Ook met de cultuur is het nodige mis bij de Belastingdienst

20 juli 2020 Consultancy.nl

Er is nog veel mis met de cultuur bij de Belastingdienst. Medewerkers zijn bang om fouten te maken, voelen zich niet gehoord en er is te veel afstand tussen de verschillende hiërarchische lagen binnen en buiten de organisatie. Dat stelt Deloitte op basis van een enquête onder ruim 12.000 medewerkers en groepsgesprekken met 650 medewerkers.

Het onderzoek vond plaats in een tijd waarin de Belastingdienst volop in de schijnwerpers stond, en niet bepaald op een positieve manier. Overheidsorganisaties komen geregeld negatief in het nieuws, maar met de toeslagenaffaire maakte de Belastingdienst het zo bont dat het ministerie van Financiën in mei van dit jaar zelfs aangifte deed tegen de dienst vanwege mogelijke misdrijven.

Veelzeggend is dat de staatssecretaris die Deloitte opdracht gaf tot het onderzoek, Menno Snel, al voor de presentatie van het rapport het veld moest ruimen vanwege de affaire. Ook directeur-generaal Jaap Uijlenbroek kon vertrekken, omdat hij zich naar verluidt niet kon vinden in de verschillende scenario’s die op tafel liggen om de dienst beter te laten functioneren.

Er lopen al langere tijd verbeterprogramma’s bij de Belastingdienst en in het kader daarvan voerde Deloitte zijn onderzoek naar de cultuur binnen de dienst uit. Het onderzoek geeft inzicht in de huidige cultuur, kijkt kritisch naar de gewenste cultuur en adviseert hoe een betere koers gezet kan worden om die gewenste cultuur te bereiken.

Ook met de cultuur is het nodige mis bij de Belastingdienst

De onderzoekers constateren dat er nog veel ruimte is voor verbetering, waarbij ze wel opmerken dat de vele negatieve berichtgeving mogelijk zijn weerslag heeft gehad op het sentiment van de ondervraagden.

Zo spreken medewerkers over de “pijn en schaamte” die worden veroorzaakt door de negatieve beeldvorming van de organisatie in de externe omgeving. Hierdoor voelen ze zich vaak minder verbonden met de organisatie als geheel.

Medewerkers ervaren ook concrete cultuurproblemen. Ze geven aan dat er angst bestaat om risico’s te nemen en afgerekend te worden op fouten. Ook menen ze dat er rond het maken van fouten geen transparantie bestaat. Er is een sterke behoefte om meer gehoord te worden door de top van de organisatie en de politiek-bestuurlijke omgeving, en wordt een afstand gevoeld tussen verschillende lagen binnen en buiten de organisatie.

Ook wordt aangegeven dat de sturing op kwantiteit en het (te) veel tijd kwijt zijn met inefficiënte processen en procedures de aandacht afleiden van het ‘echte werk’, en daarmee de resultaten ondermijnen. Door te sturen op resultaat kan het zicht op de eigenlijke doelstelling verdwijnen. Tot slot, en wellicht zorgwekkend gezien het nog lopende verbeterprogramma, geven de medewerkers aan ‘verandermoe’ te zijn.

“Iedereen is eigenaar van cultuur en laat dus formele én informele leiders meedenken over de gewenste cultuur.”

Ondanks de vele verbeterpunten is niet alles kommer en kwel. Zo voelen medewerkers een sterke betrokkenheid bij het eigen werk en team, zijn ze loyaal aan de dienst en zijn trots op het maatschappelijk belang dat ze dienen. Ook zien de medewerkers elkaar als zeer collegiaal. Ze steunen elkaar en werken binnen teams goed en doelgericht samen. De meerderheid van de medewerkers geeft aan openlijk zichzelf te kunnen zijn op de werkvloer en dat individuele verschillen binnen de werkomgeving worden geaccepteerd.

Groter geheel

Voor het vervolg van het verbeterprogramma adviseert Deloitte om de cultuur van de Belastingdienst te behandelen als groter geheel, aangezien deze ook wordt beïnvloed vanuit onder meer de klanten (burgers & bedrijven), de politiek en de media.

Ook is het belangrijk om gezamenlijk tot een “heldere en inspirerende omschrijving van de gewenste cultuur” te komen: “Iedereen is eigenaar van cultuur en laat dus formele én informele leiders meedenken over de gewenste cultuur. Durf datgene te stoppen of te veranderen wat de gewenste cultuur in de weg staat.”

Tot slot benadrukken de onderzoekers dat cultuur “een oneindige taak” is: “Maak cultuur net als beleid en strategie een vast onderdeel van de taakverdeling en rapportage aan de top. Beleg de transformatie zowel in de lijn als in stafafdelingen, waarbij directeuren verantwoordelijk zijn voor de resultaten van de cultuurtransformatie en het programma een faciliterende taak heeft.”

Staatssecretaris van Financiën Alexandra van Huffelen, een van de twee opvolgers van Snel, laat weten de adviezen ter harte te nemen: “De analyse van Deloitte is indringend en onderstreept voor ons de noodzaak van een meer stevige aanpak. Het bestaande plan van aanpak wordt daarom herijkt. De omschrijving van de huidige en gewenste cultuur vormt samen met de aanbevelingen belangrijke vertrekpunten om aan de vervolgaanpak te werken.”


Profiel
×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group NEWCRAFT Ngenious Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners Prowareness PwC Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs RGP Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization TIC Advisory Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup