Stappenplan voor het verbeteren van de webcare

Vooral grote organisaties met veel interne politiek maken nog niet (optimaal) gebruik van social media en webcare als onderdeel van hun klantenservice. Marijn van Unen, projectmanager bij Projective, en Anke Bos, freelance communicatieadviseur, stelden een stappenplan voor hen op. 

Je zou denken dat webcare en social media anno 2015 volop geïntegreerd zijn in het bedrijfsleven. Niets is minder waar. Dergelijke kanalen om klanten te bedienen worden nog niet overal gebruikt. Vooral grote organisaties, waar interne politiek een belangrijke rol speelt, zijn huiverig om webcare en social media toe te voegen aan hun klantenservice.

Samen met freelance communicatieadviseur Anke Bos stelde Marijn van Unen, een ervaren project- en programmamanager in de wereld van pensioenen en levensverzekeringen bij Projective, een stappenplan op om te starten met webcare. De adviseurs hebben hun ervaring met het opzetten van social media-activiteiten en het inrichten van webcare bij een pensioenuitvoerder uitgewerkt in een stappenplan. Het stappenplan biedt bedrijven in de pensioenwereld een helpende hand, maar kan uiteraard worden toegepast in elke grote organisatie die webcare nog niet heeft omarmd.

Maak pensioenen toegankelijk
“Iedereen wil een goed pensioen, maar eigenlijk wil niemand erover nadenken. Pensioen is een ver-van-je-bed-show, want wat maakt het uit als je nu al nadenkt over je oude dag?”, aldus de twee adviseurs in hun blog op Frankwatching. Hun advies: formuleer een heldere boodschap en maak gebruik van meerdere kanalen om het onderwerp toegankelijker te maken voor het brede publiek.

Verbreed je horizon
Leer van je voorgangers. Als branchegenoten je voor zijn geweest, vraag hen dan om hun ervaringen te delen. Wat zijn de belangrijkste do’s en dont’s? Bekijk de processen die zij hebben ingevoerd om webcare en social media in hun klantenservice op te nemen. Bos en Van Unen: “Zo kregen wij de volgende tip: houd er rekening mee dat niet alleen je eigen klanten je gaan volgen. Ook criticasters, journalisten en opiniemakers stellen vragen en plaatsen berichten.”

Gespreksleider i.p.v. lijdend voorwerp
Een plan in uitvoering brengen is heel andere koek dan een plan schrijven. Volgens de adviseurs zullen mensen praten over je diensten, ook online. Het is dan beter om actief deel te nemen aan het gesprek en mensen goed te woord te staan dan stilzwijgend toe te kijken hoe mensen over je praten.

Stel een goed team samen, monitor en luister
Andere belangrijke stappen in het omarmen van social media en webcare zijn het samenstellen van een team dat moeilijke vragen kan beantwoorden en de juiste expertise en kennis in huis heeft, gaande van pensioenzaken tot de ins en outs van social media. Een goede monitoringtool helpt het team bij het in de gaten houden van de online wereld en de gesprekken die over je diensten gaande zijn. Het is belangrijk om deze gesprekken eerst goed te volgen en te bepalen hoe je de vragen en opmerkingen gaat beantwoorden voor je daadwerkelijk met je nieuwe klantenservice naar buiten treedt.

Geduld
Tot slot is geduld een schone zaak. Het duurt even voor het gebruik van de nieuwe kanalen soepel verloopt en het publiek gewend is aan de nieuwe service. “We constateren bijvoorbeeld dat critici het erg waarderen dat je als pensioenfonds present bent en antwoord geeft.” Bos en Van Unen sluiten positief af: “Doordat het webcareteam eigenaar is van het nieuwe kanaal, is men erg betrokken en wordt er altijd meegedacht over wat er beter kan en wat we kunnen melden. Dat belooft veel goeds!”