First Consulting zet process mining in voor procesoptimalisatie bij NCOI

NCOI Groep is de afgelopen jaren sterk gegroeid, enerzijds door een sterke autonome groei en anderzijds door verschillende overnames. Deze groei heeft een grote impact op processen en systemen. Met de ambitie van NCOI Groep om een meer datagedreven organisatie te worden, is het cruciaal inzicht te verkrijgen in hoe processen feitelijk verlopen bij de verschillende labels en om optimalisatie-initiatieven meetbaar te maken. Process mining is een tool om proactief processen te optimaliseren samen met de business. Om de waarde van process mining aan te tonen is First Consulting gevraagd een Proof of Value te definiëren.

NCOI Groep is een overkoepelende organisatie van verschillende merken die opleidingen en trainingen aanbieden op mbo-, hbo- en masterniveau – zoals NCOI Opleidingen, Luzac en Scheidegger. Binnen deze organisatie is het team Toelatingen verantwoordelijk voor het beoordelen van de ingediende toelatingsverzoeken van alle studenten. Het is een kritiek bedrijfsproces, waar de studenten en medewerkers moeten samenwerken om uiteindelijk tot een goede afwikkeling van het toelatingsverzoek te komen. In mei 2018 is er een nieuwe applicatie geïmplementeerd binnen deze afdeling.

Met behulp van de process mining-tool ProcessGold is dit proces van begin tot eind geanalyseerd. De geanonimiseerde dataset die gebruikt is voor deze analyse bestaat uit de verschillende processtappen in het toelatingsproces, met bijbehorende loggegevens. Het doel van deze analyse is om te ontdekken hoe de nieuwe applicatie gebruikt wordt door de medewerkers, welke key perfomance indicators (KPI’s) daarbij passen en om te onderzoeken of het proces versneld kan worden voor de student.

In een tijdsbestek van vier weken hebben First Consulting en NCOI Groep de volgende stappen ondernomen:

• Kick-off met de afdeling die verantwoordelijk is voor het toelatingsproces
• Analyseren van procesdata in ProcessGold
• Validatiesessies met de afdeling
• Verbeterpotentie-sessie met afgevaardigden van de afdeling
• Opstellen en implementeren van quick wins en een langetermijnplanning
• Training om interne process mining capabilites op te bouwen

Vanuit de process mining-analyse zijn vier voornaamste knelpunten geïdentificeerd voor de procesdoorlooptijd. Dit zijn knelpunten op het gebied van foutieve aanleveringen van studenten, workarounds in het systeem, piekperiodes in werkvoorraden en complexe toelatingseisen die verkeerd worden geïnterpreteerd door studenten. Aan de hand deze knelpunten zijn acht quick wins geïdentificeerd en opgepakt door het team of de systeemontwikkelaars. Daarnaast zijn er langetermijnoplossingen geïdentificeerd die bijdragen aan toekomstige implementaties van nieuwe applicaties. Het gevolg van al deze verbeterinitiatieven is dat NCOI Groep de student beter en sneller kan bedienen in het toelatingsproces.

Het project heeft het toelatingsproces geoptimaliseerd op een aantal gebieden: de KPI’s kunnen geherformuleerd worden, er kan proactief in plaats van reactief geopereerd worden, vermoedens worden snel onderbouwd en sturing op procesniveau wordt ondersteund. Vanwege het succes van de Proof of Value implementeert NCOI Groep het komende jaar process mining ook bij andere processen in de organisatie.

Deze case, waarbij proces, technologie en implementatie samenkomen, is een goed voorbeeld van de projecten die First Consulting realiseert.