Artsen betreuren ingeslopen reviewcultuur in zorgsector

27 december 2018 Consultancy.nl

In toenemende mate worden zorginstellingen en artsen op een vergelijkbare manier beoordeeld als pizzeria’s en hotels. Over die ontwikkeling zijn veel medisch specialisten niet erg te spreken. Zij geloven eerder in reviews van collega-artsen.

Door de alomtegenwoordigheid van het internet zijn klantenreviews voor bedrijven de afgelopen jaren steeds belangrijker geworden. Daarmee is het consumentenlandschap in zekere zin overzichtelijker geworden. Tenzij wordt geknoeid door middel van nepreviews, is het voor consumenten eenvoudiger om te bepalen of een organisatie gaat leveren wat ze verwachten. Dat dwingt hotels, cafés en restaurants de wens van de klant voorop te stellen. Toch zijn er ook producten of diensten van complexere aard die zich minder goed lenen voor klantenreviews. 

Neem de zorgsector. Verschillende zorgverzekeraars bieden consumenten reviews van ziekenhuizen en huisartsen, zegt Josephine Middelburg, zorgspecialist bij M&I Partners. In deze sector blijft commercie volgens Nederlandse standaarden altijd iets opmerkelijks. Toch lijkt het erop dat doelgroepen volgens marktwerkingsprincipes worden benaderd, benadrukt Middelburg: “Een partij als Solvo [zorginformatieleverancier, red.] biedt met sites als gezondheidsplein, dokterdokter.nl en ziekenhuis.nl informatie over gezondheid, ontsluit reviews van zorgkaartnederland.nl en geeft dokters de mogelijkheid zich te profileren. Voor dit laatste biedt men ook een ‘Pro’ pakket. In het ‘Pro’ pakket kan een arts zich presenteren en is het mogelijk voor klanten online een afspraak bij de arts te maken.”

Artsen betwisten ingeslopen reviewcultuur in zorgsector

Het oordeel van de expert

Uit een onderzoek van M&I Partners onder artsen naar online beoordelingen en bekendheid, blijkt dat de reviewdrang niet wordt omarmd door medische experts, vertelt Middelburg: “Zo’n 60% van de artsen denkt dat patiënten online reviews mee laten tellen in hun keuze voor een arts. De helft van de artsen vindt dit geen goede ontwikkeling omdat zij online reviews van patiënten niet objectief vinden. Reviews van patiënten zijn te veel gericht zijn op communicatieve vaardigheden van de arts in plaats van op de medische deskundigheid.”

In plaats daarvan hebben veel artsen meer vertrouwen in verwijzingen en reviews van collega-artsen, legt Middelburg uit: “Denk bijvoorbeeld aan huisartsen die een verwijzing doen.” Onder de ondervraagden bevindt zich ook een aantal (veelal jongere) artsen in opleiding voor medisch specialisme (AIOS). Volgens Middelburg gaf die groep een interessant antwoord: “Zij zien wel het nut van online reviews en online profilering, maar voelen zich nog niet genoodzaakt om hier iets mee te doen. Ze denken dit wel in een later stadium in hun carrière op te pakken.” 

Ten slotte lijken maar weinig artsen veel belang te hechten aan platforms zoals Solvo, aldus Middelburg: “Een kleine 10% geeft aan zijn of haar online bekendheid belangrijk te vinden, terwijl circa 20% zegt dit niet belangrijk te vinden.” Wat dat betreft is het opmerkelijk dat maar liefst 70% de online bekendheid als interessant ervaart. Toch blijkt die interesse van redelijk passieve aard: “Maar een enkeling reageert op de reviews, en dan wel alleen op de negatieve”, besluit Middelburg.


Profiel

Meer nieuws over

×
×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Connective Payments Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting Flowant flowresulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG KPN ICT Consulting Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quantics Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group Zanders Zestgroup