BrightStone Group in gesprek met Andre de Kraa
Medio oktober 2014 verscheen op Management Team een opiniestuk op basis van een interview met Jan Rotmans, Hoogleraar Duurzaamheid en Transities. Rotmans heeft het in dat artikel over een transitie richting Samenleving 3.0 waarbij verschillende krachten en factoren (waaronder politiek, economie en de digitalisering) zich volgens hem onder een zekere spanning ten opzichte van elkaar herpositioneren. In het kader van het interview stelde BrightStone Group, een specialist op het gebied van finance en compliance, vijf vragen over dit onderwerp André de Kraa, Head Finance, Control & Audit bij Pensioenfonds Horeca & Catering.
1) U bent Head Finance, Control & Audit bij Pensioenfonds Horeca & Catering. Wat houdt dit in en hoe zien uw dagen eruit?
“De Planning & Control-cyclus in de breedste zin des woords van ons pensioenfonds valt onder mijn aandachtsgebied. We hebben een meerjarenplan, hierin geeft het bestuur de contouren aan voor de uitvoeringsorganisatie van ons pensioenfonds. Dit plan biedt in feite de richting voor de komende drie jaar, maar er zit ook nog een jaarlijkse actualiseringscyclus aan vast. Jaarplannen stellen ons in staat adequaat in te spelen op marktontwikkelingen. Deze marktontwikkelingen kunnen immers een nieuw licht schijnen op de eerder bepaalde richting vanuit het meerjarenplan. Op dit moment ben ik druk bezig met het jaarplan voor 2015. Met welke actuele relevanties hebben we momenteel te maken; wat gebeurt er op het gebied van pensioenen; wat betekent dit voor ons als uitvoeringsorganisatie als onderdeel van het fonds? Door mijn centrale maar ook brede rol, werk ik nauw samen met verschillende collega’s. Zo overleg ik veel met het management team en de algemeen directeur Paul Braams. We bespreken de doelen van ons fonds, zorgen voor een vertaling hiervan in de uitvoeringsorganisatie zetten samen de lijnen uit en brengen in kaart wat daarvan de impact is op onze middelen.
We letten goed op kosten-efficiency; we gaan daar verantwoord mee om. Het gaat om het geld van onze deelnemers. Ik heb tien mensen in mijn team. Zes collega’s houden zich bezig met de financiële administratie ten behoeve van de rapportages, jaarrekeningen en verantwoording naar directie, bestuur en toezichthouders. Twee collega’s werken als internal auditor om periodiek de key controls van onze uitvoeringsorganisatie te toetsen. Daarnaast zijn er twee controllers die meehelpen bij het opstellen en toetsen van onze plannen. Ik overleg ook veel met onze externe accountant met het oog op de goedkeuring van onze jaarrekening. Tot slot heb ik regelmatig contact met de bank, onze business partner op het gebied van uitkeringen en incasso’s. Wij zijn een relatief groot fonds; het gaat om 50.000 gepensioneerden die elke maand hun uitkering ontvangen. Voor het complete plaatje: we hebben bij benadering 300.000 actieve deelnemers en 700.000 inactieve deelnemers, in totaal praten we dus over 1 miljoen mensen. De horecabranche is een grote, maar niet zo’n rijke sector. Het gaat om enorme volumes, maar we beheren “slechts” €6 miljard. Dat lijkt misschien veel, maar omgerekend naar onze populatie is het weinig. Het zijn kleine bedragen per deelnemer met een hoge omloopsnelheid voor wat betreft mensen die in- en uitstromen. Dat is kenmerkend voor onze sector.”
2) Volgens Jan Rotmans verschuiven we in de Samenleving 3.0 volledig van IK naar WIJ. Het einde dus van de individualisering. Welke invloed zou dit op ons pensioenstelsel (en/of de manier waarop wij hiermee omgaan) kunnen hebben?
“Ik zie dit niet zo zwart wit. Informatie is er tegenwoordig in veel vormen en via talloze kanalen. Er zijn meer bronnen, en berichten worden razendsnel gedeeld via social media en forums. Meer prikkels, meer meningen, meer invloed, soms zelfs anoniem. De omgangsvormen veranderen, de lijnen worden korter. Onderwerpen kunnen online een enorme vlucht nemen en ja, dat gaat ook wel eens over pensioenen. Toch zie ik dat niet als een bedreiging. Ik ben innovatief en resultaatgericht ingesteld en ik voel me erdoor uitgedaagd. Ik merk wel dat je flexibel moet kunnen denken en aanpassingsvermogen nodig hebt. Niet iedereen heeft dit van nature en kan hier vanzelfsprekend mee om gaan.
Het is natuurlijk ook intensief schakelen: de pensioensector die tientallen jaren hetzelfde was, buitelt nu ineens in hoog tempo het digitale tijdperk in. Op technisch vlak is dat tot daaraan toe, maar functioneel moeten medewerkers ook aanhaken. Weten hoe ze de berichten moeten interpreteren en hoe ze erop kunnen reageren. Voor de een gaat dat vanzelfsprekender dan voor de ander. Ons pensioenstelsel zal er in de kern niet door veranderen, maar de buzz eromheen neemt wel toe. Iedereen vindt er nu iets van. En dat is goed! Het pensioenbewustzijn binnen de horeca- en cateringsector is namelijk laag. We zien het als onze verantwoordelijkheid om de mensen laagdrempeliger te informeren; online gaat dat sneller en makkelijker. Mensen worden sowieso dagelijks geconfronteerd met openbare discussies. Ze klikken door, lezen verder en komen sneller op het punt van: hoe sta ik er zélf eigenlijk voor? Dat inzicht kunnen we hen online direct bieden.”
3) Volgens Rotmans worstelt de politiek met deze kantelperiode. Hij ziet het nieuwe pensioenstelsel als een hervorming van een bestaand systeem en dus niet als radicale systeemvernieuwing. Hoe kijkt u hier tegenaan?
“Het is de vraag of je een radicale systeemvernieuwing nodig hebt. Dat is een discussie op zich. Ga je voor het individu of ga je voor het collectief? De kracht van het collectieve stelsel is dat je plussen en minnen hebt. Als je dat middelt, is het over het algemeen goedkoper dan als je het zelf doet. Dat is geen hogere wiskunde. Ik geloof dus in collectiviteit, maar in welke vorm? En laat je mensen de keus? Daar gaat het volgens mij écht om. Maar, eerlijk is eerlijk, dit zijn bestuursonderwerpen. Maar toch, ook als uitvoerder denken we actief over dit onderwerp mee. Je moet daarbij wel in de spiegel kijken. Wat je aantrekt, moet passen. Anders kan je het beter nog even in de kast laten hangen. Ons past het, we zijn eraan toe. Het is een wisselwerking, want ook onze deelnemers zijn eraan toe. Vanuit de pensioenwet en gezien het grote aantal deelnemers en het profiel van onze gemiddelde deelnemer is duidelijke communicatie essentieel. Voorheen waren we afhankelijk van ‘de postzegel’, de frequentie van contactmomenten was relatief laag en het karakter ervan was enigszins statisch. Door de digitalisering hebben we een behoorlijke verschuiving meegemaakt, er is dynamiek. Dit wordt goed ontvangen.”
4) Digitalisering speelt een grote rol in deze transitiefase naar Samenleving 3.0; zo ook in relatie tot ons pensioenstelsel. Transparantie en datakwaliteit hebben nog nooit zo hoog op de agenda gestaan. Wat is uw visie hierop?
“Transparantie is uiteraard een speerpunt binnen onze organisatie. Ook datakwaliteit staat hoog op de agenda. Die twee zijn onlosmakelijk met elkaar verbonden. Als je openheid van zaken geeft, moet de informatie kloppen. In feite praat je over het opengooien van je administratie. Daar ben ik groot voorstander van, dat houdt ons scherp. Wij hebben te maken met bijna 40.000 werkgevers. Dus ik zeg wel eens: wij hanteren het ’40.000 paar ogen-principe’. Kijk maar mee en vind er wat van, graag zelfs! We bieden bewust een werkgeversportaal aan zodat werkgevers, wanneer zij maar willen, relevante informatie kunnen inzien. En dat niet alleen, ze kunnen ter plekke aan de knoppen draaien. Ze kunnen aanpassingen doorvoeren, zoals het voorschot op hun pensioenpremie aanpassen. Daardoor kunnen ze die nog beter laten aansluiten op het actuele aantal werknemers. De volgende stap is dat ze op werknemersniveau inzicht krijgen in de premie die ze betalen. Digitalisering biedt ons de mogelijkheid om werkgevers een makkelijkere, geautomatiseerde en voor hen inzichtelijkere premiecyclus aan te bieden. Ze zijn hierdoor letterlijk zelf in control.
