Retailbanken verliezen klanten aan fintechs en techreuzen
Traditionele banken hebben de afgelopen jaren in toenemende mate klandizie verloren aan van oorsprong niet-bancaire, nieuwe spelers op de markt, blijkt uit onderzoek van Bain & Company. Dat komt onder meer doordat ze klanten niet dezelfde digitale ervaring kunnen bieden als deze fintechs, gevestigde specialisten en grote techbedrijven (bigtechs).
In het rapport ‘As Retail Banks Leak Value, Here’s How to Stop It’, deelt strategisch consultancykantoor Bain & Company zijn bevindingen rondom retail banking en gaat het in op de vraag waarom retailbanken klanten dreigen te verliezen aan hun belangrijkste concurrenten.
Klanten willen digital
Uit het onderzoek, waarvoor meer dan 131.000 consumenten in 22 landen zijn ondervraagd, komt allereerst naar voren dat digitale kanalen de voorkeur hebben bij bankklanten die bankproducten afnemen. Gekeken naar de data – de jaren 2017 en 2019 worden vergeleken – dan blijkt dat het aandeel aankopen via het digitale kanaal in twee jaar tijd met een percentage tussen de 2% en 16% is gestegen, afhankelijk van het betreffende land.
Het percentage klanten dat via digitale kanalen bankproducten heeft aangeschaft ligt voor de onderzochte periode per land tussen tenminste 18% en maximaal 60%. De UK voert met een aandeel van 60% de lijst aan, gevolgd door Nederland op plek twee, met ongeveer 55%, net voor de respectievelijke nummers drie en vier, China en Duitsland.
Volgens de onderzoekers zijn klanten in veel landen, maar vooral in opkomende markten, bereid om bankieren bij een technologiebedrijf zoals Facebook of Google uit te proberen. Bijna 90% van de Chinese respondenten, en ongeveer 80% in Colombia en Brazilië, heeft aangegeven bereid te zijn bij een gevestigd technologiebedrijf bankdiensten af te nemen. In ontwikkelde markten als Frankrijk en Zwitserland, ligt die bereidheid het laagst*.
Fintechs worden mainstream
Uit het onderzoek komt verder naar voren dat bepaalde fintechs binnen de meer ontwikkelde markten steeds meer mainstream worden. Zo heeft bijvoorbeeld in de afgelopen 12 maanden ongeveer 70% van de respondenten uit Zweden Klarna gebruikt, terwijl in Singapore 40% GrabPay heeft gebruikt.
Kijkend naar jongeren (leeftijd tussen 25-34 jaar), stijgt dit percentage zelfs naar ruim 50%. En zo maakte in Australië 18% van respondenten van alle leeftijden en 31% van de jongeren de laatste 12 maanden gebruik van Afterpay, een betaaldienst die ook in Nederland steeds populairder wordt.
Klanten geven steeds vaker de voorkeur aan een zogeheten ‘digital only’-ervaring, voor het zoeken en kopen van (financiële) producten. Toch blijkt uit het onderzoek dat voor relatief ‘grote’ en impactvolle aankopen de meeste mensen de voorkeur geven aan menselijk contact, bijvoorbeeld bij het aanvragen van een hypotheek of het openen van een algemene beleggingsrekening.
Aanbevelingen
In dit veranderende landschap beveelt het rapport banken aan digitale strategieën te formuleren die gericht zijn op het elimineren van de pijnpunten die bij klanten leven. Ook dienen ze kopers in toenemende mate te stimuleren om zich meer richting digitale aankopen te bewegen, terwijl ze tegelijkertijd menselijke interactie in stand houden, in het bijzonder voor de grotere financiële aankopen.
Uiteindelijk zullen banken een breder ecosysteem van partners en leveranciers moeten creëren, aangezien uit de onderzoeksresultaten duidelijk de behoefte aan een ‘one-stop-shop’ doorschemert. Daar willen consumenten terechtkunnen voor persoonlijke kredietoplossingen, voor het managen van hun persoonlijke financiën of bijvoorbeeld ter ondersteuning van ondernemers met een eigen bedrijf.
Banken boeken vooruitgang
In dit verband merken de onderzoekers op dat verschillende banken inmiddels grote vooruitgang hebben geboekt. In de UK bijvoorbeeld werd NatWest Home Agent gelanceerd, een digitaal platform dat startende huizenkopers in contact brengt met partners die uiteenlopende diensten aanbieden. Te denken valt aan waarderingen, nutsdeals, verhuisservices, schoonmaakdiensten en algemene contracten.
En zo biedt in de VS Capital One online lijsten van voertuigen en tools, waarmee autokopers onmiddellijk gekwalificeerd kunnen worden om in aanmerking te komen voor financiering. En in Singapore beheert DBS Bank bijvoorbeeld de grootste directe autoverkoper-koper marktplaats van het land.
Naast het voldoen aan de behoeften van klanten, moeten banken gebruikmaken van digitale technologieën om backend-activiteiten te verbeteren en kosten te besparen. De Royal Bank of Scotland heeft bijvoorbeeld een digitaal hypotheekproduct ontwikkeld, waarmee 66 pagina’s aan papierwerk kan worden verwijderd en de afsluitingstijd van een hypotheek kan worden verkort van 23 dagen tot 11 dagen.
Nederland
In ons land hebben gevestigde banken de afgelopen jaren verschillende tech-initiatieven, apps en/of oplossingen ontwikkeld, zowel voor consumenten als voor de zakelijke markt. Zo is ABN Amro de architect achter de (inmiddels internationale) betaaldienst Tikkie en zette het twee jaar terug New10 op, gericht op mkb-kredietverlening. Rabobank ontwikkelde in 2017 Tellow, een boekhoudapp voor ondernemers en ING ontwikkelde in datzelfde jaar Katana, een fintech-analytics en AI-platform voor portfoliomanagers. Recentelijk is Katana zelfstandig verder gegaan.
* Nederlandse bankklanten waren de laatste jaren nog relatief terughoudend als het gaat om het switchen van bancaire diensten naar grote techbedrijven, zo bleek uit een eerder onderzoek uit 2018. Hoewel nog altijd niet massaal omarmd, zijn het vooral deze ‘bigtechs’ waarvan verwacht wordt dat ze in de toekomst de belangrijkste bedreiging vormen voor de gevestigde banken.