Customer Experience Management: vooral een kwestie van tactiek

18 mei 2017 Consultancy.nl

Echte 9+ organisaties zien emotionele klantbeleving (CEX) niet als project, maar als middel om in de breedte van de organisatie de klant in de basis een goede service te bieden (met klantsatisfactie van 7 tot 8+). Dat stelt Berry Veldhoen, mede-bedenker van het zogeheten 9+ model. Daarnaast zien zij het volgens de partner bij Altuïtion als instrument en (in toenemende mate ook als) vakgebied om regelmatig iets bijzonders te betekenen voor de klant (9+).

Juist het denken ‘in de breedte’ leidt ertoe dat de CEX-functie/-manager steeds meer het karakter krijgt van een ‘verbindingsofficier’: met de Service & Experience Designer, met de merkbelofte, met klantenservice, met sales en operations, maar ook met de feedback-organisatie/-infrastructuur: ‘hoe zorg ik dat ik iedereen meeneem en enthousiast houd, en hoe zorg ik dat losse initiatieven echt optellen?’ Anders gesteld: de CEX-verbindingsofficier houdt middels gerichte (ook emotionele) feedback de vinger aan de pols, en stelt proposities en serviceprocessen bij door samen met de betreffende teams te leren, te analyseren, te experimenteren en continu te verbeteren op klantbeleving met de juiste mix tussen 7+ en 9+ klantervaringen.

Zo bezien vult CEX de tactische ‘gap’ die in veel organisaties bestaat tussen strategie en merkbelofte enerzijds, en de operatie/teams anderzijds. Dat is des te essentiëler, nu er op het operationele niveau steeds meer met agile- en scrum-achtige aanpakken wordt gewerkt. Als agile-/scrumteams namelijk geen duidelijke richting krijgen vanuit klantreizen en gewenste merkimpact, zullen zij zelf(standig) prioriteiten gaan stellen en dus helaas vaak – goed bedoeld – gaan suboptimaliseren.

9+ Organisatie Maturity Model
De tactische oplossing zit hier in:

  • Meer reflectie op de gewenste resultaten zoals die in de diverse verbetertrajecten moeten worden bereikt op het terrein van klantbediening en -beleving, tijdens de reis die de klant doorloopt met de organisatie;
  • Slimme vertaling van (emotionele) merkbeloften naar – voor de teams hanteerbare – principes en tools om het merk daadwerkelijk door te laten klinken in alle service en aandacht die er voor de klant is.

Deze tactische, bedrijfskundige en integrale wijze van kijken naar Customer Experience Management heeft geleid tot het 9+ Organisatie Maturity Model (ontwikkeld samen met Stephan van Slooten). Dit model stelt elke organisatie in staat zichzelf te (laten) beoordelen op alle relevante 9+ organisatie-factoren: van Brand Connection tot Team/ Employee Empowerment, van Customer Journey (-verankering) tot Service & Experience Design en van klant(besturings)-thema’s tot Emotional Feedback Management. 

Dit artikel is geplaatst in samenwerking met Altuïtion, een adviesbureau dat opdrachtgevers helpt met het verbeteren van de klantbeleving.


Profiel
Meer nieuws over
×
×
Accenture ACE Company Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius AevesBenefit Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arlande Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Bain & Company Baker Tilly BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bewegin Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Management BOLD Bolster Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy Buitenhuis Advies buro C5 Bvolve Capgemini Invent Cegeka Consulting Cmotions COMATCH Conclusion Count & Cooper CPMview De Issuemakers De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Digital Power Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting Eurekon EY EY-Parthenon Finext First Consulting Flowant flowresulting Fronteer FTE Groep FTE Improvery Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hogenhouck m&a Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Improven innergo INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants Itility JBR JBR Interim Executives Kearney Kirkman Company Korn Ferry KplusV KPMG Kruger Kurtosis KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnus Marktlink Mazars McKinsey & Company Mercer Merkle METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group NEWCRAFT Ngenious Node1 Oliver Wyman OrangeX Ordina Organize Agile p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy People Change PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners Prowareness PwC Quint Quintop Raad van Toekomst RedFoxBlue ResidentieProfs RGP Rijnconsult Riverwise Roland Berger Salvéos Schaekel & Partners SeederDeBoer Sia Partners Significant Groep Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Staffing MS Strategy& Student Consultancy Group Summiteers Supply Value Symbol Synechron The Next Organization TIC Advisory Trevian Turner TWST TwynstraGudde UMS Group UniPartners UPD Van Oers Corporate Finance Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Volt Strategy Voogt Pijl & Partners WIN Xebia Yellowtail YGroup YNNO Young Advisory Group YourConnector Zanders Zestgroup