Anderson MacGyver adviseert Univé bij meerjarige IT-organisatieverandering

18 februari 2019 Consultancy.nl

Anderson MacGyver heeft Univé de afgelopen zes jaar geholpen bij een grote transformatie van de IT-organisatie. Doel van het programma was om de afdeling meer klant- en resultaatgericht te laten opereren. “Zo’n omslag gaat niet met een druk op de knop”, vertelt Frank Dijkstra, CIO bij Univé: “Je kunt de organisatiehark omgooien en de processen anders inrichten. Maar als de cultuur niet verandert, dan is het oude wijn in nieuwe zakken. De mensen moeten ook transformeren. Dat heeft wel twee tot drie jaar geduurd.” Dijkstra en Gerard Wijers, medeoprichter van Anderson MacGyver, geven uitleg over het project.

“Univé is een centraal gestuurde coöperatie met 120 regionale winkels waar onze 1,6 miljoen klanten – we spreken liever van ‘leden’ – voor hun ruim vier miljoen verzekeringen terechtkunnen. Dat doen we met zo’n 2.700 medewerkers”, begint Dijkstra: “Al sinds 1794 helpen we risico’s te voorkomen, gevolgen te beperken en te verzekeren wat echt nodig is.” Dijkstra start in 2013 bij Univé, nadat de verzekeraar zich heeft teruggetrokken uit UVIT, een fusie van Univé, VGZ, IZA en Trias. Wat de nieuwe CIO aantreft is een naar binnen gekeerde, risicomijdende en weinig klantgerichte en innovatieve IT-organisatie.

“We hadden te maken met te hoge kosten en een lage interne klanttevredenheid”, legt Dijkstra uit. “Na de afsplitsing van de UVIT-organisatie moesten de systemen van de toezichthouders binnen een jaar losgetrokken worden. Ook was een implementatie van een nieuw, eigen backofficesysteem tot tweemaal toe mislukt. Om snel de eerste resultaten te kunnen laten zien en vervolgens door te bouwen, moesten we zaken echt anders gaan doen.”

Blauwdruk

Hij neemt daarom contact op met Anderson MacGyver. Het adviesbureau is op dat moment net begonnen en Dijkstra heeft de blogs van oprichters Rik Bijmholt en Gerard Wijers met veel interesse gelezen. Hij nodigt Wijers uit om te kijken of hij kan helpen bij het innoveren van Univés IT-organisatie, zodat deze businessgerichter wordt en zich meer focust op waardecreatie. De twee hebben een productief gesprek en in mei start Anderson MacGyver bij Univé om met het managementteam van IT de blauwdruk op te zetten van de ‘IT-organisatie 2.0’: “Belangrijk is de transitie van functioneel procesdenken naar klant- en resultaatgericht opereren. Dat betekent dat er meer vanuit het grote geheel wordt gekeken en multidisciplinair wordt samengewerkt”, aldus Dijkstra.

Anderson MacGyver adviseert Univé bij meerjarige IT-organisatieverandering

“Bij het ontwerp van de nieuwe IT-organisatie van Univé zijn na een sterkte-zwakteanalyse eerst een aantal belangrijke inrichtingsprincipes vastgesteld”, vult Wijers aan: “Een van de belangrijkste was de IT in te richten per businessdomein in drie zogeheten businessteams. Dit zorgt voor herkenbaarheid binnen Univé en concentreert de inhoudelijke kennis van zaken. Vervolgens is ervoor gekozen om deze teams zoveel mogelijk vanuit een end-to-end verantwoordelijkheid voor bedrijfsprocessen te laten werken. Het multidisciplinair organiseren van de teams maakt hen slagvaardiger en vermindert verzuiling en procedureel handelen.”

“Daarnaast heeft Univé de expliciete keuze gemaakt om de nieuwe IT-organisatie in de periode van 2014 tot 2017 aanzienlijk kleiner én goedkoper te maken, onder andere door met minder verschillende systemen te werken en meer standaardtoepassingen te gebruiken”, vervolgt Wijers: “Dit om de wendbaarheid van de IT-organisatie en van Univé als geheel te verhogen. Hierbij was het de bedoeling meer te focussen op zaken die echt van toegevoegde waarde zijn voor Univé en haar klanten, en effectievere methoden voor het veranderen van processen en de organisatie te implementeren – zoals agile – om een meer businessgerichte en innovatieve organisatie te realiseren.” 

Meerjarenplan

Aan het begin van 2014 is het ontwerp van de nieuwe organisatie voltooid en wordt de adviesaanvraag ingediend, waarmee ook de implementatievoorbereiding begint. Hierin wordt de nieuwe organisatie voorbereid op een andere manier van werken, onder meer door teamcanvassen te ontwikkelen, games te ontwerpen en het management te coachen. Op 1 juni 2014 gaat de nieuwe organisatie formeel van start en begint de installatiefase.

