De 10 bedrijven die de beste customer excellence | klantenservice bieden
Bedrijven die zich willen onderscheiden van de concurrentie ontkomen er vandaag de dag niet meer aan hun klanten uitmuntende service te bieden. Uit onderzoek van KPMG blijkt dat het Britse Lush in Nederland de beste klantenservice biedt, gevolgd door Simyo en Bol.com. Verder concluderen de onderzoekers dat Nederlandse consumenten het meeste waarde hechten aan een persoonlijke benadering en integriteit.
In de huidige markt van snelle technologische vooruitgang en de vele nieuwe mogelijkheden die hiermee gepaard gaan, speelt de ervaring die een klant heeft met een bedrijf een steeds belangrijkere rol. Volgens Jan-Paul van Term, partner Customer Advisory bij KPMG, verwacht de consument in toenemende mate een op maat gemaakte klantervaring: “Een ‘one size fits all’-benadering volstaat niet meer. Klantinzichten die gebaseerd zijn op data en technologie zijn essentieel bij het realiseren van een op maat gesneden aanbod aan de consument. En zelfs dan is er meer nodig. Het formuleren van een aansprekende visie op de klant en het vermogen om als organisatie een uitstekende klantervaring te bieden bepalen het succes van de klantstrategie.”
In lijn daarmee concludeerde adviesbureau Gartner recentelijk dat rond 2020 maar liefst 89% van de bedrijven zal concurreren op basis van customer excellence. Als de klant immers erg tevreden is over het contact rondom een dienst of product – denk bijvoorbeeld aan de wijze waarop een vraag van een klant wordt beantwoord – is de kans groter dat hij of zij een volgende keer weer voor dezelfde organisatie kiest. Daarom besteden steeds meer bedrijven extra aandacht aan het leveren van een excellente klantervaring. KPMG deed onlangs onderzoek naar de tevredenheid van Nederlanders over de door bedrijven geboden klantenservice. De resultaten zijn gebundeld in het rapport ‘Up close and personal: 2018 NL Customer Experience Excellence analysis’.
Top 10 beste customer experience | klantenservice
De onderzoekers analyseerden 209 bedrijven uit 10 sectoren aan de hand van de antwoorden van ruim 5.000 respondenten. Er werd gekeken naar op zes aspecten: “Dat zijn de mate van personalisatie (1), de integriteit van het bedrijf (2) en de manier waarop omgegaan wordt met klantverwachtingen (3). Daarnaast is het inlevingsvermogen in de klant (4), de effectiviteit waarmee de aankoop van een product tot stand komt (5) en de mate waarin een organisatie erin slaagt een probleem met de klant op te lossen (6), van belang bij de klantervaring”, aldus Van Term. Op basis van de score op deze punten werd een top 10 samengesteld.
1: Lush
De hoogste positie is voor Lush: “Geweldige winkel met uitstekend personeel. Ze nemen echt de tijd om je te helpen. Ik was aangenaam verrast”, aldus een zeer tevreden klant in het rapport. Lush is een Brits bedrijf – opgericht in 1995 – dat zich bezighoudt met het duurzaam en diervriendelijk produceren en verkopen van handgemaakte cosmetica-artikelen zoals zeep, bodylotion en make-up. Het weet klanten op verschillende wijze te plezieren. Zo vernieuwt de organisatie het assortiment het hele jaar door, terwijl de hoge kwaliteit van producten gehandhaafd blijft. Daarnaast zijn de winkels van Lush zeven dagen per week geopend, wat eveneens flink bijdraagt aan het nauwe klantencontact dat zo wordt gewaardeerd door de ondervraagden. Onder meer hierdoor weet Lush de concurrentie achter zich te laten.
2: Simyo
Sim only- en prepaid-aanbieder Simyo – die in Nederland eigendom is van telecomgigant KPN, en vorig jaar door BearingPoint ook al als een van de klantvriendelijkste bedrijven werd aangemerkt – gaat uit van de slogan “Jij blij, wij blij”. Een van de respondenten prijst in het bijzonder de onlinefaciliteiten van Simyo: “Ik wilde mijn abonnement wijzigen. Ik ging naar hun website en het kostte me letterlijk slechts vijf minuten om dit voor elkaar te krijgen.” Volgens het onderzoeksteam staan de medewerkers van het bedrijf erom bekend dat ze snel problemen van klanten oplossen. Op die kwaliteit zijn ook de kantoorruimtes aangepast: alle medewerkers zijn actief op dezelfde muurloze verdieping waardoor snel kan worden overgegaan tot actie. KPMG: “Simyo-medewerkers geloven dat customer excellence het uiteindelijke doel moet zijn van al hun dagelijkse professionele bezigheden.”
