RPA helpt woningcorporatie aan meer tijd voor de huurder

10 oktober 2019 Consultancy.nl 3 min. leestijd
Profiel

Woningcorporatie Portaal heeft Robotic Process Automation (RPA) ingezet voor enkele processen in hun huuradministratie. Door het simpeler maken en automatiseren van werkzaamheden door de inzet van slimme robotsoftware, kan Portaal zijn processen efficiënter uitvoeren. Onder de streep zorgt dit voor meer klantwaarde.

Robotic Process Automation (RPA) is een technologie die organisaties steeds vaker inzetten om processen en taken te automatiseren. Dit met als doel om bijvoorbeeld effectiever en efficiënter te werken of de klant meer centraal te stellen. Er is geen sprake van een fysieke robot. RPA is computer gecodeerde software die de handelingen van een medewerker nabootst. RPA software wordt over het algemeen bovenop bestaande systemen en applicaties gebouwd. Hierdoor zijn aanpassingen van de IT-infrastructuur niet of nauwelijks nodig. 

Woningcorporatie Portaal beheert zo’n 52.000 woningen verspreid over de regio’s Amersfoort, Arnhem, Leiden, Nijmegen, en Utrecht. RPA is één van de middelen die zij inzetten om de bedrijfsvoering efficiënter te maken en naar een nog hoger niveau te tillen. De afgelopen periode zijn er drie verschillende typen van RPA robots ontwikkeld en geïmplementeerd.

RPA helpt woningcorporatie bij automatiseren van taken

Robot: kostenefficiënt segmenteren van het aanmaningsproces

In het verleden kregen huurders die hun huur niet tijdig betaalden een identieke brief ongeacht hun specifieke betaalhistorie. Dit had negatieve klantcontacten tot gevolg en leidde er toe dat in sommige gevallen onnodig brieven de deur uit gingen.

De inzet van RPA heeft hier verbetering in gebracht. De robot die is ontwikkeld kan binnen het aanmaningsproces segmentatie (clustering) uitvoeren, op basis van het betaalgedrag van huurders. Dit heeft geleid tot meer gerichte communicatie naar de huurders, meer klantwaarde en een efficiënter aanmaningsproces, waarbij er minder handmatig werk verricht dient te worden en er ook minder brieven nodig zijn. Dit zou weliswaar ook zonder RPA technologie opgelost kunnen worden, maar in dat geval zou meer inzet van werknemers nodig zijn, of een andere, duurdere oplossing. De gebruikte RPA oplossing heeft in elk geval geleid tot een hogere tevredenheid onder huurders evenals lagere incassokosten.
 

Robot: automatisch vereffenen van tussentijdse afdrachten

RPA heeft verder bijgedragen aan het proces van tussentijdse afdrachten van deurwaarders, met de huurachterstanden van huurders. In de oude situatie kostte dit het incasso team van Portaal veel tijd – 220 uur – en de RPA robot heeft in dat kader gezorgd voor een automatiseringsslag. De afdrachten worden inmiddels automatisch vereffend, waardoor het incassoteam nu meer tijd en ruimte heeft om andere collega’s, bijvoorbeeld van sociaal beheer, te ondersteunen met administratieve taken. Die werkontlasting maakt op haar beurt weer ruimte vrij om meer tijd te investeren in de huurders, met een hogere tevredenheid als gevolg.

Robot: Overdracht naar deurwaarder

Tot slot is ook de periodieke overdracht van dossiers met betaalachterstanden aan deurwaarders geoptimaliseerd door middel van RPA technologie. In het oude proces van overdracht moesten in een ERP-systeem handmatig datumvelden worden ingevuld, om zodoende een openstaand bedrag te fixeren op het moment van overdracht. Dit gebeurt nu automatisch via robotsoftware en zijn er minder handmatige en veelal foutgevoelige handelingen nodig. Ook hier zorgt de tijdsbesparing ervoor dat meer aandacht en energie kan uitgaan naar andere inhoudelijke zaken, zoals het nauwkeurig beoordelen van de dossiers. Dit leidt tot een kwalitatief betere overdracht aan de deurwaarder en tot meer maatwerk voor huurders.

Het ontwerp en de implementatie van de drie robots werd ondersteund door consultants van adviesbureau MLC.