Vervolgens wordt heel 2015 gebruikt om op het gebied van kennis en gedrag verdere verandering vorm te geven en de organisatie steeds meer agile te leren werken en denken. Gedurende deze fase is de begeleiding vanuit Anderson MacGyver minder intensief. De adviseurs houden zich nog wel bezig met de bewaking van de ontwerp- en cultuuruitgangspunten, met gerichte interventies en met de begeleiding van het managementteam. Omdat het niet lukt om de managementpositie voor het IT-strategieteam in te vullen, vervult Edwin Wieringa vanuit Anderson MacGyver deze functie het hele jaar op interim-basis. Als 2015 op z’n einde loopt wordt er echt gestart met agile-werken.

Onze IT-kosten zijn in vier tot vijf jaar tijd met zo’n veertig procent gedaald. Daarnaast leveren we veel succesvoller op, en meer in samenwerking met de business op basis van een gezamenlijke verantwoordelijkheid.”
– Frank Dijkstra

Een jaar later – in december 2016 – vindt de evaluatie van de huidige IT-organisatieplaats en wordt er begonnen aan de opzet van de ‘IT-organisatie 2.5’. Hierbij worden verschillende verbeterthema’s vastgesteld. Het kernontwerp blijft bewust in stand maar wordt onder andere ten aanzien van de inrichting van de architectuur en procesmanagementverantwoordelijkheden verder gefinetuned. In de herfst van 2017 staat Univé aan de vooravond van een organisatiebrede transformatie, onder andere door de sterker wordende invloed van digitalisering in de verzekeringsmarkt. Anderson MacGyver faciliteert hierbij discussies over de gewenste transformatie-aanpak en verzorgt digitale inspiratiesessies.

Nieuwe organisatie

Inmiddels zijn we weer meer dan een jaar verder en kan de voorlopige balans van het jarenlange transformatieprogramma worden opgemaakt. Terwijl de Univé-IT-organisatie van 170 naar 95 medewerkers is gegaan, is de gepercipieerde kwaliteit van de afdeling met 20% gestegen, is de tevredenheid van de regionale Univés toegenomen, is het aantal functies met bijbehorende beschrijvingen en waarderingen gedaald van 65 naar 20, zijn grote legacysystemen gemigreerd en vervangen door standaardoplossingen en is agile-werken volledig geïntroduceerd. De medewerkers zijn veel tevredener en door vernieuwing van de populatie zijn ook veel nieuwe inzichten en competenties binnen Univé opgebouwd.

“Onze IT-kosten zijn in vier tot vijf jaar tijd met zo’n veertig procent gedaald”, geeft Dijkstra aan: “Daarnaast leveren we veel succesvoller op, en meer in samenwerking met de business op basis van een gezamenlijke verantwoordelijkheid. En we leveren meer waarde. De tevredenheid van de medewerkers is sterk verbeterd – van negatieve cijfers naar zevens en achten. We hebben in deze periode een digitale omgeving neergezet, een meer stabiele IT en voeren sneller veranderingen door. Het hogere niveau van dienstverlening groeit daardoor mee met de steeds hogere verwachting van de consument.”

“De organisatieverandering heeft enorm veel gevraagd in termen van wijzigen en aanpassen van attitude en gedrag”, voegt Wijers toe: “De nieuwe organisatie verlangt van medewerkers dat zij handelen vanuit bedrijfsbelang, loyaal, creatief en zelfredzaam zijn, zich hulpvaardig en benaderbaar opstellen en dat zij gericht zijn op het bereiken van resultaat. Het gedrag moest proactiever en pragmatischer worden.”

Dijkstra is erg te spreken over de ondersteuning vanuit Anderson MacGyver: “Gerard Wijers en ik delen dezelfde ideeën over de toekomst van IT-organisaties. De transformatie van procesdenken naar klant- en resultaatgericht opereren is daar een belangrijk onderdeel van. Met Anderson MacGyver hebben we deze visie naar binnengebracht. Nadat we samen de nieuwe organisatie hebben ontworpen, hebben ze hands-on meegewerkt aan de transformatie zelf.”

“We zijn ruim vijf geleden als een van de eerste organisaties gestart met Agile-denken in de praktijk te brengen”, vervolgt Dijkstra: “Zo heeft Anderson MacGyver bijgedragen aan het neerzetten van een nieuwe, platte organisatiestructuur. Het ontwerp omvatte de inrichting van IT, inclusief functiebeschrijvingen en de gewenste cultuur. We sturen met het verstrijken van de jaren wel op enkele punten bij, maar de basis staat zoveel jaar na dato nog steeds als een huis.”

Lees ookAnderson MacGyver helpt Hogeschool Utrecht bij digitale strategie 2020.


×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group Oliver Wyman OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Trevian Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group Zanders Zestgroup