Datagedreven werken binnen de overheid
Van overheidsorganisaties wordt steeds vaker verwacht dat ze datagedreven werken. Hiermee kunnen ze de dienstverlening aan burgers en bedrijven verbeteren en personaliseren, en kunnen ze de kwaliteit en efficiency van de bedrijfsvoering naar een hoger niveau tillen.
De stap maken naar datagedreven werken is geen gemakkelijke opgave. Niet alleen vergt het een moderne IT-infrastructuur, de juist moderne tooling en een organisatie die ingericht is om datagedreven te opereren, ook is nodig dat mensen met complexe data kunnen werken en dat het onderbuikgevoel tijdens besluitvormingsprocessen naar de achtergrond verdwijnt.
Job Mol is adviseur bij MLC en een expert in datagedreven werken. Hij deelt een stappenplan voor de transitie naar datagedreven werken binnen het (semi-)publieke domein.
Stap 1: Definieer de ambitie en doelen
Vanwege de grote hoeveelheid publieke en bedrijfsdata is het essentieel om een helder vraagstuk te definiëren voordat je begint met datagedreven verbeteren. De eerste stap hierbij is het concreet (SMART) beschrijven van de ambitie en doelen van de organisatie. Dit voorkomt uitingen als ‘Onze ambitie is een excellente klantbediening’ of ‘Door de inzet van zaakgericht werken streven wij naar een optimale dienstverlening’. Zinnen die we helaas met enige regelmaat toch nog in documenten en op websites van overheidsinstanties tegenkomen. Want wat is nu een excellente klantbediening?
Door concrete ambities en doelen op te stellen dwing je jezelf, als dienstverlenend orgaan, na te denken over de diverse wensen en behoeften van jouw afnemers en wijze waarop je burgers, bedrijven en instellingen wilt bedienen. Bijvoorbeeld: in 70% van de gevallen binnen 5 dagen starten met zorgondersteuning voor burgers met een ondersteuningsvraag. Burgers 15% sneller helpen aan de balie, 80% van de inkomende telefonie wordt binnen 15 seconden opgenomen, 90% van de klantvragen worden binnen 5 werkdagen correct beantwoord, 95% van de vergunningsaanvragen wordt binnen de eerste verleningstermijn opgepakt.
Bij het specificeren van deze doelen en ambities is het essentieel om ook gebruik te maken van de input van burgers, bedrijven en instellingen. Denk niet voor, maar samen met de klant.
Stap 2: Bepaal informatiebehoefte
Wanneer de ambitie en doelstellingen helder zijn geformuleerd, bepaal je welke kritische prestatie-indicatoren (KPI’s) en daarmee welke stuurinformatie er nodig is om te monitoren of de ambitie en doelen van de organisatie worden behaald. Dit bepaalt namelijk welke data er verzameld moet worden om tot relevante stuurinformatie te komen die aansluit bij de ambities en doelen van de organisatie.
Door uit te gaan van de stuurinformatie en de daaruit voortkomende KPI’s voorkom je dat de ‘toevallig’ beschikbare data leidend wordt in datagedreven verbeteren.
Stap 3: Verzamel de data
Nu helder is welke informatie je nodig hebt, is het zaak om (platte) data te verzamelen. Denk hierbij uiteraard aan de data onderliggend aan KPI’s als doorlooptijden en bewerkingstijden, maar ook gegevens als klantbeoordelingen, hoeveelheid werkvoorraad, aantal inkomende telefoongesprekken, veelvoorkomende zoekwoorden en de tijd die bezoekers op een pagina van een gemeentewebsite besteden.
Dergelijke data kunnen bijvoorbeeld laten zien dat er in juni naar andere informatie wordt gezocht dan in december. Vaak bieden zaaksystemen en vak-applicaties audittrails waarin de benodigde data worden vastgelegd en beschikken websites over functionaliteiten om het websitegebruik verder te analysen.
