Hoe retailers het groeiende retourprobleem in control kunnen krijgen

01 november 2018 Consultancy.nl

Het is een van de meest bekende verschijnselen van de bloeiende e-commercemarkt van vandaag de dag. Consumenten die online artikelen bestellen, maar na ontvangst (een deel van) de order terugsturen. Volgens gegevens van de Europese thuiswinkelorganisatie E-commerce.org worden er jaarlijks zo'n 4,2 miljard pakjes verstuurd in Europa. In de komende vijf jaar zal dat aantal echter gaan verdubbelen.

De Europese e-commerce markt zette het afgelopen jaar €534 miljard om, zo'n 11% meer dan het jaar ervoor. Voor 2018 voorspellen analisten opnieuw dubbelcijferige groei (13%), naar zo'n €602 miljard. Gedreven door trends als online, de opkomst van smartphones en omnichannel, hebben consumenten online winkelen omarmd. Sterker nog, het duurt niet lang meer of online shoppen zal de fysieke variant van winkelen voorbijstreven.

Retouren

Terwijl veel aandacht uitgaat naar de voorkant van online shoppen – denk aan het optimaliseren van de customer journey en het digitaliseren van sales- en marketingprocessen – begint de achterkant van het proces – retouren – voor retailers ondertussen een van de meest uitdagende onderdelen van de waardeketen te worden. De druk wordt vooral veroorzaakt door de belofte van retailers om zo snel mogelijk te leveren. Denk aan ‘voor 23.59 uur besteld, de volgende dag in huis’. Sommigen maken het zelfs nog bonter: bestel in de ochtend, en je krijgt je bestelling ’s avonds geleverd.

“Wij Nederlanders zijn verwend”, zegt Dennis van Steen, logistiek consultant werkzaam bij Groenewout, een onafhankelijk adviesbureau voor logistiek en supply chain. “Er zijn maar weinig landen die gratis ‘next day delivery’ aanbieden. Terwijl de vraag is: zitten consumenten er echt op te wachten?” Volgens hem gaat het juist om het goed inspelen op de persoonlijke behoefte van de consumenten. Van Steen: “Persoonlijk vind ik het prima als ik drie dagen moet wachten op een bestelling, zolang de leverancier zijn leveringsbelofte maar nakomt. En mocht ik een bepaald product eerder nodig hebben, dan ben ik bereid hiervoor extra te betalen. Dan is het logisch dat overgegaan wordt op snellere aflevering.”

Hoe retailers het groeiende retourprobleem in control kunnen krijgen

In een markt die wordt gekenmerkt door hevige concurrentie, lijken weinig spelers bereid om de eerste klappen op te vangen. Marktleiders zetten de standaard neer in de markt, en bedrijven die daarvan afwijken kunnen consumenten het idee geven dat ze niet zo sterk of betrouwbaar zijn. Daarbij hakken retouren in op de marges van retailers. Het is niet precies bekend hoeveel er wordt geretourneerd. Volgens één schatting ligt het percentage bij de welbekende kledingorganisaties boven de vijftig procent. Veel producenten zijn niet langer meer ‘in control’ en omdat de volumes naar verwachting explosief zullen blijven stijgen, lopen veel organisaties mogelijk tegen verschillende grote operationele problemen aan.

Explosieve groei

Wat verder een rol kan spelen is dat het de logistieke keten onder enorme druk zet. Als gevolg van de groei in e-commerce zal het aantal pakjes in omloop de komende jaren explosief toenemen. Van Steen: “Daarmee neemt vanzelfsprekend ook de druk op de logistieke sector exponentieel toe.” Een blik op de huidige situatie voorspelt weinig goeds. “Vandaag hebben sorteercentra van de grote pakketdiensten het al moeilijk op piekdagen, laat staan als die groei van e-commerce inderdaad doorzet. Alle sorteercentra zouden in feite binnen nu en vijf jaar qua capaciteit moeten verdubbelen. Dat zie ik nog niet gebeuren”, zegt Van Steen. De oplossing is volgens de consultant vooral te vinden in automatisering. “Automatisering en mechanisering zijn onontbeerlijk om de verwachte groei te kunnen ondervangen.”

Voor de kleinere retailers kan het verstandig zijn om het retourproces uit te besteden. Van Steen: “Het afhandelen van retouren vormt eigenlijk een apart proces binnen de logistiek. Het duurt vaak ontzettend lang om ze te verwerken, controleren en al dan niet opnieuw in de voorraad op te nemen. Het kan efficiënt zijn bij een bepaalde schaalgrootte. Voor kleine en middelkleine bedrijven zou ik adviseren de retouren uit te besteden. Er zijn verschillende initiatieven die retouren van je overnemen.”

Slimme strategieën

Naast digitalisering en uitbesteding kunnen ook slimme strategieën het verschil maken. Een zo’n strategie is het gedrag van consumenten te beïnvloeden. Hierbij moet de focus vooral liggen op consumenten waar vervanging plaats kan vinden zonder dat dit de klanttevredenheid beïnvloedt. Van Steen: “Geef mensen een stimulans om de levering uit te stellen, bijvoorbeeld door levering binnen een tijdsvenster als het niet morgen hoeft.” Zo kan je operationele kosten verlagen, omdat je de workload kan spreiden. Vooral bij mechaniseringstrajecten is dat een pre. Hoe beter je machine constant kan draaien, hoe beter het rendement.”

Ervoor zorgen dat retouren proactief worden tegengehouden is nog zo’n voorbeeld. “Er is retailers veel aan gelegen om retouren zoveel mogelijk te voorkomen.” Dit kan gedaan worden door bijvoorbeeld goede informatie te geven en deze uit te breiden met video's, foto's, eventueel installatiehandleidingen, et cetera. 

Een andere oplossing is om te leren van het retourproces, bijvoorbeeld door inzicht te krijgen in waarom consumenten terugkeren. Die kennis kan dan weer worden vertaald naar actie aan de voorkant. Een klassiek voorbeeld is wanneer consumenten bijvoorbeeld teleurgesteld zijn over de grootte van het product. Dit vooraf duidelijker communiceren kan de oplossing betekenen. “Je kan zoveel leren uit het retourproces dat je een en ander vervolgens kunt voorkomen aan de voorkant. Data-analytics kan een belangrijke rol spelen in deze leercurve”, besluit Van Steen.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly Berk BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup