Bedrijfsleven loopt €3 miljard omzet mis door slechte klantenservice
Slechte klantenservice kost Nederlandse bedrijven jaarlijks circa €3 miljard aan omzet. Dat blijkt uit een studie van adviesbureau Lopes Slot. Klanten die teleurgesteld zijn in de dienstverlening of producten van een bedrijf, of zich ergeren aan het klantenbeleid van een organisatie, hebben tegenwoordig minder geduld dan voorheen. Dat komt met name door de kracht van de sociale media, die de consument hebben bevrijd van zijn onmondigheid: de weg naar een publieke, negatieve recensie is kort.
Door de alomtegenwoordigheid van platforms als Twitter, Facebook en LinkedIn kan een betrekkelijk simpele klacht van een consument leiden tot een breedgedragen ergernis en mogelijk zelfs tot grote imagoschade. Daarom wordt het klantenservicebeleid door steeds meer organisaties beschouwd als een belangrijke factor waarop ze zich positief kunnen onderscheiden van hun concurrenten. In plaats van ontevreden klanten bedienen, is de missie van een moderne klantenservice getransformeerd tot het behagen van klanten.
De klant is koning
Het prijskaartje van een ondermaatse klantservice is fors, zegt onderzoeker Richard Lopes Slot, mede-eigenaar van adviesbureau Lopes Slot, dat zich onder andere richt op vraagstukken rondom klantenservice. Zo biedt het bedrijf uit Baarn organisaties ondersteuning bij het herinrichten van hun klantenservicebeleid, met als doel klanten over de gehele keten tevreden te stemmen: vanaf de oriëntatiefase tot en met het nazorgstadium. Om het belang van zijn diensten te benadrukken, heeft Lopes Slot recent geprobeerd vast te stellen hoeveel geld Nederlandse bedrijven mislopen door een belabberde klantenservice. Het blijkt dat een ontevreden klant die afhaakt een organisatie in ons land gemiddeld genomen €371 aan omzet kost. Bij elkaar opgeteld, kost slechte klantenservice het Nederlandse bedrijfsleven jaarlijks zo’n €3 miljard aan misgelopen omzet, aldus het onderzoeksteam.
De telecombranche en de financiële sector worden het hardst geraakt. Volgens Lopes Slot is dat niet verwonderlijk omdat met name in deze sectoren veel sprake is van ‘overstappers’. Zo kan een ontevreden klant bij een bank bijvoorbeeld met enkele drukken op de knop zijn lening overzetten en daarmee overstappen naar een concurrent. In de telecomsector geldt sinds een aantal jaar dat na de verplichte contractduur (van een of twee jaar), klanten per maand kunnen overstappen, wat tegenwoordig binnen enkele minuten geregeld is. Het behouden van klanten is zowel in de bank- als in de telecomsector wat dat betreft een heuse dagtaak geworden. Toch geven nog niet alle organisaties daar goed invulling aan: “Ruim 30% van de bedrijven in Nederland geven nul response op klantvragen, een schrikbarend hoog percentage”, stelt Lopes Slot.
Volgens de onderzoekers is slechte klantservice voor 67% van de klanten in 2018 de reden om over te stappen, waardoor de inkomstenderving al snel oploopt tot in de miljarden. Daarvan heeft de luchtvaartsector een slordige €300 miljoen misgelopen. Illustratief zijn in deze de ontwikkelingen binnen Ryanair. De luchtvaartmaatschappij maakte onlangs bekend een lagere winst te hebben gemaakt dan voorheen en schreef deze toe aan de grootschalige stakingen. Daardoor bleven veel toestellen aan de grond, wat de klanttevredenheid niet ten goede kwam. Mede daardoor daalde het aantal boekingen, ondanks het feit dat Ryanair middels een campagne zelfs zijn ticketprijzen verlaagde.
Daarbovenop kwam de maatschappij recent opnieuw negatief in het nieuws. In een inmiddels wijdverspreid filmpje is te zien dat tijdens een vlucht een zwarte vrouw door een witte man racistisch wordt bejegend, omdat hij niet naast de vrouw wenst te zitten. Uiteindelijk vraag het personeel de vrouw om ergens anders te gaan zitten, waarna de man het personeel bedankt: “Het is goed zo. Ze is weg.” Naast het racisme, werd met name het optreden van het Ryanair-personeel op de sociale media zwaar bekritiseerd. Door de jaren heen heeft het vliegtuigpersoneel van Ryanair al vele onvoldoende beoordelingen ontvangen. Zoals het filmpje toont, weet de maatschappij nog onvoldoende lering te trekken uit deze reviews. Lopes Slot legt uit waarom dat problematisch is: “Een positieve, emotionele band met een empathische medewerker van het bedrijf die de dienst verleent, is een cruciale factor voor een klant om wederom zaken te doen met een bedrijf.”
Lopes Slot voegt toe dat bedrijven er voortaan verstandig aan doen de klant centraal te stellen in zowel de bedrijfsvisie op lange termijn als in de dagelijkse processen: “Veel bedrijven hebben geen exact inzicht in de kosten die zij maken door hun slechte klantenservice. Daar begint het al bij.” Hij raadt ondernemers daarom aan om de zogeheten ‘customer journey’ te stroomlijnen, waardoor de belangen van klanten veel duidelijker op de voorgrond komen. Daartoe moet wel een cultuurverandering worden doorgevoerd: “Bedrijven en managers zouden intern niet alleen moeten sturen op kosten, maar juist ook op klantgeluk en empathie.”
Wereldwijd lopen bedrijven door slechte klantenservice ruim €300 miljard mis; een stijging van zo’n 13% in vergelijking met het voorgaande jaar. Ondanks alle moderne communicatietechnologieën waarover bedrijven tegenwoordig beschikken, zal het bedrag naar verwachting de komende jaren flink blijven oplopen, geeft Lopes Slot te kennen. Dat komt volgens hem met name vanwege het toenemende belang van de klantervaring: “Voor klanten zal ‘customer experience’ in 2020 belangrijker worden dan de prijs en het product of de dienst.”
Lees ook: De 10 bedrijven die de beste customer excellence | klantenservice bieden.
