Retailbanken verliezen klanten aan fintechs en techreuzen

12 maart 2020 Consultancy.nl

Traditionele banken hebben de afgelopen jaren in toenemende mate klandizie verloren aan van oorsprong niet-bancaire, nieuwe spelers op de markt, blijkt uit onderzoek van Bain & Company. Dat komt onder meer doordat ze klanten niet dezelfde digitale ervaring kunnen bieden als deze fintechs, gevestigde specialisten en grote techbedrijven (bigtechs).

In het rapport ‘As Retail Banks Leak Value, Here’s How to Stop It’, deelt strategisch consultancykantoor Bain & Company zijn bevindingen rondom retail banking en gaat het in op de vraag waarom retailbanken klanten dreigen te verliezen aan hun belangrijkste concurrenten.

Klanten willen digital

Uit het onderzoek, waarvoor meer dan 131.000 consumenten in 22 landen zijn ondervraagd, komt allereerst naar voren dat digitale kanalen de voorkeur hebben bij bankklanten die bankproducten afnemen. Gekeken naar de data – de jaren 2017 en 2019 worden vergeleken – dan blijkt dat het aandeel aankopen via het digitale kanaal in twee jaar tijd met een percentage tussen de 2% en 16% is gestegen, afhankelijk van het betreffende land.

Het percentage klanten dat via digitale kanalen bankproducten heeft aangeschaft ligt voor de onderzochte periode per land tussen tenminste 18% en maximaal 60%. De UK voert met een aandeel van 60% de lijst aan, gevolgd door Nederland op plek twee, met ongeveer 55%, net voor de respectievelijke nummers drie en vier, China en Duitsland.

Percentage van respondenten dat gebruikt maakt van digitale tools om hun meest recente bankproduct aan te schaffen

Volgens de onderzoekers zijn klanten in veel landen, maar vooral in opkomende markten, bereid om bankieren bij een technologiebedrijf zoals Facebook of Google uit te proberen. Bijna 90% van de Chinese respondenten, en ongeveer 80% in Colombia en Brazilië, heeft aangegeven bereid te zijn bij een gevestigd technologiebedrijf bankdiensten af te nemen. In ontwikkelde markten als Frankrijk en Zwitserland, ligt die bereidheid het laagst*.

Percentage van respondenten die openstaan voor bankieren via een techbedrijf

Fintechs worden mainstream

Uit het onderzoek komt verder naar voren dat bepaalde fintechs binnen de meer ontwikkelde markten steeds meer mainstream worden. Zo heeft bijvoorbeeld in de afgelopen 12 maanden ongeveer 70% van de respondenten uit Zweden Klarna gebruikt, terwijl in Singapore 40% GrabPay heeft gebruikt.

Kijkend naar jongeren (leeftijd tussen 25-34 jaar), stijgt dit percentage zelfs naar ruim 50%. En zo maakte in Australië 18% van respondenten van alle leeftijden en 31% van de jongeren de laatste 12 maanden gebruik van Afterpay, een betaaldienst die ook in Nederland steeds populairder wordt.

Percentage van respondenten dat de afgelopen twaalf maanden gebruik heeft gemaakt van deze bedrijven

Klanten geven steeds vaker de voorkeur aan een zogeheten ‘digital only’-ervaring, voor het zoeken en kopen van (financiële) producten. Toch blijkt uit het onderzoek dat voor relatief ‘grote’ en impactvolle aankopen de meeste mensen de voorkeur geven aan menselijk contact, bijvoorbeeld bij het aanvragen van een hypotheek of het openen van een algemene beleggingsrekening.

Aanbevelingen

In dit veranderende landschap beveelt het rapport banken aan digitale strategieën te formuleren die gericht zijn op het elimineren van de pijnpunten die bij klanten leven. Ook dienen ze kopers in toenemende mate te stimuleren om zich meer richting digitale aankopen te bewegen, terwijl ze tegelijkertijd menselijke interactie in stand houden, in het bijzonder voor de grotere financiële aankopen.

De episode Net Promoter Score van een grote Amerikaanse banken per starting en ending channel

Uiteindelijk zullen banken een breder ecosysteem van partners en leveranciers moeten creëren, aangezien uit de onderzoeksresultaten duidelijk de behoefte aan een ‘one-stop-shop’ doorschemert. Daar willen consumenten terechtkunnen voor persoonlijke kredietoplossingen, voor het managen van hun persoonlijke financiën of bijvoorbeeld ter ondersteuning van ondernemers met een eigen bedrijf.

Banken boeken vooruitgang

In dit verband merken de onderzoekers op dat verschillende banken inmiddels grote vooruitgang hebben geboekt. In de UK bijvoorbeeld werd NatWest Home Agent gelanceerd, een digitaal platform dat startende huizenkopers in contact brengt met partners die uiteenlopende diensten aanbieden. Te denken valt aan waarderingen, nutsdeals, verhuisservices, schoonmaakdiensten en algemene contracten.

En zo biedt in de VS Capital One online lijsten van voertuigen en tools, waarmee autokopers onmiddellijk gekwalificeerd kunnen worden om in aanmerking te komen voor financiering. En in Singapore beheert DBS Bank bijvoorbeeld de grootste directe autoverkoper-koper marktplaats van het land.

Naast het voldoen aan de behoeften van klanten, moeten banken gebruikmaken van digitale technologieën om backend-activiteiten te verbeteren en kosten te besparen. De Royal Bank of Scotland heeft bijvoorbeeld een digitaal hypotheekproduct ontwikkeld, waarmee 66 pagina’s aan papierwerk kan worden verwijderd en de afsluitingstijd van een hypotheek kan worden verkort van 23 dagen tot 11 dagen.

Nederland

In ons land hebben gevestigde banken de afgelopen jaren verschillende tech-initiatieven, apps en/of oplossingen ontwikkeld, zowel voor consumenten als voor de zakelijke markt. Zo is ABN Amro de architect achter de (inmiddels internationale) betaaldienst Tikkie en zette het twee jaar terug New10 op, gericht op mkb-kredietverlening. Rabobank ontwikkelde in 2017 Tellow, een boekhoudapp voor ondernemers en ING ontwikkelde in datzelfde jaar Katana, een fintech-analytics en AI-platform voor portfoliomanagers. Recentelijk is Katana zelfstandig verder gegaan.

* Nederlandse bankklanten waren de laatste jaren nog relatief terughoudend als het gaat om het switchen van bancaire diensten naar grote techbedrijven, zo bleek uit een eerder onderzoek uit 2018. Hoewel nog altijd niet massaal omarmd, zijn het vooral deze ‘bigtechs’ waarvan verwacht wordt dat ze in de toekomst de belangrijkste bedreiging vormen voor de gevestigde banken.


×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group NEWCRAFT Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst ResidentieProfs RGP Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup
×
×
×