MLC: De vier pijlers voor digitale procestransformatie

Dennis Klein, principal consultant bij MLC, geeft vier pijlers die organisaties op orde moeten hebben willen ze de digitale transformatie boot niet missen. 

Data van goede kwaliteit
Als de data in jouw organisatie van goede kwaliteit is, dan heb je een belangrijke randvoorwaarde voor digitale procestransformatie op orde. Dat doe je bijvoorbeeld door aan de slag te gaan met die verkeerd opgevoerde contracten waar ‘het systeem’ niet mee overweg kan. Data is de smeerolie van de processen in jouw organisatie, niet het zand tussen de raderen. Als het verwerken of bewerken van data onnodig tijd in beslag neemt, wees dan op je hoede! Als er fouten ontstaan of kansen worden gemist door slechte datakwaliteit, moeten er alarmbellen gaan rinkelen. Het is zonde en raar om hier kansen te laten liggen. We werken inmiddels ruim 30 jaar met computers om bedrijfsdata te beheren en verwerken. We zouden inmiddels toch in staat moeten zijn om dat op een fatsoenlijke manier te laten lopen. Het lijkt erop dat de langetermijninvestering in datakwaliteit het in veel gevallen heeft afgelegd. Afgelegd tegen de winst op korte termijn door het leggen van andere prioriteiten. 

Een logische verdeling van werk
Er is een logische verdeling van werk tussen mensen en computers. Communicatie, creativiteit, inventiviteit en ambachtelijk werk zijn dingen waar mensen veelal beter in zijn dan computers. Eenvoudige patroonherkenning en routinematig werk kan weer veel beter door computers worden gedaan. Deze grens verschuift continu. Zo zijn computers steeds beter in staat om complexe beoordelingen te maken: is het verstandig om iemand een lening te geven, wat is de kans dat deze klant een klacht indient of welke medische behandeling maakt het meeste kans op succes? Computers een grotere rol geven bij dit soort taken vormt een bedreiging, maar ook een hele grote kans. Het zorgt er wat mij betreft voor dat mensen, jouw collega’s, optimaal in hun kracht worden gezet. 

Sturing op klantbeleving en processen
Je stuurt niet alleen op de uitkomsten zoals aantal verkochte producten in de maand. Je stuurt ook ‘in het hier en nu’ op de klantbeleving en de lopende processen die de uitkomsten realiseren. Periodiek terugkijken op vooraf gedefinieerde uitkomsten en die toetsen tegen een norm is geen goed recept voor pro-activiteit en innovatie! Er is heel veel data beschikbaar over het proces zelf en het effect dat dit proces heeft op jouw klanten. Het goed inzichtelijk krijgen van de relatie tussen die twee leidt tot voorspelbare uitkomsten en geeft de sturing van je organisatie een enorme boost!

Data als bron voor verbetering en innovatie
Je gebruikt de data die je hebt om de bediening van jouw klanten en processen te verbeteren en te innoveren! Er is steeds meer data, computers worden sneller en algoritmen slimmer. Het is heel eenvoudig om verbanden te ontdekken en zo processen en hun uitkomsten voorspelbaar te maken. Deze zogenaamde Data Science wordt op brede schaal toegepast maar wordt nog niet door veel organisaties ingezet voor het verbeteren en innoveren van hun klantbediening en processen. Als je datatalent daar gericht op inzet, ziet de toekomst er zonnig uit voor jouw organisatie.

Stap voor stap transformeren

In de praktijk zie ik regelmatig dat degenen die binnen organisaties aan het roer staan van de digitale transformatie zich veelal beperken tot de ‘sexy innovaties’: magische toepassingen van data, nieuwe business modellen en mooie proposities. Ik ben ervan overtuigd dat die pas echt gaan werken als je de basis op orde hebt! En dat gaat voor de meeste organisaties niet in één keer lukken. Dat is een kwestie van structureel mogelijkheden herkennen, de juiste prioriteiten stellen en vervolgens stap voor stap verbeteringen doorvoeren.

Gerelateerd: Informatiemanagement: de verander-dirigent voor verzekeraars.