Vraag naar innovatieve digitale diensten stijgt in bankenwereld

21 april 2021 Consultancy.nl 4 min. leestijd

Consumenten vragen banken steeds meer om innovatieve digitale diensten. Spelen de banken niet in op deze behoefte, dan lopen ze het risico klanten te verliezen. Dat is de hoofdconclusie van een nieuwe studie van Capgemini Invent, uitgevoerd in samenwerking met de European Financial Management Association (EFMA).

“Nederlandse banken hebben al een behoorlijke slag geslagen op het gebied van digitale innovaties. Niettemin staan ook in ons land veel banken voor de taak om hun verouderde denkwijzen achter zich te laten”, zegt Alexander Eerdmans, Market Lead Financial Services bij Capgemini Invent. “Ze zullen verder moeten gaan dan hun kernproducten en dus ook nieuwe diensten creëren en klanten gepersonaliseerde ervaringen bieden.” 

De afgelopen tien jaar hebben niet-traditionele banken een aanzienlijk deel van de markt veroverd en meer dan 39 miljoen klanten aangetrokken. Uit het rapport van Capgemini Invent en EFMA blijkt dat voor 81% van de consumenten gebruiksgemak en flexibiliteit redenen zijn om over te stappen naar financiële aanbieders die deze behoeftes met behulp van digitale innovaties wel beantwoorden.

De verschillende banktijdperken

Op dit moment proberen veel traditionele banken al meer grip te krijgen op de veranderende behoeften van consumenten. De coronacrisis heeft financiële instellingen er eveneens toe gedwongen hun inspanningen op dit vlak aanzienlijk te versnellen, aangezien veel klanten vandaag de dag verwachten dat ze hun bankzaken volledig digitaal kunnen regelen, hyper-gepersonaliseerde diensten krijgen aangeboden en 24/7 bij een klantservice terecht kunnen.

Bijna de helft van de bankmanagers (46%) zegt echter niet zeker te weten hoe ze alle veranderende behoeften van consumenten kunnen omarmen. Daarbij – in dit nieuwe bankentijdperk, door Capgemini Invent bestempeld als “Banking 4.X” – spelen onder andere platformisering en data een essentiële rol.

Platformisering in de bancaire wereld

Willen traditionele banken aan het langste eind trekken, zo stellen de onderzoekers, dan zullen ze mee moeten in het open banking-tijdperk. Ze moeten gebruik gaan maken van banking-as-a-service(BaaS)-platforms.

In dat geval verkopen banken niet meer alleen hun eigen producten of diensten, maar bieden ze klanten ook producten of diensten aan die tot stand zijn gekomen door partnerschappen met externe partijen die deze producten of diensten – vaak deels onder de merknaam van de bank – verkopen aan hun klanten.

Incumbents can levarage BaaS to realize significant benefits

BaaS maakt gebruik van een online platform waarop een bank externe partijen toegang verleent tot klantgegevens via zogenaamde ‘application programming interfaces’ (API’s). Deze bieden banken een veilige manier om verschillende externe en interne applicaties en systemen met elkaar laten communiceren. Zo kunnen externe partijen op maat gemaakte diensten ontwikkelen voor klanten van banken, die hiermee inspelen op de veranderende behoeftes.

Al 66% van de banken zegt een BaaS-platform te gebruiken, terwijl 25% bezig is er een te ontwikkelen. “Deze nieuwe manier van bankieren zal financiële instellingen in staat stellen om meer klanten te werven”, vertelt Eerdmans, die aangeeft dat banken deze klanten daarnaast ook sterker aan zich kunnen binden doordat ze hen via het BaaS-platform meer te bieden hebben dan voorheen.

Hyperpersonalisatie door de kracht van data

Ook biedt een BaaS-platform banken de mogelijkheid om tal van gegevens van klanten te verzamelen. Uit deze data kunnen allerlei inzichten worden verkregen. Hiervoor moeten consumenten echter wel toestemming geven. En dat doen ze volgens Capgemini Invent in groten getale: maar liefst 86% van de respondenten geeft aan dat ze hun gegevens zouden delen om een betere, meer gepersonaliseerde ervaring te krijgen.

Fewer than half of banks periodically capture voice of customer insights

Er is op dit vlak echter nog een hoop werk aan de winkel. Zo komt in het onderzoek naar voren dat 61% van de banken niet beschikt over een speciaal customer experience-team dat zich ontfermt over vraag naar hyperpersonalisatie.

“Banken kunnen hun klantervaring drastisch verbeteren door een digitale customer experience-laag in te zetten en filialen om te vormen tot ervaringscentra, om een consistente en veilige omnichannel-ervaring te bieden op alle touchpoints”, aldus John Berry, CEO van EFMA. 

Banken moeten zich de komende tijd volgens Berry daarom gaan richten op het verbeteren van klantondersteuning, het verlagen van de kosten van bankproducten en -diensten en het aanbieden van duurzaamheidsinitiatieven. “De toekomst van bankieren berust op een sterke digitale basis en een flexibele houding ten opzichte van het omarmen van innovatie”, benadrukt Berry.