Verzekeraars, werk samen met InsurTechs en BigTechs
Net zoals de banken hebben ook verzekeraars te maken met de stevige concurrentie van veelal kleine, agile spelers (InsurTechs) en niet-traditionele spelers zoals BigTechs. Dat blijkt uit het World InsurTech Report 2020 van Capgemini en Efma.
Het onderzoek ondervroeg managers actief binnen alle segmenten van de verzekeringsbranche – waaronder levensverzekeringen, schadeverzekeringen en ziektekostenverzekeringen – en werkzaam in meer dan twintig landen. De auteurs concluderen dat traditionele verzekeringsmaatschappijen verschillende onderdelen van hun businessmodellen zien eroderen door innovatievere spelers, vooral partijen die beschikken over sterke digitale capaciteiten.
Een van de belangrijkste gebieden waar nieuwe spelers de harten van klanten weten te winnen is op het gebied van customer experience. InsurTechs en BigTechs hebben de lat voor klantervaring en -vertrouwen hoger gelegd, door consumenten te voorzien van gestroomlijnde processen, realtime reacties en intuïtieve klantenservice. “Verzekeraars moeten klantgerichter worden in alles wat ze doen”, waarschuwt John Berry, CEO van Efma.
Anirban Bose, CEO van de Financial Services-praktijk van Capgemini, voegt toe: “Verzekeraars moeten qua concurrentie verder kijken dan andere verzekeringsmaatschappijen en in plaats daarvan ook BigTechs en andere nieuwe niet-traditionele spelers in de gaten houden, die vaak een superieure klantervaring bieden.”
In lijn met de groeiende bedreigingen van BigTechs zoals Apple, Google of Amazon, is de bereidheid van polishouders om een verzekering bij BigTechs af te sluiten gestegen van 17% in 2016 naar 36% in januari 2020 tot 44% in april 2020.
Om te kunnen concurreren met BigTechs en Insurtechs, adviseren de auteurs verzekeraars om werk te maken van een aantal verbeteringen. Zo moeten ze zorgen dat ze een superieurs klantervaring kunnen bieden, hun interne processen klantgericht maken, zorgen voor realtime respons en een verzekering bieden die op basis van vrijwilligheid werkt.
Om een beeld te geven hoeveel ‘digital innovation’-werk nog verzet dient te worden: slechts 19% van de verzekeraars die zijn onderzocht door Capgemini en Efma hebben touchless processen, slechts 29% heeft up-to-date systemen, en slechts 38% heeft open API’s geïmplementeerd. Dit zijn stuk voor stuk belangrijke technologieën die slimme interfaces mogelijk maken met technologieën die een verbeterde klantervaring ondersteunen.
Samenwerking is een ander dominant thema dat naar voren komt uit de antwoorden van managers. Door in open ecosystemen samen te werken – in plaats van elkaar enkel als concurrenten te zien – kunnen spelers een win-win realiseren. Bose: “Het vormen van schaalbare relaties met InsurTechs zal verzekeraars helpen om sneller en efficiënter te digitaliseren, hun klantenrelaties te verdiepen en hen te helpen om deze nieuwkomers af te weren.”
Het aangaan van partnerships is veelal de snelste route om nieuwe technologieën of unieke capaciteit aan zich te binden. Er heerst steeds meer animo voor een dergelijke manier van werken. Zo wil 67% van de verzekeraars samenwerken met InsurTechs, terwijl omgekeerd zelfs 83% van de InsurTechs wil samenwerken met verzekeraars. Tegelijkertijd is meer dan 60% van de verzekeraars geïnteresseerd in een samenwerking met BigTech-bedrijven.
De auteurs benadrukken tot slot dat de veranderingen ook een culturele dimensie hebben. Zo moeten verzekeraars om te beginnen hun huidige model, gericht op producten, aanpassen naar een meer klantcentrische aanpak. Daarnaast moeten mensen getraind worden om in een meer open model te werken met een focus op kennisdeling, en een mindset aannemen waarin de klant, flexibiliteit en samenwerking centraal staan.
