First Consulting helpt verzekeraar a.s.r. met duurzaam verbeteren

15 maart 2019 Consultancy.nl

In een periode van drie maanden heeft First Consulting met het principe ‘voordoen – samen doen – zelf doen’ a.s.r. ondersteund bij een duurzame implementatie van continu verbeteren. ‘Quick-wins’ en andere verbeterinitiatieven zijn in een gezamenlijk verbeterteam opgepakt. 

De afdeling relatiebeheer van collectieve arbeidsongeschiktheidsverzekeringen heeft contact met adviseurs over offertes voor zakelijke klanten. De afdeling heeft een intensieve transitieperiode achter de rug, waarbij een nieuw administratiesysteem en een portaal voor werkgevers zijn geïmplementeerd. Handmatige ‘workarounds’ in systemen en processen zorgen ervoor dat medewerkers veel werk moeten verzetten om de dienstverlening uit te voeren. Medewerkers willen verbeteringen doorvoeren, maar komen er simpelweg niet aan toe. 

First Consulting is gevraagd om verschillende resultaten op te leveren. Verbeterinitiatieven dienen te worden geïdentificeerd en bij voorkeur dienen enkele ‘quick-wins’ te worden gerealiseerd om de performance te verbeteren. Tevens dient er een continue verbetercyclus te worden ingericht. Uitgangspunt hierbij is dat de afdeling in relatief korte tijd in staat moet zijn om zelfstandig continu te verbeteren.

In vijf stappen naar continu verbeteren

Om een verandering duurzaam door te kunnen voeren is commitment nodig. Drie medewerkers van de afdeling zijn twee dagen in de week vrijgespeeld voor het initiatief. Aangevuld met twee consultants van First Consulting vormen zij de basis. Gedurende drie maanden wordt middels vijf stappen toegewerkt naar een duurzame inrichting van een continu verbeterteam.

Aanpak continu verbeteren

Analyse verbeterpotentieel en kernoorzaken (stap 1 & 2)

Uitgangspunt in de werkwijze van First Consulting is dat er intensief met de klant wordt samengewerkt. Medewerkers zijn de ideale bron voor het identificeren van verbeterpotentieel; zij ondervinden namelijk dagelijks wat er verbeterd kan worden. Concreet betekent dit dat de consultants van First Consulting samen met de medewerkers van Relatiebeheer in verschillende interactieve workshops het verbeterpotentieel identificeren. Op basis van alle opgehaalde informatie wordt vervolgens een root cause-analyse uitgevoerd. Dit is nodig om te doorgronden welke kernoorzaken verantwoordelijk zijn voor de uitdagingen in de dagelijkse werkzaamheden.

Prioritering verbeterinitiatieven door kwantificeren en impact op kernoorzaken (stap 3)

Om de verbeterinitiatieven te kunnen prioriteren worden ze gekwantificeerd middels een kleine businesscase. Per verbeterinitiatief wordt bepaald hoeveel tijd er op jaarbasis zal worden bespaard ten opzichte van de benodigde tijd om de verbetering te realiseren. Tevens wordt gekeken in hoeverre het verbeterinitiatief één of meerdere kernoorzaken oplost. Doelstelling bij deze stap is het identificeren van kleine verbeteringen met een relatief grote impact. 

Realisatie van meerdere kleine tastbare verbeterinitiatieven (stap 4)

Het consistent opleveren van meerdere kleine verbeteringen zorgt voor een zichtbare en tastbare verandering. Als deze verbeteringen daarbij ook ergernissen van medewerkers wegnemen, resulteert dat in een positieve sfeer op de werkvloer. Door a.s.r.-medewerkers zich te laten focussen op onderwerpen waar ze ervaring mee hebben, kunnen resultaten snel worden opgeleverd. Zo is er een vraagbaak ingericht om hulpvragen van medewerkers beter te stroomlijnen en is de routering van de telefooncentrale aangepast om onnodig doorverbinden te elimineren. First Consulting voert datagedreven verbeteringen door, zoals het opstellen van een capaciteitsplanning en het elimineren van tijdrovende en foutgevoelige Excel-documenten.

“Er is een duurzame verandering gerealiseerd. We zijn inmiddels een jaar verder en het team voert zelfstandig verbeteringen met impact door.”
- Martin Stolk, adjunct-directeur a.s.r. AOV

‘Voordoen – samen doen – zelf doen’ als fundament voor duurzame verandering (stap 5)

Wellicht de meest belangrijke stap: het opleiden van het verbeterteam zelf. In eerste instantie ligt de focus op het ‘voordoen’. Consultants van First Consulting nemen het initiatief en dragen hun kennis op het vlak van methoden en technieken actief over naar medewerkers in het verbeterteam. In de praktijk wordt getoond hoe het werkt. Relatief snel verschuift de inzet naar het ‘samen doen’. Dit betekent dat de medewerkers als co-facilitators in workshops meedraaien, een actieve rol hebben in het uitvoeren van de analyses en actief participeren in het opleveren van verbeteringen. In de laatste fase voert het continu verbeterteam zelfstandig verbeteringen door en wordt er alleen nog vanaf de zijlijn gecoacht.

“Het is fantastisch om in een gezamenlijk team veranderingsbereidheid om te zetten in tastbare verbeteringen waar a.s.r.-medewerkers in hun dagelijkse werkzaamheden profijt van hebben”, aldus Rinse Balksenior manager bij First Consulting. 

Zie de pagina First Consulting-projecten voor opdrachten die de ruim 220 collega’s van het adviesbureau realiseren.


×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Trevian Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group Zanders Zestgroup