Continu verbeteren: Van strategie naar resultaat

In tijden van economische onzekerheid is ‘bezuinigen’ het toverwoord. Toch blijft het laaghangende fruit vaak lang hangen. Hoe kun je borgen dat de beoogde resultaten worden behaald terwijl ook besparingen worden gerealiseerd? Experts van Supply Value delen hun visie. 

Om (besparings)doelen te behalen en te overtreffen is het inrichten van continu verbeteren binnen de organisatie van belang. Onze consultants zien dat veel organisaties kampen met de uitdaging om verbeter- en verandertrajecten langdurig te laten floreren. Na de afronding van een traject vallen zij weer terug in het ‘oude gedrag’ waardoor de gerealiseerde verbeteringen en besparingen van korte duur zijn. 

Het doel van continu verbeteren

Het doel van een continu-verbeterorganisatie is om verbeteringen op de belangrijkste KPI’s te realiseren, om op die manier continu de organisatie te verbeteren en waar mogelijk besparingen te realiseren. Dit betekent niet dat u een nieuwe afdeling of nieuw team hiervoor optuigt. In plaats daarvan zet u met de huidige mensen een werkwijze op die gericht is op het vergroten van de effectiviteit en/of efficiëntie van een organisatie en de uitvoering van de processen. 

Uiteindelijk leidt dit tot kostenbesparingen, hogere marges en winst, blijere klanten en/of meer tevreden medewerkers. 

Om te kunnen verbeteren, moet allereerst duidelijk zijn wat uw doelen zijn, wat de huidige prestatie is en hoe deze prestatie gerealiseerd wordt. Pas dan kan er gekeken worden naar verbeterpotentieel. Kortom: processen meten, analyseren, en dan verbeteren.

Hoe kunnen we continu verbeteren?

Continu verbeteren is een cyclisch proces dat per definitie geen einde heeft. Hierbij is het essentieel dat het doorlopen van een Plan-Do-Check-Act-cyclus geborgd is in de hele afdeling of organisatie. Werknemers maken een plan om het werk uit te voeren. Vervolgens volgen ze dit plan, en controleren vervolgens of achteraf blijkt dat ze het beter anders hadden kunnen aanpakken. 

Deze verbetering voeren ze door, waarna de cyclus weer opnieuw begint. Het klinkt simpel, maar om dit uit te kunnen voeren is niet alleen een aanpassing in de werkwijze nodig, maar ook een omslag in de organisatiecultuur.

Stap 1: De juiste KPI’s kiezen
In veel gevallen wordt er met verschillende organisaties, afdelingen of teams in een ketenproces samengewerkt aan de realisatie van één product of dienst. Deze samenwerking is de grootste drijfveer om een uitgebreid proces in te richten voor het continu verbeteren: het daadwerkelijk samen met elkaar een probleem oplossen door integraal de interne keten te analyseren. 

De belangrijkste achterliggende gedachte hiervan is dat er gezamenlijk door personen met verschillende disciplines, expertise en verantwoordelijkheden naar hetzelfde proces gekeken wordt om dit integraal te verbeteren en besparingen te realiseren. Met dit continu-verbeterteam stuurt u zoveel mogelijk op één doel (1 à 2 KPI’s), waarbij het eindresultaat voor de klant centraal staat. 

Stap 2: Processen meten & analyseren
Nadat bepaald is naar welk doel er gezamenlijk gekeken zal worden en welke KPI’s daarbij horen, kunt u bottom-up vanuit de data en de werkvloer naar de operationele prestaties van het proces kijken. Daarmee wordt de prestatie gemeten.

Continu verbeteren omvat ook het veranderen van de organisatie. Daarom is het essentieel om de medewerkers die hier dagelijks mee te maken hebben (bv. teammanagers) en die de organisatie begrijpen hierin te betrekken. Vanuit hun rol zetten zij de echte verandering in.

Dit toont wederom het belang van het culturele aspect, waarin ‘de mens’ centraal staat in de verandering. Enerzijds is het van belang om te zorgen dat de data op orde is, maar met name ook de focus op het inrichten van de organisatie en processen eromheen. Hierbij onderscheiden we drie niveaus:

• Operationeel
• Tactisch
• Strategisch

We beginnen hierbij bewust met de inrichting op operationeel niveau. De continue verbetercultuur begint namelijk in de operatie. Draagvlak en denkkracht vanuit de operationele expertise is essentieel om continu verbeteren tot een succes te brengen. Op operationeel niveau wordt de prestatie dagelijks gemeten en data verzameld.

