creëren van een continu verbetercultuur binnen de organisatie”, vat Peter het proces samen.

“Tijdens de quickscan bekijken we de organisatie vanuit verschillende perspectieven, we noemen dat lenzen. Iedere lens helpt om gericht te kijken naar een bepaald aspect en daar best-practices en mogelijke verbeteringen te identificeren”, vervolgt Peter.

De lenzen die door UPD tijdens de quickscan gebruikt worden zijn:

• Focus op de klant – In hoeverre heeft de organisatie focus op de klant en klantwaarde? En hoe wordt de dienstverlening nu gewaardeerd door de klant?
• Procesefficiëntie – Heeft een organisatie de processen voldoende in kaart, werken ze actief aan het verbeteren van de processen en is er ruimte voor verbetering binnen de processen?
• Operationeel Management – In welke mate lukt het de organisatie om langetermijndoelen om te zetten in KPI’s en hier actief op te sturen? En is er een structuur aanwezig om het gesprek over de KPI’s en realisatie te voeren binnen de teams die hier invloed op hebben?
• Houding en Gedrag – Hoe is de samenwerking binnen en tussen teams? Zijn de teams effectief? En is er sprake van voldoende psychologische veiligheid om eigenaarschap te nemen en te blijven leren?
• Organisatie en vaardigheden – Worden de beschikbare vaardigheden van mensen voldoende benut? Beschikt het leiderschap over de nodige vaardigheden om effectief te zijn? En wordt er actief gewerkt aan het ontwikkelen van de nodige vaardigheden?

Gezamenlijk vormen deze lenzen een integraal beeld van de harde en zachte aspecten binnen de organisatie.

Planning, diagnose en eerste bevindingen

In eerste instantie wordt begonnen met een planningsfase, waarin de experts door middel van interviews met het leiderschapsteam scherp krijgen wat de ambities en prioriteiten zijn en welke issues men ervaart.

Samen met de opdrachtgever worden de relevante diagnoses en metingen gekozen die worden toegepast, er wordt vastgesteld hoeveel tijd dit vraagt en wie van de organisatie meedraait als sponsor. Peter: “Hiermee krijgt het voltallige managementteam een gemeenschappelijk beeld van de aanpak en het beoogde eindresultaat waar wij naar toewerken.”

Belangrijk is daarom dat het leiderschapsteam bij de start van het traject goed uitlegt aan de medewerkers waarom dit voor de organisatie belangrijk is. De quickscan kost hen tijd en vraagt dat men interne informatie deelt met externen. En soms komt daar een beeld uit dat op bepaalde punten minder mooi is dan gedacht.

“Als medewerker moet je er daarom op kunnen vertrouwen dat de data die je deelt, op de juiste manier gebruikt gaat worden. Die zekerheid moet het leiderschapsteam garanderen.”

Vervolgens vindt een diagnosefase plaats. Hieruit wordt in de processen feitelijk gemeten hoe men presteert. Hierbij wordt gekeken naar de sterke punten: wat is onderscheidend, heeft het bedrijf tot hier gebracht en kan het in de toekomst op doorbouwen. Maar ook: waar liggen de kansen, worden energie en bedrijfsmiddelen verspild, of is de kwaliteit onder de maat.

Hiervoor organiseren de experts goed geleide werksessies. Afhankelijk van de diagnose kan dat gaan over de klantbediening, de werkprocessen of de onderlinge samenwerking.

Verder worden in deze stap uitvoerige data-analyses uitgevoerd op procesflows en andere taken. “Denk aan data als bewerkingstijden, doorlooptijden en het percentage ‘in één keer goed’ verwerkt. Alle mogelijke verbanden worden daarbij in kaart gebracht”, legt Peter uit, die toevoegt dat deze sessies vaak zeer verrassende inzichten opleveren voor de medewerkers en het leiderschap.

Soms kan dat ook spannend zijn, bijvoorbeeld wanneer een representatieve groep klanten in een zogenaamde klantarena aan interne medewerkers toelicht wat zij erg waarderen in de dienstverlening, of waar men juist van baalt. Dit zijn sessies, geleid door de consultants, die veel indruk maken en waar medewerkers ook nog na een jaar de anekdotes van klanten herinneren.

