Innovatieproblemen banken laten deur open voor FinTechs

18 juni 2016 Consultancy.nl

Hoewel bankklanten in meer dan 85% van de landen wereldwijd verbetering zien in de customer experience die hun banken bieden, onderschatten de banken hoe ver FinTech-bedrijven zijn doorgedrongen in de wereldwijde financiële dienstverlening. Dat blijkt uit het World Retail Banking Report 2016 van Capgemini en Efma. Volgens het onderzoek zijn veel banken nog niet in staat om mee te bewegen richting een digitaal ecosysteem, wat kansen biedt voor de opkomende FinTech-sector.

Disruptieve FinTech-bedrijven weten steeds meer klanten aan zich te binden. Hoewel vorig jaar nog veel van de bankleidinggevenden verwachtten dat de FinTech-bedreiging in de komende paar jaar nog geen serieuze vormen zal aannemen, lijkt de omarming van de financiële technologische innovators anno 2016 sneller te gaan dan verwacht. Uit het World Retail Banking onderzoek van Capgemini en Efma onder ruim 16.000 bankklanten uit 32 landen blijkt dat banken flink worstelen om het innovatietempo van de FinTechs bij te kunnen benen.

Volgens het onderzoek maakt al bijna twee derde van de bankklanten wereldwijd (63%) gebruik van een of meerdere FinTech-producten of diensten. In West-Europa is 61% van de bankklanten ook klant bij een of meerdere FinTech-bedrijven, 2% meer dan in Noord-Amerika en Azië. Latijns Amerika loopt echter voorop met 77% van de respondenten. Aan de basis van deze snelle groei van gebruikersaantallen liggen onder meer het gebruikersgemak, de snelle service en de positieve klantervaringen die de FinTechs weten te realiseren.

Banken blijken de positieve beeldvorming over FinTech van hun klanten behoorlijk te onderschatten. Terwijl 81% van de respondenten in het onderzoek van mening is dat FinTechs snellere dienstverlening aanbieden, denkt slechts 36% van de bankiers dat dit zo is. Ook op het gebied van positieve klantervaringen liggen deze twee percentages 40% uit elkaar. Desondanks zien de bankiers wel in dat, mede door de komst van de FinTech-bedrijven, de financiële sector aan het veranderen is. 96% van hen is het erover eens dat de sector steeds meer een digitaal ecosysteem aan het worden is. 87% geeft echter aan in deze transitie belemmerd te worden door legacy IT-systemen.

“Omdat banken worstelen met innovatie, staat voor fintechs de deur wijd open om nieuwe klanten aan te trekken”, aldus Anirban Bose, Head of Global Banking en Financial Services bij Capgemini. “Banken hebben nu de mogelijkheid om met deze bedrijven samen te werken, maar hiervoor moeten zij wel snel met een plan komen voordat deze kans voorbijgaat in de snel veranderende bankensector.”

Samenwerken met FinTechs
Banken zien volgens het onderzoek FinTechs steeds vaker als potentiële partner in plaats van als concurrent. 65% ziet FinTech-bedrijven eerder als partner dan als bedreiging, en de meest genoemde strategie in de anticipatie op hun opkomst is dan ook het sluiten van een samenwerking (46%). “De wil om met fintechs samen te werken duidt erop dat banken onvoorbereid zijn om te opereren in een toekomst die bestaat uit een reeks van beveiligde digitale connecties”, stelt Vincent Bastid, Secretaris-Generaal van Efma. “Samenwerking met deze bedrijven biedt banken een richtsnoer voor hun productontwikkeling en geeft ze een sterkere stem om een centrale positie te kunnen definiëren in het huidige bankenlandschap.”

Best strategies for banks

Maar niet iedere bank kiest voor een samenwerking met FinTechs. 44% investeert liever in de technologiebedrijven, en 43% gaat de concurrentie met deze bedrijven aan. De minst gekozen strategie is het overnemen van FinTechs, met slechts 18% die dit als strategische optie noemt. 7% van de bankiers geeft aan FinTechs irrelevant te vinden. Volgens het rapport zullen banken grote stappen moeten ondernemen om aan veranderende klantwensen in het digitale tijdperk tegemoet te komen. Bestaande systemen vernieuwen en het ontwikkelen en implementeren van API software zullen hoge prioriteit moeten krijgen, stellen de onderzoekers.

Verbeterde klantervaring
Voor Nederlandse banken brengt het rapport ook goed nieuws. Als onderdeel van het grootschalige onderzoek heeft Capgemini ook zijn jaarlijkse Customer Experience Index opgesteld – een lijst die per land inzicht geeft in hoe positief klanten zijn over de interactie met hun bank. Met een verbetering van de customer experiencescore van 7% staat Nederland op een gedeeld tweede plek met Zweden. Alleen Japanse banken hebben het net iets beter gedaan – zij hebben sinds 2015 hun indexscore met 7,5% verbeterd.

Nieuws

×
A.T. Kearney Accenture ACE Adaptif Adlasz Adviesgroep Novius Anderson MacGyver Andersson Elffers Felix Annalise Arthur D. Little AT Osborne Atos Consulting Avantage Reply B&A Bain & Company Baker Tilly Berk BCG Platinion BDO BearingPoint Berenschot Best Value Group Bisnez BlinkLane Consulting BluPoint BMC Boer & Croon Corporate Finance Boer & Croon Management Bostec Boston Consulting Group Bright & Company | People Strategy buro C5 Bvolve Capgemini Invent Centric Cmotions COMATCH Conclusion Considerati Count & Cooper De Kleine Consultant Deloitte Delta Capita Dimensys Ecorys Eden McCallum Energyprofs Enigma Consulting EY EY-Parthenon Finavista Finext First Consulting flowresulting Front Consulting Galan Groep GalanNXT Grant Thornton Groenewout Gupta Strategists Gwynt Hamstra & Partners Hermes | Partners Hospitality Group Hot ITem House of Performance IG&H Consulting & Interim Improven InContext innergo innogy Consulting INNOPAY Intermedius ITDS Business Consultants JBR JBR Interim Executives Kirkman Company KplusV KPMG Kruger KWINK groep Leeuwendaal M3 Consultancy Magnitude Consulting Magnus Marktlink McKinsey & Company Mercer Methis Consulting METRI Mitopics MLC Mobilee Möbius Monitor Deloitte Morgens MSR Consulting Group OrangeX Ordina Oxyma p2 PA Consulting Group Paul Postma Marketing Consultancy PBLQ PNO Consultants Projective Protiviti Proven Partners PwC Qhuba Quint Wellington Redwood Quintop Raad van Toekomst RevelX RGP Rijnconsult Roland Berger Scenter Schaekel & Partners Schuberg Philis SeederDeBoer Sia Partners Significant Simon-Kucher & Partners SiRM Solid Professionals SOLVE Consulting SparkOptimus Strategy Development Partners Strategy& Student Consultancy Group Supply Value Symbol Synechron Business Consulting TEN HAVE Change Management The Next Organization Turner TWST Twynstra Gudde UMS Group UniPartners UPD Vanberkel Professionals Varrlyn Vasco Consult Vintura VODW Voogt Pijl & Partners Wielinq Willis Towers Watson WIN Yellowtail YGroup Young Advisory Group Zestgroup