Digitale transformatie in retail banking in hogere versnelling

24 juni 2020 Consultancy.nl

De uitbraak van de Covid-19 pandemie beweegt consumenten om meer digitaal met hun banken te communiceren. Om in te spelen op deze ontwikkeling schroeven steeds meer spelers in de bankensector hun investeringen in digitale transformaties op, zo blijkt uit het World Retail Banking Report 2020 van Capgemini.

Meer dan de helft (57%) van de consumenten geeft wereldwijd nu de voorkeur aan internetbankieren, tegenover 49% vóór de Covid-19 uitbraak, en 55% geeft inmiddels de voorkeur aan mobiele apps voor bankieren, tegenover 47% voor de pandemie. “Wie had ooit gedacht dat mensen geld niet meer willen aanraken en zelfs bij pinnen hun code niet willen intikken uit angst voor besmetting?”, zegt Alexander Eerdmans, Market Lead Financial Services bij Capgemini Invent.

Digitale betalingen waren reeds sterk in opkomst, ook in ons land, en het zal volgens onderzoekers dan ook niet lang meer duren alvorens papieren geld volledig uit het straatbeeld verdwijnt. Eerdmans: “In Scandinavië verloopt betalen bijna volledig digitaal en in China is betalen met je telefoon of met QR-codes al geruime tijd de norm. We verwachten dat deze ‘cashless’ betaalmethodes ook in Nederland versneld zullen worden omarmd.” 

Navigating uncertain times: COVID-19 is driving customer behavior changes

Af van ‘legacy’ systemen

Om goed voorbereid te zijn op dit veranderende landschap moeten banken tal van interne, digitale aanpassingen doen. Maar het verankeren van digitale operaties is gemakkelijker gezegd dan gedaan. Een van de grootste struikelblokken vormen zogeheten ‘legacy systemen’. Dit zijn verouderde (IT-)systemen die niet langer voldoen aan de huidige wensen van de maatschappij en de interne bedrijfsvoering.

Dat banken dit systeem moeten vervangen door meer moderne, agile systemen is alom bekend. Capgemini's rapport bevestigt opnieuw dit beeld. Meer dan 6 op de 10 respondenten benadrukken hoe legacy leidt tot een complexer IT-landschap en tot een hogere total cost of ownership voor IT.

Door slechte integratie met andere IT-systemen kunnen banken ook minder voordeel halen uit externe systemen, data-analyses en innovatieve technologieën zoals robotica. Dit is weer van invloed op de dienstverlening aan klanten, van wie de verachtingen alleen maar toenemen, zegt Anirban Bose, CEO Financial Services bij Capgemini.

“Consumenten zijn gewend geraakt aan het gebruiksgemak van BigTechs en verwachten net zo’n soepele digitale ervaring van financiële dienstverleners. Traditionele banken worden daarbij extra uitgedaagd door nieuwkomers op de digitale markt om zich vanaf de eerste dag te richten op de klantervaring.” 

Impact and issues of legacy core banking systems

Maar gezien de complexiteit van het vervangen van verouderde systemen en de kosten die hiervoor nodig zijn, durven veel bestuurders een radicale omslag (nog) niet aan. Eerdmans: "Ondanks de uitdagingen van legacysystemen en de voordelen van een moderne kern, zijn banken terughoudend met transformaties vanwege de vereiste middelen en de risico's die gepaard gaan met een inefficiënte implementatie."

Toch vinden de onderzoekers dat er maar één strategie is die gevolgd moet worden. “Banken die nu investeren in het moderniseren van hun kerntechnologie zullen hun klanten tevreden stellen en tegelijkertijd winstgevend groeien.”

Gezien de huidige omstandigheden en het slechte trackrecord van digitale verandertrajecten in de sector, adviseert Eerdmans om een “bewezen en pragmatische aanpak” te volgen.

Platforms en open bankieren

Banken die een voortrekkersrol kunnen nemen zouden moeten overwegen om hun modellen om te zetten naar platformgebaseerde modellen. Dit zijn modellen die beide kanten van hun stakeholders - klanten en servicepartners - integreren in één aanpak, in tegenstelling tot de eendimensionale benadering van de gevestigde retailbanken om klanten alleen hun eigen diensten te bieden.

Platform-based banks meet business priorities more efficiently than traditional banks

Ook het omarmen van een ‘open banking’ model waarbij veel meer de samenwerking wordt opgezocht in de keten is van cruciaal belang voor langetermijn succes, onder meer door het stimuleren van innovatie.

“Het Open X-model helpt banken om de operationele kosten te verlagen en over te stappen van een hoge vaste investering in IT-ontwikkeling naar een meer kosteneffectief en flexibel kostenmodel dat gespecialiseerde spelers in het ecosysteem integreert”, besluit Eerdmans.


×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group NEWCRAFT Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs RGP Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners Wielinq WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup