First Consulting helpt ketenpartners met samenwerking
Een viertal nutsbedrijven, Liander, Vitens, Reggefiber en Ziggo, en drie aannemers, Siers, Visser & Smit Hanab en Gebroeders Van der Steen, gaan de samenwerking aan om het aansluitproces van huizen op verschillende diensten te optimaliseren. De nutsbedrijven bereiken dit door de processen die ieder voor zich onafhankelijk verricht, gezamenlijk uit te voeren. First Consulting ondersteunt het projectteam om de doelstellingen te halen.
Achtergrond
Netbeheerder Liander, waterbedrijf Vitens, de twee kabelaars Reggefiber en Ziggo en de drie aannemers Siers, Visser & Smit Hanab en Gebroeders Van der Steen hebben de handen ineen geslagen voor het verbeteren van het proces omtrent het aansluiten van huizen op hun verschillende diensten, zoals elektra, gas, warmte, water en media.
Het is een complex proces voor klanten, omdat zij met de verschillende partijen afspraken moeten maken. Daarnaast loopt het proces niet altijd vlekkeloos, waardoor niet alle klanten met een tevreden gevoel de diensten in de meterkast hebben liggen. Ook maken de bedrijven onnodige kosten, doordat ieder bedrijf onafhankelijk dezelfde taken uitvoert voor hetzelfde adres.
Een bedrijfsoverstijgende pilot
Het doel van de verbetering is de gezamenlijke klanttevredenheid te verhogen en de kosten te verlagen. Dit wordt bereikt door het elimineren van dubbel werk, het verlagen van proces- en doorlooptijden en het toepassen van het First Time Right (FTR) principe.
De vier nutsbedrijven doen dit door een combi-opdrachtgeverschap aan te gaan richting drie verschillende combi-aannemers, die deze opdrachten uitvoeren. Een combi-aannemer is een aannemer die een combinatie van aansluitingen aanlegt voor de combi-opdrachtgevers op het gebied van elektriciteit, gas, warmte, water en media.
De gezamenlijke ambitie van de nutsbedrijven is de kanttevredenheid te verhogen van een 7 naar een 8 en de doorlooptijd, kosten, FTR en leverbetrouwbaarheid met twintig procent te verbeteren. Hiervoor heeft het projectteam voor de tweede helft van 2015 een wekelijkse pilotdag ingericht, waarbij afgevaardigden van de combi-opdrachtgevers en –aannemers bij elkaar komen om de aanvragen gezamenlijk op te pakken of te vereenvoudigen:
- Eén persoon bereidt het werk voor volgens een standaard werkinstructie;
- Er is één keer klantcontact;
- Er wordt één simpele tekening gemaakt, die aan de behoefte van de vervolgstappen voldoet;
- Er is één bodemonderzoek.
Naast de pilotdag wordt ook de activering van de diensten versneld ten behoeve van klantbehoud voor de mediapartners. Klik hier voor een video-impressie.
Continu inzicht in de prestaties
Om goed op de verbeteringen te kunnen sturen rondom dit samenwerkingsverband is continu inzicht in de prestaties nodig. First Consulting is gevraagd om zich bij het projectteam aan te sluiten en hier een oplossing voor te bieden. Hiervoor is een logformulier, prestatiedashboard en resultaatdashboard ontwikkeld.
Het logformulier is ontwikkeld om wekelijks de prestaties van de pilot te kunnen meten. Dit formulier is zo gemaakt dat dit voor de medewerker die een aanvraag behandeld snel en makkelijk is in te vullen en de gegevens zo opslaat dat het direct in de dashboards te gebruiken is.
Op basis van het resultaatdashboard wordt gemeten of het projectteam haar doelen haalt en wordt de kosten- en batenverdeling over de bedrijven bepaald. In dit dashboard is de ambitie van de combi-opdrachtgevers vertaald naar vijf Key Perfomance Indicators (KPI’s) met targets. Zo laat bijvoorbeeld de KPI Klanttevredenheid de resultaten zien van de aanvragen in de pilot en van een controlegroep ten opzichte van de target.
Met het prestatiedashboard wordt de pilot wekelijks bijgestuurd waar nodig. Het dashboard geeft weer of de pilot zelf volgens planning verloopt. Hierin staan gegevens zoals het aantal aanvragen die per week worden behandeld, of de werkinstructie wordt gevolgd en of het logformulier volledig wordt ingevuld. Beide dashboards worden bij opvallende resultaten aangevuld met ad hoc analyses, waar het projectteam op kan acteren.
Vervolg
Eind 2015 wordt deze pilot afgerond en in 2016 zullen de verbeteringen eerst regionaal en daarna landelijk worden geïmplementeerd. Nu, halverwege de pilot, worden de ambities op een aantal KPI’s al ruimschoots gehaald. Opvolgend aan dit succes staat een volgende bedrijfsoverstijgende efficiëntieslag in januari 2016 in de planning.
Deze case is een goed voorbeeld van projecten waarin First Consulting nauw samenwerkt met de klant op het snijvlak van de thema’s Process, Technology en Change.
