Squadra zet procesmining in voor betere bedrijfsprocessen en customer journey

25 april 2018 Consultancy.nl

Enkele weken na het toevoegen van een machine learning-propositie aan zijn netwerk, heeft Squadra nu ook een procesmining-praktijk in het leven geroepen. Eric Hellemons en Enno Kroesen hebben zich aan het netwerkbureau verbonden als trekkers van het nieuwe initiatief.

Sinds de oprichting in 2016 heeft Squadra zijn activiteiten flink weten uit te breiden. Begonnen met een team van elf professionals is het adviesbureau inmiddels uitgebreid naar meer dan twintig managementconsultants, die opdrachtgevers ondersteunen bij de uitvoering van hun digitale transformatieprogramma’s. Sinds de oprichting richt Squadra zich met zijn dienstverlening op vier hoofdthema’s – het managen van digitale transformatieprogramma's, master data management/productinformatie management (MDM/PIM), customer engagement en data science – en beschikt het daarnaast over een afdeling die zich concentreert op het bieden van executive search-diensten voor senior digitale en IT-posities.

Procesmining-praktijk

Na onlangs reeds een partnership met Machine Learning Company te zijn aangegaan, waarmee het adviesbureau zijn capaciteiten op het gebied van onder meer machine learning, kunstmatige intelligentie en data science vergrootte, heeft Squadra opnieuw een nieuw expertisegebied toegevoegd aan zijn portfolio: process mining. In een notendop is process mining, door sommigen gezien als een van de grootste disrupties binnen het procesmanagement-vakgebied, een methodiek om bedrijfsprocessen te analyseren op basis van opgeslagen data in het gehele applicatielandschap. Op basis van deze data worden zogenaamde event logs of workflow logs gemaakt. Hieruit kunnen vervolgens procesmodellen afgeleid worden, die bruikbaar zijn voor tal van analyses en verbeterinitiatieven. 

Netwerkbureau Squadra start procesmining praktijk

Met de groeiende hoeveelheden aan big data in het businesslandschap, die door nieuwe technologie ook steeds toegankelijker worden, kunnen door de inzet van procesmining belangrijke inzichten geleverd worden die van grote strategische waarde kunnen zijn. Op een methodologisch niveau zou process mining net als big data analytics kunnen worden beschouwd als een van de belangrijkste pijlers van digitale transformaties. Bij digitale transformaties is het immers essentieel dat de bedrijfsprocessen de digitale strategie optimaal ondersteunen en dat deze ‘lean’ en ‘agile’ zijn. In dat kader helpt process mining de processen te visualiseren en de zwakke punten hierin op te sporen en een verbeteragenda op te stellen.

Om de nieuwe procesminingpraktijk van Squadra te gaan trekken, heeft het adviesbureau twee ervaren professionals aangetrokken: Eric Hellemons en Enno Kroesen. Beiden hebben in hun loopbaan gewerkt in diverse industrieën en voor uiteenlopende organisaties, waar ze uitgebreide (project)managementervaring hebben opgedaan binnen het ICT-domein, onder meer op het gebied van (ERP/SAP) bedrijfstransformaties, business intelligence-trajecten, procesmanagement en – in het bijzonder – procesmining. 

Zo is Eric Hellemons een programma- en projectmanager met meer dan twintig jaar aan (interim)management ervaring, met een specialisatie in onder meer ERP (SAP), business intelligence (BI), procesmining en Lean Six Sigma. Hellemons is onder andere een voormalig Senior Manager van Accenture, waar hij enkele jaren de SAP Business Intelligence & Enterprise Performance Practice heeft mogen leiden. De laatste jaren werkte hij als Managing Director bij Infosys Consulting, in zijn eerdere loopbaan was hij onder andere bij PwC en EY werkzaam als SAP Manager. Gedurende zijn loopbaan heeft hij uiteenlopende internationale SAP- en BI-implementatie- en optimalisatieprojecten geleid, en was hij verantwoordelijk voor teams tot soms 150 professionals. 

