Verzekeraars, werk samen met InsurTechs en BigTechs

21 september 2020 Consultancy.nl

Net zoals de banken hebben ook verzekeraars te maken met de stevige concurrentie van veelal kleine, agile spelers (InsurTechs) en niet-traditionele spelers zoals BigTechs. Dat blijkt uit het World InsurTech Report 2020 van Capgemini en Efma.

Het onderzoek ondervroeg managers actief binnen alle segmenten van de verzekeringsbranche – waaronder levensverzekeringen, schadeverzekeringen en ziektekostenverzekeringen – en werkzaam in meer dan twintig landen. De auteurs concluderen dat traditionele verzekeringsmaatschappijen verschillende onderdelen van hun businessmodellen zien eroderen door innovatievere spelers, vooral partijen die beschikken over sterke digitale capaciteiten.

Een van de belangrijkste gebieden waar nieuwe spelers de harten van klanten weten te winnen is op het gebied van customer experience. InsurTechs en BigTechs hebben de lat voor klantervaring en -vertrouwen hoger gelegd, door consumenten te voorzien van gestroomlijnde processen, realtime reacties en intuïtieve klantenservice. “Verzekeraars moeten klantgerichter worden in alles wat ze doen”, waarschuwt John Berry, CEO van Efma.

Three out of four incumbents and InurTechs believe their service is caring

Anirban Bose, CEO van de Financial Services-praktijk van Capgemini, voegt toe: “Verzekeraars moeten qua concurrentie verder kijken dan andere verzekeringsmaatschappijen en in plaats daarvan ook BigTechs en andere nieuwe niet-traditionele spelers in de gaten houden, die vaak een superieure klantervaring bieden.”

In lijn met de groeiende bedreigingen van BigTechs zoals Apple, Google of Amazon, is de bereidheid van polishouders om een verzekering bij BigTechs af te sluiten gestegen van 17% in 2016 naar 36% in januari 2020 tot 44% in april 2020.

Om te kunnen concurreren met BigTechs en Insurtechs, adviseren de auteurs verzekeraars om werk te maken van een aantal verbeteringen. Zo moeten ze zorgen dat ze een superieurs klantervaring kunnen bieden, hun interne processen klantgericht maken, zorgen voor realtime respons en een verzekering bieden die op basis van vrijwilligheid werkt.

The COVID effect? Customer willingness to purchase insurance from BigTechs is rising

Om een beeld te geven hoeveel ‘digital innovation’-werk nog verzet dient te worden: slechts 19% van de verzekeraars die zijn onderzocht door Capgemini en Efma hebben touchless processen, slechts 29% heeft up-to-date systemen, en slechts 38% heeft open API’s geïmplementeerd. Dit zijn stuk voor stuk belangrijke technologieën die slimme interfaces mogelijk maken met technologieën die een verbeterde klantervaring ondersteunen.

Samenwerking is een ander dominant thema dat naar voren komt uit de antwoorden van managers. Door in open ecosystemen samen te werken – in plaats van elkaar enkel als concurrenten te zien – kunnen spelers een win-win realiseren. Bose: “Het vormen van schaalbare relaties met InsurTechs zal verzekeraars helpen om sneller en efficiënter te digitaliseren, hun klantenrelaties te verdiepen en hen te helpen om deze nieuwkomers af te weren.”

More than half of extablished incumbents and InsurTechs are interested in collaborating with BigTech firms

Het aangaan van partnerships is veelal de snelste route om nieuwe technologieën of unieke capaciteit aan zich te binden. Er heerst steeds meer animo voor een dergelijke manier van werken. Zo wil 67% van de verzekeraars samenwerken met InsurTechs, terwijl omgekeerd zelfs 83% van de InsurTechs wil samenwerken met verzekeraars. Tegelijkertijd is meer dan 60% van de verzekeraars geïnteresseerd in een samenwerking met BigTech-bedrijven.

De auteurs benadrukken tot slot dat de veranderingen ook een culturele dimensie hebben. Zo moeten verzekeraars om te beginnen hun huidige model, gericht op producten, aanpassen naar een meer klantcentrische aanpak. Daarnaast moeten mensen getraind worden om in een meer open model te werken met een focus op kennisdeling, en een mindset aannemen waarin de klant, flexibiliteit en samenwerking centraal staan.


×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Common Eye Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Drijver en Partners Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer METRI MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens Mount Consulting MSR Consulting Group NEWCRAFT Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners Prowareness PwC Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization TIC Advisory Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup