Quint begeleidt NIBC Bank bij insourcing van klantcontactcenter

18 april 2018 Consultancy.nl

Om de afstand tot de klant te verkleinen, koos NIBC recentelijk voor managed insourcing van haar klantcontactcenter. Bij de realisatie van deze koerswijziging werd de bank ondersteund door Quint, dat onder meer hielp bij het ontwerpen en implementeren van de nieuwe multichannel-dienstverlening.

In 1945 richtte de Nederlandse staat NIBC op als de Maatschappij tot Financiering van Nationaal Herstel. Het doel van deze herstelbank was om financiering te verstrekken aan ondernemers die na de Tweede Wereldoorlog bijdroegen aan de Nederlandse wederopbouw. In de loop der jaren heeft de bank – die inmiddels in particuliere handen is en sinds 2005 NIBC heet – zich ontwikkeld van een bank voor langetermijnkrediet tot een ondernemende bank die zich richt op advisering, financiering en co-investering. Hierbij bedient ze meer dan 1.000 ondernemingen en 390.000 particulieren vanuit vestigingen in Den Haag, Amsterdam, Frankfurt, Londen en Brussel.

In de huidige tijd waarin de bankensector te maken heeft met allerlei snelle technologische ontwikkelingen en – daaraan gerelateerd – veel nieuwe concurrentie van fintechs, zijn de verwachtingen die klanten hebben van hun bank hoger dan ooit tevoren. Tegen deze achtergrond kwam NIBC onlangs tot de conclusie dat de uitbesteding van het klantcontact niet langer voldeed. Om goed te kunnen inspelen op alle veranderingen – zoals de opkomst van multichannel dienstverlening op het gebied van sparen en hypotheken – en controle te houden op de kwaliteit van klantervaring, besloot de bank dat de afstand tot de klant zo klein mogelijk moest worden.

Aangezien het outsourcingscontract van de bank op korte termijn zou aflopen, besloot NIBC over te gaan tot managed insourcing van zijn klantcontactcenter. Dit betekende wel dat er slechts vier maanden waren om een nieuw klantcontactcenter te ontwerpen, in te richten en operationeel te krijgen. Om deze krappe deadline te halen, werd digitale transformatieadviseur Quint Wellington Redwood ingeschakeld om te helpen bij de insourcing. Hierbij moest een multichannel-dienstverlening worden ontworpen en geïmplementeerd, waarbinnen de klant centraal staat. 

Quint begeleidt NIBC Bank bij insourcing van klantcontactcenter

De adviseurs van Quint begonnen aan het project door de verschillende businessprocessen uit te werken. Deze waren in eerste instantie enkel nog gedefinieerd als vereisten. In de uitwerking van de processen werden aan de hand van het plan om zoveel mogelijk met standaardpakketten en SaaS (Software as a Service) te gaan werken, zogeheten user story’s gecreëerd. Dit zijn korte beschrijvingen van wat de gebruiker verlangt van de software om zijn of haar werkzaamheden goed te kunnen uitvoeren. Op basis van deze user story’s werd bepaald welke functionaliteit in welk pakket past. “Zo kwam als vanzelf de architectuur tot stand”, aldus het bureau.

Met de hulp van Quint is NIBC erin geslaagd het nieuwe klantcontactcenter op de geplande datum in gebruik te nemen. Ruim driekwart jaar later kan bovendien worden geconstateerd dat problemen zijn uitgebleven en de doelstellingen zijn behaald. “NIBC is zeer content met de keuze voor managed insourcing en wat dit tot op heden heeft gebracht. De kwaliteit van het contact center is flink toegenomen doordat er meer grip is op kwaliteit van de contactcentermedewerkers, een directe aansturing, plus het goede inzicht in wat er speelt. Of dat nu gaat om techniek of mensen, NIBC kan nu sneller schakelen”, aldus Quint. 

Het bureau geeft daarnaast aan dat de nieuwe technologie binnen het contactcenter veel geavanceerder is, en daardoor “uiterst flexibel, en dus toekomstbestendig”. Er wordt nog aan gewerkt om de aanwezige kennisbank te integreren met NIBC’s publieke website, zodat nog meer kennis naar voren kan worden gebracht. Ook wil NIBC via de nog gaande zijnde implementatie van Salesforce Marketing Cloud de mogelijkheid creëren om vanuit één systeem diverse outbound e-mailactiviteiten te managen. “En er staat nog meer op stapel, waaronder een 360 graden klantbeeld, marketinganalyse en KPI-management. NIBC is er inmiddels van overtuigd dat het zich in de markt kan onderscheiden op het gebied van klantcontact”, aldus Quint.

Nieuws