Nieuw bureau betreedt adviesmarkt: The Experience Professionals

03 april 2019 Consultancy.nl

De advieswereld is een nieuw bureau rijker. The Experience Professionals helpt bedrijven met het realiseren van duurzame en snelle groei vanuit een excellente geschaalde customer experience (CX). Aan het roer van het CX-adviesbureau staan Bart-Jan van Duijn en Jeroen van Deurzen. De redactie van Consultancy.nl sprak met de twee oprichters.   

Uit onderzoek blijkt dat klantenservices van Nederlandse bedrijven verre van optimaal functioneren en daardoor een aanzienlijke hoeveelheid omzet en winst links laten liggen. Klanten die teleurgesteld zijn in de dienstverlening of producten van een bedrijf, of zich ergeren aan het klantenbeleid van een organisatie, hebben tegenwoordig minder geduld dan voorheen. Dat komt met name door de kracht van sociale media als Facebook en Twitter, die de consument hebben bevrijd van zijn onmondigheid: de weg naar een publieke, negatieve recensie is kort.

Met die conclusie in hun achterhoofd sloegen Bart-Jan van Duijn en Jeroen van Deurzen de handen ineen: de geboorte van adviesbureau The Experience Professionals (TEP) werd daarmee een feit. Van Duijn en Van Deurzen hebben een verleden bij ABN AMRO en Bain & Company, maar leerden elkaar tien jaar geleden kennen tijdens een management traineeship bij SNS REAAL. “We speelden al langer met het idee om een CX-bedrijf op te zetten”, vertelt Van Duijn, die wordt aangevuld door zijn compagnon: “In Los Angeles hebben we vorig jaar samen de knoop samen doorgehakt. Daar hebben we destijds ons idee om CX te schalen met behulp van technologie gepresenteerd op een grote internationale CX-conferentie.” 

Na afloop van de presentatie merkten de twee professionals dat veel CX-collega’s van andere organisaties erg enthousiast reageerden op hun ‘hands-on’ ervaring, laat Van Duijn weten: “De Verenigde Staten behoren natuurlijk niet tot onze markt, maar we proefden daar wel duidelijk een behoefte voor CX-practitioners. Geen consultants die alleen advies uitbrengen, maar CX-experts die weten wat er nodig is om de klantstem écht binnen het gehele bedrijf aanwezig te laten zijn. Daarnaast merkten we hoeveel energie we ervan kregen om op die manier met andere bedrijven in gesprek te zijn. We willen met TEP onze impact vergroten.” 

Nieuw bureau betreedt adviesmarkt: The Experience Professionals

Versneld groeien door CX te schalen met behulp van technologie en mensen 

TEP helpt bedrijven met het realiseren van duurzame en snelle groei vanuit een excellente klantbediening, vertel Van Duijn: “Wij zijn van mening dat we met name grotere organisaties kunnen helpen met een schaalbare CX-aanpak. Juist bij dat soort bedrijven is het een uitdaging om een consistente klantbeleving te realiseren. Vaak hebben ze wel de middelen om met CX aan de slag te gaan, maar wordt dit onderdeel gefragmenteerd georganiseerd, waardoor de impact beperkt blijft. Met de laatste technologische ontwikkelingen is het mogelijk om continu door het hele bedrijf met klantfeedback en verbeteringen aan de slag te gaan vanuit één platform. En daar schuilt enorme groeipotentie in voor bedrijven.”  

Door een integrale CX-aanpak te combineren met slimme platformtechnologie, realiseert het CX-bureau bij zijn opdrachtgevers een dienstverlening die klanten een unieke ervaring levert, legt Van Deurzen uit, die benadrukt dat hun bancaire achtergrond een voordeel is: “We hebben een sterke achtergrond op het gebied van financiële kwesties. In die sector is in onze ogen nog steeds veel werk aan de winkel om klantgerichter te worden. We zullen ons dus deels focussen op klanten uit die branche, maar daarnaast hebben we een groot netwerk en staan we in contact met verschillende (technologie)partners waardoor we ook andere organisaties kunnen bedienen.”

Het bedrijf focust zich op verschillende segmenten, zoals CX-strategie, vertelt Van Duijn: “TEP helpt bij het schrijven van een duidelijke CX-strategie. Dit omvat een gedetailleerd overzicht van onder meer de klantensegmenten van een bedrijf, maar ook doelstellingen zoals de beoogde excellente klantervaring. Om die te bereiken stellen we een stappenplan op voor onze opdrachtgever, met daarin actiegerichte tools om CX-initiatieven te implementeren.” 

Daarnaast houdt TEP zich ook bezig met het ontwerpen en implementeren van programma’s die de feedback van klanten en medewerkers omzetten naar concrete acties, legt Van Deurzen uit: “Alles draait om klanten, maar ervaren ze ook wat een bedrijf belooft? We ontwerpen en implementeren een programma – ‘Voice of the Customer’ – waarbij de feedback van klanten de motor van verandering is voor een organisatie. Als onderdeel van dit programma wordt aan medewerkers gevraagd om feedback van klanten om te zetten in verbeterideeën die daadwerkelijk worden gerealiseerd met behulp van technologie.” Verder kunnen organisaties een beroep doen op TEP als zij hun CX willen verbeteren aan de hand van een data-gedreven aanpak.  

Hoewel TEP nog een jonge bedrijf is, stromen de klantverzoeken binnen, geeft Van Duijn aan: “We hebben een goedgevulde pijplijn van potentiële klanten. En dat terwijl we pas een paar weken ‘live’ zijn. Denk bij opdrachten aan het ontwerpen van CX-principes voor een bedrijf, het inrichten en uitrollen van feedback-programma's of aan het optimaliseren van de customer journeys van organisaties. Van die activiteiten krijgen we erg veel energie!” 

Lees ook: De 10 bedrijven die de beste customer excellence | klantenservice bieden.


Meer nieuws over

×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group Zanders Zestgroup