Stap 4: Transformeer de data naar informatie
De volgende stap is het uitvoeren van een nulmeting op de beschreven ambitie en doelen. In deze fase wordt op basis van de verzamelde data onderzocht waar je als overheidsorganisatie staat ten opzichte van de ambitie en doelen. Op basis van deze nulmeting wordt duidelijk hoe je als organisatie presteert. Hiermee worden ook de uitdagingen en vraagstukken helder.
De informatie uit de nulmeting dient ook als start voor de analyse naar de verbetermogelijkheden. Door de data goed te analyseren kun je écht achterhalen wat de grondoorzaak is en de vraagstukken bij de bron aanpakken. Daarbij komt dat data het mogelijk maakt om te voorspellen welke interventies de meeste impact hebben en dus het meest bijdragen aan het realiseren van de ambities van jouw organisatie. Data verandert in deze fase dus naar informatie op basis waarvan besluiten genomen kunnen worden.
Afhankelijk van de volwassenheid van de organisatie ten aanzien van de inzet van data is het advies om met kleine vraagstukken te beginnen. Bijvoorbeeld het maken van een begrijpelijk operationeel dashboard om vastgestelde KPI’s te monitoren. De hoeveelheid data en daaruit voorkomende informatie kunnen namelijk overweldigend zijn.
”Datagedreven werken zorgt voor efficiënte processen, het effectief inzetten van middelen en publieke meerwaarde voor burgers, bedrijven en instellingen.”
Stap 5: Verbeter de organisatie
Wanneer eenmaal duidelijk is welke verbeterinitiatieven doorgevoerd moeten worden is het tijd om deze ook daadwerkelijk te realiseren. Hanteer hierbij een iteratieve aanpak, met andere woorden: verbeter aan de hand van korte en overzichtelijke stappen (iteraties). Dit maakt het eenvoudiger om tussentijds bij te sturen en je bent wendbaarder in het inspelen op veranderingen.
In multifunctionele teams wordt vanuit diverse lagen in de organisatie het veranderproces doorlopen. Hiermee zijn de resultaten snel zichtbaar op de werkvloer. Zo wordt het verandervermogen van de organisatie vergroot en kan direct waarde geleverd worden aan burgers, bedrijven en instellingen.
Belangrijk bij het verbeteren van de organisatie is het meenemen van medewerkers van de organisatie. Ook hierbij spelen data en de informatie die hieruit wordt gewonnen een belangrijke rol. Door verbetervoorstellen daadwerkelijk te onderbouwen met data, kunnen de juiste prioriteiten worden gesteld en overtuig je het management sneller van voorgestelde interventies. Je kunt aantonen dat de échte grondoorzaak wordt aangepakt en niet het onderbuikgevoel wordt gevolgd.
Stap 6: Monitor je resultaten
Na de implementatie van een verbetering is het belangrijk om de effecten van de interventies te controleren. Door opnieuw data te verzamelen en te analyseren, krijg je inzicht in het resultaat van de geïmplementeerde verbeteringen. Het kan helpen om deze data te presenteren in overzichtelijke en eenduidige dashboards. Op deze manier onderzoek je of de interventies daadwerkelijk hebben bijgedragen aan het realiseren van de ambities en doelen van de organisatie.
Is het resultaat naar wens, hebben de interventies bijgedragen aan het effectiever inzetten van middelen of het vergroten van de publieke meerwaarde, zorg dan dat de verbeteringen worden geborgd.
Als de ambities en doelen van jouw organisatie zijn behaald, is het belangrijk om nieuwe ambities en doelen op te stellen en de bovengenoemde aanpak te herhalen. Dit om als organisatie continu te blijven verbeteren en in te blijven spelen op nieuwe ontwikkelingen en veranderende klantbehoeften. Zo ontstaat een lerende organisatie.
Datagedreven werken is niet meer weg te denken uit de overheidssector. De inzet van techniek en data zorgt voor het creëren van efficiënte processen, het effectief inzetten van middelen en het creëren van publieke meerwaarde voor burgers, bedrijven en instellingen.
