Process mining helpt UWV met verwerken van NOW-aanvragen
Op 15 maart 2020 kreeg het UWV te horen dat het de Noodmaatregel Overbrugging Werkgelegenheid (NOW) moest uitvoeren. Een gigantische taak, want ondertussen hebben meer dan 300.000 bedrijven een beroep gedaan op deze steunregeling. Met behulp van proces mining kreeg het UWV snel grip op de enorme berg werk.
De NOW-regeling is bedoeld voor werkgevers die door de Covid-19-pandemie kampen met een substantieel omzetverlies waardoor ze hun loonkosten niet meer kunnen ophoesten. Werkgevers moeten hun NOW-aanvraag indienen bij het UWV, dat op zijn beurt berekent hoe hoog de tegemoetkoming is.
Binnen twee tot vier weken nadat een bedrijf een aanvraag heeft ingediend krijgt het een voorschot. Dat bedrag wordt enkele weken later – zodra het werkelijke omzetverlies bekend is – al dan niet aangevuld.
Zeker in het begin kregen medewerkers van het UWV bij het verwerken van deze aanvragen te maken met een enorme druk vanuit de politiek. En dat terwijl deze professionals dit nog nooit eerder hadden gedaan. Geen eenvoudige klus dus.
Randy Eichhorn en Roel Goede waren destijds allebei werkzaam bij het UWV en werden benaderd toen het programmateam voor de NOW-regeling werd samengesteld. “Je moet je voorstellen dat we met helemaal niets startten. Want de regeling en dus het proces eromheen bestonden nog niet. Toch hadden we binnen drie weken een werkend loket waar de eerste aanvragen binnenkwamen”, vertelt Eichorn trots.
“Iedereen wilde de handen uit de mouwen steken om gezamenlijk de klus te klaren”, herinnert Goede zich. “Dat gold ook voor het inzicht en grip op het proces. Het was duidelijk dat dat nodig was, dus we moesten een manier vinden om daar grip op te krijgen. En snel ook.”
De kracht van technologie
Dat bleek echter makkelijker gezegd dan gedaan. “Al direct bleek dat antwoorden op vragen over hoe we grip moesten krijgen op het proces weer leidden tot nieuwe vragen”, vertelt Eichorn. “In theorie kun je natuurlijk aanvragen met afwijkingen handmatig controleren. We voorzagen echter al snel dat dit in de praktijk totaal niet haalbaar was. Door de enorme aantallen die binnenkwamen, raak je verstrikt in de cijfers en is het steeds moeilijker om de berekening sluitend te krijgen.”
“Binnen de kortste keren werd process mining een vast onderdeel bij de NOW-regeling.”
Om een uitweg te vinden uit dit probleem werd de hulp ingeschakeld van Mobilee, dat de afgelopen jaren al veel samenwerkte met het UWV. Zo ook Richard Verheijen, consultant Data Analytics bij het adviesbureau.
Hij werkt al twee jaar bij het UWV en ondersteunt de organisatie met process mining, een technologie die met behulp van data processen in kaart brengt. De gebruikte data kan uit allerlei verschillende systemen komen. Denk bijvoorbeeld aan de aanvraagportal, maar ook het betalingssysteem.
Verheijen wees Goede en Eichorn op de voordelen van de technologie, en daar zijn de twee nog steeds dankbaar voor. “Binnen de kortste keren werd process mining een vast onderdeel bij de NOW-regeling”, blikt Goede terug.
“Als je een proces geheel op de juiste manier en zonder verstoringen of uitval doorloopt, spreek je van de ‘happy flow’”, legt Verheijen uit. “Alleen afwijkingen op de happy flow zijn interessant, omdat die gevolgen kunnen hebben voor het UWV of de aanvrager. Die kun je dan verder analyseren en oplossen. Je verhelpt dus heel systematisch problemen.”
Geen meningen maar data
Goede legt uit dat ze klein zijn begonnen met het toepassen van de data mining, waarna de analyses snel werden uitgebouwd. “Ook was het proces heel iteratief en daar gaan de complimenten echt naar Richard. Hij was erg meedenkend en kon vanuit de materie redeneren.”
“Ik zou het de volgende keer weer exact hetzelfde doen. We zijn namelijk gekomen waar we wilden.”
“De samenwerking binnen het team was essentieel voor de prestatie die we hebben neergezet”, vult Verheijen aan. “Ik bekeek het proces vanuit data en Randy heeft bijvoorbeeld zelf inhoudelijk meegekeken. Met z’n allen leerden we zo steeds meer over het proces en konden we steeds verder en dieper gaan, totdat we voor ons gevoel alles boven tafel hadden.”
“Process mining geeft ons feiten, waardoor je de discussie zuiver houdt en het direct over oplossingen kunt hebben”, voegt Eichorn toe. “Verbeteringen deden we dan ook echt op basis van data en niet op basis van meningen.”
Voor herhaling vatbaar
Eichorn zou het de volgende keer dan ook “exact hetzelfde doen”. “We zijn namelijk gekomen waar we wilden. We wisten vooraf niet hoe we het exact zouden doen, maar we hadden ons doel haarscherp voor ogen. Door grip op het proces krijgen, konden we bij fouten of procesverstoringen direct ingrijpen. Bovendien hebben we nu zo’n strak proces staan, dat we dit een volgende keer weer zo kunnen toepassen.”
“Onze uitdaging is om de NOW-regelingen die nu nog lopen helemaal en juist af te ronden”, vult Goede aan. “Maar door het proces en de grip die we daar nu op hebben, heb ik daar wel vertrouwen in!”
