First Consulting helpt samenwerkingsverband van nutspartijen
GROND’G, een samenwerkingsverband van nutspartijen in Noord- en Oost Nederland, heeft First Consulting aan boord gehaald om te ondersteunen bij het optimaliseren van de onderlinge samenwerking.
In Nederland zijn verschillende nutsbedrijven die ervoor zorgen dat iedereen is voorzien van elektriciteit, gas, water en media (internet, televisie en telefonie). Wanneer een nieuwe woonwijk wordt aangelegd, of wanneer de openbare ruimte heringericht wordt door gemeenten, is het efficiënt en klantvriendelijk als de verschillende nutsbedrijven hierin gezamenlijk optrekken.
Door gezamenlijke aanleg van kabels en leidingen wordt overlast door graafwerkzaamheden beperkt en reduceren de deelnemers de maatschappelijke kosten. Tegelijkertijd worden hiermee klantgemak en -tevredenheid verhoogd door de klant één aanspreekpunt te bieden.
“We redeneren vanuit de klant en blijven onze ketenpartners uitdagen om samen de verwachtingen van de klant te overtreffen door de krachten te bundelen”, aldus Jan Willem Janse, combimanager bij GROND’G. Om dit te bereiken is eerst de huidige werkwijze geanalyseerd om vervolgens samen met de ketenpartners te kijken hoe er beter en efficiënter gewerkt kan worden in de keten.
First Consulting ondersteunt hierbij met het structureren van de aangedragen verbeteringen, het opzetten van een pilot én het meetbaar maken van de verbeteringen om objectieve besluitvorming mogelijk te maken.
Heldere afspraken en processen
Het gezamenlijk aanleggen van ondergrondse infrastructuur vraagt om heldere onderlinge afspraken over de te volgen processen en de te gebruiken systemen. First Consulting helpt met het verbeteren van de samenwerking met een pragmatische aanpak. Deze aanpak is te verdelen in drie fases:
De analysefase
Tijdens deze fase is de huidige werkwijze met daarbij de verschillen tussen de nutsbedrijven in kaart gebracht. Door het samenbrengen en het delen van informatie onderling is begrip tussen de bedrijven gecreëerd. Vanuit daar is gekeken naar verbeterideeën om de klanttevredenheid te verhogen en de processen efficiënter in te richten in de keten. Ten slotte is er één uniforme werkwijze afgesproken en zijn heldere werkafspraken met elkaar gemaakt.
De pilotfase
In deze fase wordt intensief samengewerkt door de medewerkers van de verschillende nutsbedrijven en de aannemer. Hierbij worden een aantal procesverbeteringen in de praktijk uitgeprobeerd die in de analysefase zijn aangedragen. Zo worden de nieuwe klantaanvragen gezamenlijk doorgenomen en beoordeeld waar dit voorheen door de partijen individueel werd gedaan.
Met als resultaat dat de aanvragen sneller vanuit alle disciplines worden beoordeeld en dat er voorkomen wordt dat meerdere bedrijven contact opnemen met de klant met eventuele vragen.
De evaluatiefase
Tijdens de evaluatie worden de behaalde resultaten van de pilot – uitgedrukt in klanttevredenheid, medewerkerstevredenheid en de doorlooptijden in de processtappen – besproken met het bestuur. Bij een positieve evaluatie wordt de pilot werkwijze bekrachtigd en geïmplementeerd buiten de pilotregio.
Stand van zaken
Op dit moment worden er verschillende verbeteringen getest in de pilotregio. Door de gehanteerde werkwijze is de klantcommunicatie geoptimaliseerd en worden de klanten eerder en vollediger geïnformeerd over de status van hun aanvraag. Daarnaast is de efficiëntie van de keten verhoogd door de aannemer het ontwerp en de vergunningsaanvraag namens alle deelnemende partijen te laten uitvoeren.
Ten slotte is het wederzijds vertrouwen gegroeid door de verbeterde communicatie en samenwerking in de keten. Met meer begrip voor elkaars bedrijfsprocessen zorgt het projectteam dat het combiproces nóg efficiënter en klantvriendelijker verloopt.
