Vier manieren hoe tech de customer experience kan verbeteren

15 oktober 2020 Consultancy.nl

Vandaag de dag is het voor vrijwel alle organisaties van cruciaal belang om in te spelen op veranderend consumentengedrag om tevreden klanten te behouden. Jade Teunissen, consultant bij The Next Organization, formuleert vier tips die bedrijven kunnen gebruiken om het contact met consumenten te verbeteren.

1. Personalisatie

Er is sprake van personalisatie als bedrijven data over consumenten gebruiken om hun advertenties af te stemmen op zij die waarschijnlijk meer geïnteresseerd zijn in het product of de service van het bedrijf. Personalisatie verhoogt de relevantie een reclameboodschap. En hoe relevanter de boodschap, hoe waardevoller deze is voor de klant, wat uiteindelijk vaak leidt tot een hogere klanttevredenheid.

Daarnaast kan personalisatie ervoor zorgen dat consumenten zich bijzonder voelen, wat eveneens een positief effect heeft op de langdurige relatie tussen klanten en organisaties.

Spotify is een goed voorbeeld van een bedrijf dat zijn aanbod sterk personaliseert. Op basis van de muziek waarnaar een klant luistert, stelt Spotify – met behulp van een algoritme – wekelijks een nieuwe afspeellijst samen (‘discover weekly’) met daarin nummers die volgens de berekeningen passen bij de muzieksmaak van de gebruiker.

2. Het design van een online platform of fysieke winkel

Het gedrag van mensen wordt in toenemende mate beïnvloed door externe factoren, zoals productaanbevelingen die webshops geven terwijl een klant de site bezoekt. Daarom worden zaken zoals de lay-out en het ontwerp van een e-commerceplatform of fysieke winkel steeds belangrijker. Wanneer deze externe factoren meer opvallen of aanwezig zijn, is de kans groter dat consumenten hun gedrag aan deze factoren aanpassen en hierdoor bijvoorbeeld meer spullen kopen.

De webshop van Zalando hier is een bekend voorbeeld van. Als je op een product klikt waarin je geïnteresseerd bent, zie je direct de recensies over dat product van consumenten in extra grote lettertypen en als je naar beneden scrolt, zie je andere aanbevelingen over dat product in een heel groot formaat – op sommige apparaten zoals handzame laptops kan de boodschap zelfs meer dan de helft van de beschikbare schermruimte in beslag nemen.

3. Micro-moment optimalisatie

Met de komst van de smartphone en dus met de komst van zogenaamde ‘micro-momenten’ is de klantreis enorm veranderd. Consumenten nemen sneller en meer dan ooit beslissingen terwijl ze apps gebruiken. Klantreizen volgen hierdoor niet langer de traditionele, lineaire lange reis van A naar Z via B, C, D et cetera. In plaats daarvan bestaat de reis nu uit honderden verschillende momenten die niet per se een chronologische volgorde kennen. Voor een organisatie is het essentieel om al deze momenten te identificeren, zodat zo vaak mogelijk kan worden ingespeeld op de behoeftes van de consument.

Neem als voorbeeld de website van supermarkt Albert Heijn (AH.nl). Wanneer je die site bezoekt, krijg je naast de mogelijkheid om producten te kopen ook toegang tot veel recepten. Wanneer je door die recepten bladert en er eentje ziet die je wel wilt bereiden, dan biedt de site je de mogelijkheid om de benodigde producten van het recept met een klik toe te voegen aan je digitale winkelmandje, om deze vervolgens binnen een mum van tijd af te rekenen en te laten bezorgen.

4. Ervaringen

Wanneer klanten bepaalde ervaringen hebben die hun verwachten overstijgen, zijn ze enthousiast en hebben ze de neiging om meer producten te kopen, minder prijsgevoelig te worden, positieve recensies achter te laten en loyaler te worden naar organisaties. Klantervaringen zijn hierom een doorslaggevende factor geworden om klanten te behouden. En ze bieden merken en organisaties een geweldige kans om groei te realiseren en zich te onderscheiden van de rest.

CoolBlue is een bekend voorbeeld van een bedrijf dat in een betrekkelijk korte tijd een excellente klantbeleving heeft weten op te bouwen. Alle communicatie en processen van CoolBlue zijn erop gericht om klanten een positief gevoel te geven. Denk hierbij onder meer aan de eigen website, de levering van producten en de after service.


×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Common Eye Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Drijver en Partners Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer METRI MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens Mount Consulting MSR Consulting Group NEWCRAFT Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners Prowareness PwC Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization TIC Advisory Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup