First Consulting helpt energiebedrijf met leaddistributie
Energieleveranciers (o.a. Nuon, Essent, Eneco) bieden steeds vaker energiebesparende dienstverlening aan. Energieleveranciers hebben in dit klantproces vaak de rol van leadgenerator (genereren van potentiele klanten) door de inzet van verschillende saleskanalen. Leads worden vervolgens opgevolgd door lokaal georiënteerde installatiebedrijven die de verkoop en installatie van deze non-commodity producten op zich nemen. First Consulting is door een energieleverancier gevraagd de operationele processen rond leaddistributie te verbeteren, zodat de groeiambities van de klant waargemaakt kunnen worden.
Achtergrond
Energieleveranciers (o.a. Nuon, Essent, Eneco) verbreden hun dienstverlening om klanten zo duurzaam mogelijk te binden. Zij bieden steeds vaker energiezuinige oplossingen aan als dienstverlening, zoals: een slimme thermostaat, isolatie, zonnepanelen en zuinige cv-ketels. Vanuit de ambitie om deze dienstverlening verder uit te breiden, leefde er bij een energieleverancier de behoefte om het operationele proces van leaddistributie aan installatiebedrijven gestructureerd in te richten. Daarnaast was er de behoefte om toekomstige veranderingen en procesverbeteringen in deze non-commodity ketens sneller te kunnen doorvoeren. First Consulting is benaderd om de klant te helpen bij het proces van leaddistributie van deze non-commodity’s aan installatiebedrijven.
Aanpak
First Consulting heeft een tweeledige aanpak gekozen:
1. Directe ondersteuning bieden in de operationele keten
Er is gestart met het vergroten van operationele transparantie, door per non-commodity product een ketendashboard te genereren. Door inzicht te geven in kanaalafkomst en de status van leads kon het operationele proces van leadaanlevering en statusterugkoppeling tussen de energieleverancier en de installatiebedrijven direct verbeterd worden. Operationele knelpunten zijn door het projectteam samen met de klant direct opgelost.
Om de coördinatie binnen de keten (tussen marketing, operatie en installatiebedrijven) te verbeteren is op initiatief van First Consulting een nieuwe overlegstructuur ingericht. In dit wekelijkse overleg worden de issues, ketendashboards en aanstaande veranderingen doorgenomen met de ketenpartners.
2. Toekomstvaste inrichting bepalen voor non-commodities
Daarnaast heeft First Consulting samen met de klant de ‘Stip op de horizon’ bepaald voor non-commodity’s. Vanuit dit vertrekpunt is de to-be situatie op het gebied van organisatie, besturing, processen en systemen vastgesteld. Onder coördinatie van het projectteam is deze to-be situatie vervolgens geïmplementeerd.
De grootste uitdaging was het implementeren van een nieuw systeem dat de leadregistratie en de data-uitwisseling met installatiebedrijven ondersteunt. In het bestaande IT-landschap verschilde namelijk het proces per product en per saleskanaal. Dit resulteerde in verschillende aanlevermethoden van leads aan de installatiebedrijven. Daarnaast gaven de installatiebedrijven op verschillende manieren terug-koppeling aan de energieleverancier over de status van leads.
Om het gefragmenteerde IT-landschap te vereenvoudigen, is een proof of concept van een nieuw CRM systeem ontwikkeld. Hierbij heeft het projectteam in nauwe samenwerking met de IT-afdeling van de klant de coördinatie op zich genomen. Na diverse demonstraties is door de klant besloten om het systeem in productie te brengen. De productiegang is door First Consulting begeleid.
Resultaten
Het nieuwe systeem levert een significante verbetering op in doorlooptijden, beheersbaarheid en flexibiliteit van het end-to-end proces. Het toevoegen van non-commodity producten of saleskanalen duurde eerder nog maanden en leidde tot veel fouten bij de ingebruikname. Dit kan nu binnen enkele uren worden doorgevoerd.
Niet alleen het nieuwe systeem zorgt voor flexibiliteit. Doordat ketenprocessen zijn vastgelegd worden wijzigingen nu gerichter doorgevoerd. De duidelijk omschreven rollen en verantwoordelijkheden, in combinatie met het ontwikkelde veranderproces, zorgen ervoor dat de juiste partijen tijdig zijn aangehaakt bij veranderingen en verbeteringen in de keten. De geïnitieerde keten overleggen ondersteunen dit. In deze overleggen worden de ontwikkelde dashboards behandeld die de ketenpartners in staat stellen te sturen op performance en continu te blijven verbeteren.
Diensten van First Consulting
First Consulting levert advies en projectmanagement rondom drie hoofdthema’s: Process | Technology | Change. Deze case is een goed voorbeeld van een project waarin alle drie de hoofdthema’s terugkomen. Bekijk het profiel van First Consulting voor vacatures, events en overige informatie.