Meedraaien op de werkvloer

Om tot waardevolle verbetervoorstellen te komen draaien de experts met medewerkers “op de vloer” mee. Ze kijken mee over de schouder naar alle mogelijke processen en handelingen binnen de organisatie en doen dat voor alle lagen in de organisatie – van het management tot de werkvloer. Zo krijgen ze een goed beeld van de issues waar medewerkers tegenaanlopen, of waar bijvoorbeeld managementtijd verloren gaat.

De quickscan focust ook op verbeterpunten voor het management en gaat op zoek naar een antwoord op de vraag: ‘Hoe kun je de organisatie effectief managen?’ Peter: “We dagen managementteams hierbij uit om ook naar de eigen keuzes te kijken. Waar zit voor een leidinggevende de vervolgstap om nog effectiever voorop te gaan in de verandering”

Gedurende de scan worden de eerste bevindingen bij het management en de medewerkers van de organisatie getoetst. Zo wordt voorkomen dat verkeerde conclusies worden getrokken uit de gegevens. Tegelijk neemt het eigenaarschap vanuit de organisatie toe.

Peter: “Als de opdrachtgever zich in het geschetste beeld herkent, duiken wij dieper de oorzaken in. We doen dat door metingen uit te zetten: welke variatie zit er in bewerkingstijden, welke activiteiten genereren veel klachten en waardoor wordt het rework veroorzaakt?”

Verbeteringen realiseren en succes ervaren

De quickscan wordt afgesloten met een eindpresentatie door de consultants van UPD. Daarin presenteren ze alle bevindingen en verbeterpunten. Hiervoor gebruikt men een interactieve werkvorm, de ‘Gallery walk’. Omdat medewerkers betrokken zijn geweest in het proces, herkent men de diagnoses, de conclusies en de noodzaak om met elkaar in beweging te komen.

Een kernonderdeel daarbij is het bieden van duidelijk inzicht van het besparings- en/of verbeterpotentieel, dat altijd kwantitatief wordt uitgedrukt in een bepaald percentage of – bijvoorbeeld: de doorlooptijd van proces x verkorten met 20%.

“Dat zijn realistische inschattingen omdat we die samen met de mensen in de eigen organisatie bepalen”, aldus Peter. “Kwantificering is belangrijk. Het vervolgtraject kost ook tijd en geld en de verbeteringen moeten daar ruim tegenop wegen.”   

Met het verbeterpotentieel onder de arm wordt een plan van aanpak ontworpen om dit daadwerkelijk te verzilveren. Een onmisbaar onderdeel van dit plan is de onderliggende businesscase; welke investering is nodig van de organisatie om tot de gewenste resultaten te komen? En wat leveren deze resultaten dan concreet op? Hierin wordt onderscheid gemaakt tussen doorbraakprojecten en kortcyclische verbeteringen vanaf de werkvloer.

Het identificeren van het verbeterpotentieel is een belangrijke stap, maar uiteindelijk bepaalt de organisatie wat prioriteit heeft. Ook de capaciteit binnen een organisatie is beperkt, dus kiezen we samen met het MT met welke verbeteringen in eerste instantie gestart gaat worden.

“Het is een klassieke valkuil om te veel in één keer op te willen pakken. De normale business gaat immers ook gewoon door. Daarom is het belangrijk om ‘niet meer op je bord te scheppen dan je op kunt’. Dus kies voor het eerste half jaar twee à drie verbeteringen waar je met verbeterteams echt resultaat mee boekt en pak daarna de volgende op.”

Peter besluit: “De investering in de quickscan verdient zichzelf in mijn ervaring altijd in veelvoud terug als een organisatie besluit aan de slag te gaan met verbeteren. Daarom bieden we op onze quickscan een ROI-garantie van 200%.”

Meer weten over de quickscan van UPD? Zie hier voor meer informatie.