Ook Enno Kroesen kan terugkijken op een loopbaan van meer dan twintig jaar, waarin hij als managementconsultant, programma- en projectmanager in verschillende industrieën leiding heeft mogen geven. Net als Hellemons werkte Kroesen de afgelopen jaren voor Infosys Consulting, waar hij de rol van Senior Principal vervulde en verschillende multinationals ondersteunde bij financiële procesoptimalisaties en -transformaties. Naast zijn expertise op het gebied van procesverbetering door procesmining neemt Kroesen verder consultancyervaring vanuit EY en PwC, SAP-expertise vanuit managementrollen bij Stedin en Proxyon en tenslotte projectmanagement ervaring bij onder meer Samsung en Heineken mee naar zijn nieuwe werkgever.

Customer journey mining

Beide trekkers van de nieuwe process mining-praktijk kenden Squadra oprichter Jos Schreurs vanuit hun wederzijdse netwerken en waren onder de indruk van de plannen van Squadra. Dat deed hen besluiten zich bij het bureau aan te sluiten: “We hebben allen een voorliefde voor nieuwe innovatieve technologie”, legt Schreurs, die toevoegt: “Na eerder big data science en machine learning aan ons portfolio te hebben toegevoegd, was process mining een logisch nieuw vakgebied waarin we ook voorop willen lopen.” De nieuwste praktijk van Squadra zal zich in het begin ook richten op de klantgerelateerde processen. “Customer journey mining wordt de focus van onze samenwerking”, lichten Hellemons en Kroesen toe.

Quote Eric Hellemans en Enno Kroesen

Ze benadrukken dat efficiënte processen, net zoals het geval is bij de backoffice van een organisatie, ook aan de voorkant van een organisatie – waaronder sales en marketing – essentieel zijn voor een goede klantervaring. Vooral die customer experience is waar het allemaal om draait, zeker in de huidige markt waar veranderingen elkaar in een steeds sneller tempo opvolgen en klanten steeds kritischer en minder loyaal worden.

De nieuwe praktijk van Squadra zal opdrachtgevers op drie gebieden gaan ondersteunen. Allereerst kan ‘process discovery’, door het analyseren van transactionele data, nieuwe inzichten bieden over de bedrijfsprocessen die binnen de organisatie worden uitgevoerd. Hierdoor kan worden vastgesteld waar, hoe vaak, wanneer en door wie van een voorgeschreven proces is afgeweken, waar de bottlenecks in het proces liggen en wat de impact hiervan is op de customer journey. Door de toepassing van procesmining kan dit sneller, volledig en objectiever worden gedaan in verhouding tot traditionele consultancymethoden, zoals bijvoorbeeld brownpaper workshops, legt medeoprichter Van der Zeeuw uit, die toevoegt: “Bij traditionele methoden wordt een proces slechts gedeeltelijk of subjectief geanalyseerd en daarbij is het zeer manueel intensief. Door gebruik te maken van de kracht van machines, stijgt zowel de kwaliteit als de efficiency.”

Een andere manier waarop process mining gebruikt kan worden, is door het toe te passen op de diensten die ondersteuning bieden aan verbeterprogramma’s. “Door het monitoren van procesindicatoren en KPI's kunnen processen continu worden bewaakt en kan zo de klanttevredenheid op een hoog peil worden gehouden”, aldus Schreurs. Een derde gebied ten slotte is compliance, die vandaag de dag niet alleen een essentieel gebied vormt voor finance-, maar ook voor commerciële afdelingen. Van der Zeeuw vult aan: “Door middel van process mining kunnen we de compliance van het proces aan regelgeving en het beschreven kwaliteitssysteem bepalen.” 

De Squadra oprichters tonen zich ten slotte verheugd over de versterking met Hellemons en Kroesen: “Met deze samenwerking voegt Squadra een nieuwe dienst toe die ons zal helpen de digitale transformatiestrategie van klanten te vertalen naar een succesvolle operatie.”

Nieuws