Daarnaast bieden we een deelnemersportaal aan. Via dit portaal kunnen onze deelnemers digitaal hun Uniform Pensioenoverzicht (UPO) bekijken. In de nabije toekomst willen we onze deelnemers ook de mogelijkheid bieden om online keuzes te maken voor hun pensioen en zo direct onze interne processen in werking te zetten. Dat hoeft dan niet meer te gebeuren door bijvoorbeeld een brief, telefoontje of een email. Ze geven hun wensen aan en wij kunnen die direct in het administratiesysteem in de backoffice verwerken, waarbij de deelnemers direct kan meekijken met de voortgang van de verwerking en online statusupdates krijgt. Tot slot gaan we laagdrempelige tools aanbieden, waarmee deelnemer kunnen ‘spelen’ en zelf direct de effecten van persoonlijke keuzes op de hoogte van zijn pensioen kan zien, en waarmee we het pensioenbewustzijn van deelnemers willen verhogen. Ik vind dit een zeer positieve ontwikkeling. Het stelt de klant centraal en je wordt als uitvoerder gedwongen vanuit transparantie je zaken op orde te hebben. Voorheen kozen wij een paar keer per jaar een moment om informatie te zenden, er gingen dan letterlijk duizenden brieven de deur uit en vervolgens zaten we bij de telefoon te wachten op reacties. Allemaal heel gestructureerd, maar ook veilig en voorspelbaar. Nu zijn de rollen omgedraaid. Wij zorgen dat onze portals up-to-date zijn en de klant bepaalt wanneer hij informatie raadpleegt en wanneer hij contact met ons opneemt. We moeten hierdoor altijd stand-by en wendbaar zijn, snel kunnen reageren op veranderende omstandigheden of individuele wensen en vragen.”
5) Rotmans noemt de digitalisering “een technologische schaalsprong met ongekende mogelijkheden om de meest complexe problemen in de wereld op te lossen” met als keerzijde dat het negatieve sociale gevolgen heeft. Pensioenfondsen streven naar geavanceerde en interactieve portalen zodat klanten direct inzicht hebben in hun gegevens. Hoe is volgens u in dit kader de balans tussen de technische, informatieve aspecten én de sociale aspecten richting de klant?
“Die ongekende mogelijkheden wegen wat mij betreft ruim op tegen het soms wat minder sociale karakter van online informatie-uitwisseling. Vooral omdat wij geloven in de combinatie. Wij verstrekken onze klant graag online het inzicht dat hij wil hebben, op een moment dat hem uitkomt en een manier die bij hem past. Wanneer hij dat wil, ondersteunen we hem daar persoonlijk bij. Wij staan onze deelnemers en werkgevers nog steeds persoonlijk te woord. Ik ken verhalen van klanten die alles online regelen, maar er zijn uiteraard ook klanten die graag bellen of een afspraak maken. En dat kan natuurlijk. We gaan ook nog gewoon het land in, zo organiseren we voor werkgevers informatiebijeenkomsten. Kortom: met onze multi channel-strategie bieden wij vele mogelijkheden, maar de klant bepaalt. We stimuleren het gebruik van onze portals wel zeer bewust, ook met het oog op duurzaamheid. Online communicatie is immers niet alleen efficiënter en altijd up-to-date, het bespaart ook drukwerk, postzegels en transport.
Ons werkgevers- en deelnemersportaal kwam net al ter sprake en ons businessmodel daaromtrent sluit perfect aan op de balans tussen technische en informatieve voordelen aan de ene kant en het sociale aspect aan de andere kant. Aanvullend, bij veel fondsen moeten werkgevers zelf hun populatie doorgeven en updaten. Dat is zeer arbeidsintensief, vooral als je te maken hebt met veel mutaties. Wij haken echter volledig aan op de loonaangifteketen van de belastingdienst, eveneens een vorm van digitalisering. We beschikken hierdoor altijd over een actueel beeld van alle werkgevers in de horeca en catering. Ook zien we hoeveel werknemers er bij die werkgevers in dienst zijn. Zo weten we precies of we pensioenpremie moeten opleggen en of we de pensioenopbouw voor deelnemers moeten administreren. Dit mechanisme biedt een dubbel voordeel: de volledigheid en juistheid van onze gegevens zijn geborgd en werkgevers worden ontzorgd omdat zij niet maandelijks zelfstandig informatie aan ons moeten doorgeven. Zij kunnen er van op aan dat onze informatie up-to-date is op basis van reeds bekend informatie bij de Belastingdienst.
En als werkgevers mutaties verwachten, dan kunnen zij dus zelf direct online actie ondernemen. Ook kunnen ze via de portal persoonlijk contact aanvragen. Soms wil je elkaar toch even in de ogen kijken of moet er wat extra tijd worden uitgetrokken om zaken mondeling toe te lichten. Een tussenweg is er ook. Op termijn zijn live chats wellicht nieuwe en reële mogelijkheden als onderdeel van onze multi channel-strategie. Digitaal, maar toch real time en persoonlijk. Kortom, digitalisering biedt ook voor ons pensioenfonds tal van voordelen en wij kijken reikhalzend uit naar verdere toekomstige ontwikkelingen!”
Geplaatst in samenwerking met BrightStone Group en André de Kraa.
