Bibliotheek Regio Eindhoven brengt basis op orde met nieuwe procesarchitectuur
UPD heeft Bibliotheek Regio Eindhoven geholpen met het ontwikkelen van een organisatiebrede procesarchitectuur en een aanpak voor continue procesverbetering. Daardoor zijn processen, verantwoordelijkheden en verbeteracties steeds beter in beeld en ontstaat intern het vermogen om daar zelfstandig mee verder te gaan. Manager Medemogelijkmakers Ingrid Stommels en Dataspecialist Sandra Vlassak van Bibliotheek Eindhoven blikken terug op het traject.
De maatschappelijke opdracht van Bibliotheek Regio Eindhoven groeit. De organisatie opent en vernieuwt vestigingen, werkt intensiever samen in de regio en ontwikkelt zich steeds nadrukkelijker van plek voor boeken tot ontwikkelaar van mensen.
Tegelijkertijd groeide de organisatie in enkele jaren van 70 naar circa 150 medewerkers (45 naar 99 fte). Die groei bracht energie en nieuwe mogelijkheden, maar maakte ook zichtbaar dat informele afspraken en kennis in de hoofden van ervaren medewerkers niet langer voldoende waren.
Groeien vraagt om een andere basis
In een kleinere organisatie vinden collega’s elkaar snel en worden veel zaken op routine geregeld. Door de groei, nieuwe medewerkers, meer vestigingen en een veranderde organisatiestructuur werden overdrachten kwetsbaarder. Niet overal was duidelijk hoe een proces liep, waar verantwoordelijkheden lagen of welke afspraken leidend waren. Vooral bij primaire processen werd verantwoordelijkheid wel gevoeld, maar nog niet altijd expliciet belegd.
Voor Ingrid Stommels, Manager Medemogelijkmakers van Bibliotheek Eindhoven, raakt het traject aan een bredere ontwikkeling: één visie, één organisatie en meer eigenaarschap. Besluiten en verantwoordelijkheid moeten liggen waar de kennis van het werk aanwezig is.
Ze wil daarbij voorkomen dat cruciale kennis afhankelijk is van individuele medewerkers, met het risico dat deze kennis verloren gaat bij pensionering of vertrek. Procesmanagement helpt om kennis overdraagbaar te maken, zonder de organisatie dicht te regelen.
Een procesarchitectuur vanuit de klant
Samen met verbeterspecialist UPD ontwikkelde de bibliotheek een samenhangende procesarchitectuur. Voor zover Ingrid weet, is Bibliotheek Regio Eindhoven de eerste bibliotheek die zo’n architectuur vanuit de klant en de bedrijfsvoering opbouwt. De ambitie is om de architectuur uiteindelijk breder in de sector te delen.
“Wat mij trots maakt, is dat we een procesarchitectuur hebben ontwikkeld vanuit de klant”, vertelt Ingrid. “In de bibliotheekwereld waren bestaande architecturen vooral vanuit IT opgebouwd.”
Binnen die architectuur zijn vier rollen onderscheiden. De procesverantwoordelijke stuurt op resultaat en prioriteiten. De procesexpert kent de inhoud. De procesbegeleider helpt het proces onderzoeken en verbeteren. De procesbetrokkenen delen hun kennis over de dagelijkse praktijk en hun klanten. “Zo wordt procesmanagement geen taak van alleen de bedrijfsvoering of IT, maar iets van de hele organisatie.”
Voordoen, samen doen, zelf doen
De processen worden in opeenvolgende ‘waves’ aangepakt. In de initiatiefase zijn de werkwijze, procesarchitectuur, rollen en prioriteiten bepaald. In wave 1 deed UPD de aanpak voor. In drie werksessies brachten deelnemers de werkwijze in kaart, onderzochten ze knelpunten, systemen, verantwoordelijkheden en de gewenste situatie, en vertaalden ze verbeteringen naar een actieplan.
De uitkomsten worden vastgelegd in Sensus, de centrale omgeving voor procesmanagement. De tool is echter niet het vertrekpunt. Eerst ontstaat in de werksessies een gezamenlijk beeld van het werk, de overdrachten en de verbetermogelijkheden. Bij het plaatsen van boeken en media werd bijvoorbeeld zichtbaar hoe publieksdienst, collectiebeheer en transport op elkaar ingrijpen en waar afspraken explicieter moeten worden.
Tegelijkertijd leidt UPD interne procesbegeleiders op in de praktijk. Sandra Vlassak, Dataspecialist bij Bibliotheek Eindhoven en in opleiding tot procesbegeleider, leert sessies voorbereiden, faciliteren, uitwerken en evalueren.
In wave 2 verschuift de aanpak naar samen doen: de procesbegeleiders nemen steeds meer regie, terwijl UPD coacht, reflecteert en bijspringt waar nodig. De volgende stap is zelf doen, met ondersteuning op de achtergrond. “Het is fijn dat je het samen doet en niet zomaar in het diepe wordt gegooid. Faciliteren is echt een vak apart”, zegt Sandra.
De eerste opbrengsten en lessen onderweg
De eerste processen zijn volgens een vaste aanpak uitgewerkt, de opvolging van verbeteracties is gestart en er ligt een organisatiebreed procesoverzicht. Rollen zijn scherper benoemd en de werkwijze wordt steeds eenduidiger. Ook de betrokkenheid groeit. “Collega’s vragen tegenwoordig welk proces als eerste beschreven mag worden en zijn teleurgesteld als ze niet worden betrokken”, zegt Ingrid.
Voor Sandra werkt het leren door in haar dagelijkse rol als dataspecialist. De gesprekken maken zichtbaar dat processen en teams veel sterker met elkaar verweven zijn dan soms wordt gedacht. “Ik ben beter gaan nadenken over welk effect een verandering heeft op andere teams. Je voert niet zomaar iets door zonder eerst bij collega’s te toetsen wat het voor hen betekent.”
De bibliotheek koos er bewust voor om te starten met enkele complexe primaire processen, met veel betrokkenen, varianten en overdrachten. Daardoor komen verschillen tussen locaties en teams, afhankelijkheden met systemen en onduidelijkheden over eigenaarschap snel aan het licht. Dat levert inzicht op, maar vraagt ook tijd, een realistische planning, commitment van leidinggevenden en procesbegeleiders die leren doorvragen zonder zelf te snel oplossingen in te vullen.
Zorgen dat collega’s gewoon hun werk kunnen doen
Een proces in Sensus publiceren is niet hetzelfde als het borgen. Daarvoor zijn afspraken nodig over wie een proces beheert, wanneer het wordt herzien, hoe verbeteracties worden gevolgd en waar besluiten of escalaties thuishoren. In een volgende wave worden eerst drie processen volledig afgerond voordat nieuwe processen worden opgepakt. Zo kan de bibliotheek de volledige verbeterloop beproeven en aanscherpen.
Door het principe van voordoen, samen doen en zelf doen ontstaat naast beschreven processen ook intern vakmanschap om te blijven verbeteren. Sandra vat het beoogde effect samen: “Ik hoop vooral dat wij eraan bij kunnen dragen dat collega’s minder bezig zijn met processen die niet goed lopen en gewoon hun werk kunnen doen.”
Solide basis
Voor Bibliotheek Regio Eindhoven vormt de basis op orde krijgen “geen eindstation, maar een voorwaarde om wendbaar en betrouwbaar te blijven”, stelt Sandra tot slot. “De klantgerichte procesarchitectuur is de kapstok; de kracht zit in medewerkers die processen kunnen vinden, gebruiken en samen blijven verbeteren.”