Vervolgens wordt er in een afgesproken frequentie (eens per 1 of 2 weken) een overleg georganiseerd om de verzamelde data te duiden en analyseren. Met het duiden van data bedoelen we het labelen en categoriseren van de prestaties, zodat de oorzaken van ‘fouten’ op de juiste manier geanalyseerd kunnen worden. Dit wordt gedaan door degenen die de informatie verzamelen, zodat er een heldere structuur ontstaat waarmee wordt gekeken waar knelpunten in het proces zitten en waar potentieel voor verbetering zit.

Het is hierbij van belang om te vermelden dat dit niet inhoudt dat u nieuwe overleggen dient te introduceren in uw organisatie. Dit onderwerp kan geagendeerd worden in reeds bestaande overleggen, zoals bijvoorbeeld een wekelijkse stand-up van het team. 

De volgende punten komen aan bod in dit overleg:

• Betrouwbaar: Wat hebben we aan deze informatie? Meten we wat we willen weten?
• Beoordelen: Hoe hebben de gemeten processen gefunctioneerd?
• Identificeren en categoriseren
• Monitoren van trends

Door de informatie te duiden, kan er gestuurd worden op trends in plaats van op unieke gevallen. Een geheel foutloos proces is onrealistisch: onvoorziene omstandigheden kunnen incidenteel leiden tot fouten. Door u te richten op het mitigeren van de oorzaken en gevolgen van de trend is er veel verbeterpotentieel. 

De gemeten prestaties kunt u visueel weergeven middels een dashboard. Een goed dashboard helpt om te bepalen of uw team, afdeling of organisatie de gestelde doelen aan het bereiken is. Met andere woorden: u meet of uw processen effectief zijn in het realiseren van uw doelen.

Stap 3: Gezamenlijk bijsturen
Naast het meten van de prestaties en het duiden van deze data, is het van belang om op basis van deze informatie te sturen op de langere termijn (tactisch) en verbeteringen te initiëren. Op het tactische niveau wordt integraal gekeken naar de geïdentificeerde bottlenecks en het starten van de juiste maatregelen om deze weg te nemen.

Het is essentieel dat er niet gekeken wordt naar de prestatie van één team, afdeling of organisatie, maar naar de totale scope van wat men gezamenlijk wil verbeteren. Het kan dus voorkomen dat de gekozen maatregel niet de meest voor de hand liggende of gunstige optie lijkt voor een individuele partij, maar dat deze wel het beste effect op het gezamenlijk belang van alle betrokken partijen heeft. 

Afwegingen ten aanzien van mogelijke verbetermaatregelen worden integraal afgewogen en geprioriteerd, met een verbeterd eindresultaat als stip op de horizon. De personen die aan zo een verbeteroverleg deelnemen dienen de bevoegdheid te hebben om budget en capaciteit te alloceren en hierin keuzes te maken. Dit overleg zal in frequentie minder frequent plaatsvinden dan het operationeel overleg (maandelijks).

Dit zorgt ervoor dat er voldoende gegevens beschikbaar zijn om tactische beslissingen te nemen over het alloceren van budget en capaciteit aan mogelijke verbeterinitiatieven. Ook voor dit overleg geldt dat het raadzaam is om dit te integreren met de reeds bestaande overleggen. 

Om duidelijk effect te zien van het verbetervoorstel, is het gewenst om één verandering per keer door te voeren. Op deze manier is de focus binnen de organisatie gevestigd op één project en kunt u het effect van de interventie zuiverder meten. 

Stap 4: Borgen van verbeteringen
Tot slot is het van belang dat bovenstaande zaken ook gerelateerd worden aan de strategische thema’s en doelstellingen van uw organisatie. Het is raadzaam om dit mee te nemen in uw reguliere Planning & Control-cyclus, waarbij geëvalueerd wordt of de jaarplannen en bijbehorende prestaties in lijn zijn met het overkoepelende strategisch plan. Zo borgt u dat de verbeteringen in de gehele organisatie centraal staan.

Het belangrijkste voordeel van het inrichten van een continu-verbeterorganisatie op deze wijze, is dat op ieder niveau de zaken besproken en besloten worden door de personen met de juiste expertise. Bij een optimaal ingerichte continue verbetercyclus draagt iedereen bij aan het realiseren van verbeteringen in het proces, besparingen en waardecreatie.