3: Bol.com
“Hun service is uitstekend. Wanneer iets verkeerd gaat, herstellen ze het snel en op gepaste wijze”, zo laat een klant van Bol.com weten. In 1999 werd de onlinewinkel opgericht door het Duitse mediaconcern Bertelsmann AG. In 2012 werd de webshop overgenomen door Ahold, dat in 2016 fuseerde tot Koninklijke Ahold Delhaize. Volgens de onderzoekers bepaalt de webshop in Nederland al jarenlang de standaard ten aanzien van verschillende pijlers, zoals de bezorgsnelheid, het aantal ophaalpunten en andere bezorgmogelijkheden. In het onderzoeksrapport is te lezen dat Bol.com als doel heeft een gepersonaliseerde online-ervaring te bieden die de unieke behoeften, interesses en voorkeuren van elke klant weerspiegelt. Met een derde plek in deze top tien lijkt het een eind op weg te zijn in dit streven.
4 tot en met 10
Op de vierde plek staat ASN Bank. Klanten roemen de bank om zijn integriteit en maatschappelijke betrokkenheid: “Je kunt ze je geld toevertrouwen, ze investeren niet in dubieuze projecten.” Daarnaast beschikt de bank volgens de onderzoekers over een duidelijke externe communicatie en een geweldige klantenservice. Positie vijf is voor Van der Valk Hotels. Een klant is erg positief over de hoffelijkheid van het bedrijf: “Prachtige hotels die netjes en helder zijn ingericht. De klantenservice is van extreem hoge kwaliteit. Klanten worden heel goed behandeld.” KPMG stelt dat de recente investeringen in klantervaring hun vruchten lijken te hebben afgeworpen.
Elektronicawebwinkel Coolblue bekleedt plek zes. Een klant geeft aan dat het bedrijf goed meedenkt: “Ze doen echt alles voor een glimlach. Ze zijn erg klantgeoriënteerd en proberen geschikte oplossingen te vinden.” De webshop staat dan ook bekend om zijn obsessieve klantfocus en de respondenten benadrukken met name de snelle en uitstekende service en de behulpzame houding van de medewerkers. De Apple Store – met locaties in Amsterdam, Den Haag en Haarlem – heeft de zevende plaats in de wacht gesleept. Een klant waardeert dat service bij de techgigant geen bonnetje kent: “Ik ontving goede hulp van Apple. Het probleem was opgelost en ik hoefde daar niet extra voor te betalen.” Die aanpak is volgens de onderzoekers in lijn met het wereldwijde beleid van Apple: “Veel aandacht voor alle details”.
Op positie acht staat het van oorsprong oer-Hollandse KLM, dat wordt geprezen om de manier waarop het die identiteit weet in te zetten, bijvoorbeeld door businessclass-passagiers miniatuur-grachtenpanden te geven. Ook wordt gewezen op de naadloze multichannel-klantreis die KLM biedt aan consumenten. Brillenwinkel Hans Anders – genoteerd als negende – wordt onder meer gewaardeerd vanwege de prijskwaliteitverhouding en de goede service ná de aankoop. “Ik bezoek de opticien al jaren. Veel waarde voor je geld en alles verloopt snel”, aldus een van de respondenten. De hekkensluiter is de ANWB, dat de laatste jaren veel heeft gedaan om de klantreis aangenamer te maken, maar ook om zijn service te verbeteren, bijvoorbeeld via een samenwerking met Schiphol Parking die de overstap van de auto naar het vliegtuig verbetert.
Persoonlijk en integer
In het onderzoek is ook een aantal algemene tendensen geconstateerd. Zo blijkt dat bij de Nederlandse consument integriteit en een persoonlijke benadering hoog in het vaandel staan. Van Term: “Hierbij gaat het met name om het vermogen van een bedrijf om de consument op de juiste wijze te prikkelen en emotioneel aan het merk te binden. En van belang is geloofwaardigheid. In de top van de ranglijst bevinden zich vooral bedrijven die de klant centraal stellen, een persoonlijk aanbod hebben en betrouwbaar zijn en beloftes waarmaken. En hoe heftiger de concurrentie op een bepaalde markt is, des te beter blijkt de klantervaring in het algemeen.”
Het verbaast Van Term niet dat met name retailers goed scoren: “Dat geldt zowel voor de dagelijkse boodschappen als de aankoop van luxere producten. Ter vergelijking: geen enkele organisatie in de publieke sector of de logistieke branche is er in geslaagd door te dringen tot de top 100. Nederlandse bedrijven blijken minder goed te scoren als het gaat om de mate waarin zij tegemoetkomen aan de verwachtingen die consumenten hebben. Als je bij consumenten verwachtingen schept, zal je daar als bedrijf ook aan moeten voldoen.” Hij voegt daaraan toe: “Van belang is dat je reële verwachtingen bij de klant neerlegt. Bedrijven die er vervolgens ook in slagen om deze verwachtingen bij elk contact met de klant – website, callcenter, winkel – waar te maken of zelfs te overtreffen, zullen er uiteindelijk in slagen heel veel loyale klanten aan zich te binden.”
