Capgemini: Overheid staat voor eGovernment uitdaging
De Nederlandse overheid behoort in Europa tot de sub-top op het gebied van eOverheid, blijkt uit een nieuwe analyse van Capgemini Consulting. Het adviesbureau nam in opdracht van de Europese Commissie wederom de digitale overheidsdienstverlening van 33 Europese landen uitgebreid onder de loep.
Voor de 11e keer op rij heeft de EC onderzoek laten doen naar de beschikbaarheid en kwaliteit van online publieke diensten. De eGovernment Benchmark wordt jaarlijks uitgevoerd door Capgemini Consulting (projectleider), IDC, Sogeti, IS-practice en Indigov. Voor de laatste editie, ´Delivering on the European Advantage?’ genaamd, werden zeven zogenaamde ‘life events’ (levensgebeurtenissen) – een reeks diensten die een burger of bedrijf bij een overheidsinstantie afneemt – onder de loep genomen. Bijvoorbeeld het starten van een bedrijf, studeren en verhuizen.
Om de volwassenheid van de eGovernment diensten te meten keken de onderzoekers naar de mate waarin burgers en overheden hun zaken digitaal met de overheid kunnen regelen, en de kwaliteit er van. Daarbij is ook ruim aandacht voor transparantie, grensoverschrijdende diensten en technische bouwstenen.
Het onderzoek toont dat op bijna alle geanalyseerde aspecten Nederland (significant) hoger scoorde dan het Europese gemiddelde. Met name op het gebied van User Centricity – de mate waarin (informatie over) een dienst online verschaft wordt en hoe dit wordt ervaren – scoort onze overheid met een score van 81 op 100 hoog. Ook op het vlak van Transparency en Cross Border Mobility presteert de Nederlandse overheid beter dan het gemiddelde. Echter op het gebied van Key Enablers – de mate waarin 5 technische randvoorwaarden online* beschikbaar zijn – loopt Nederland over de hele linie achter, overigens voornamelijk te danken aan het ontbreken van Electronic Safe (eSafe) mogelijkheden en een lage score op Single Sign On (SSO).
“Uit de benchmark blijkt dat Nederland zeker niet slecht presteert wat betreft online dienstverlening,” zegt Niels van der Linden, Managing Consultant bij Capgemini, “maar de Nederlandse overheid heeft zelf ook hoge ambities neergezet met de uitvoeringsagenda Digitaal 2017. Om de doelstelling van deze agenda te behalen, namelijk dat burgers en bedrijven anno 2017 zoveel mogelijk digitaal doen, moet nog een slag worden gemaakt. We zien nu dat er online veel beschikbaar is, maar dat aan de inrichting nog kan worden gewerkt zodat het voor mensen echt aantrekkelijk wordt om van de online diensten gebruik te maken.”
Kijkend naar de scores per life event, komt naar voren dat Nederland goed scoort met het online aanbieden van studiemogelijkheden, het doorgeven van verhuizingen en tot op zekere hoogte ook het proces rondom baanverlies en het vinden van een nieuwe baan. Opvallend is dat activiteiten gerelateerd aan het hebben en besturen van een auto – zoals het kopen en registreren van een auto, autobelasting betalen en het verkrijgen van parkeervergunningen – in Nederland online beduidend minder goed geregeld is ten opzichte van het Europese gemiddelde. Deze cijfers geven vooral weer wat er online mogelijk is; de wijze waarop de dienstverlening wordt ervaren laat nog wel eens een ander beeld zien. Een gebruikersonderzoek uit 2012 (als onderdeel van deze benchmark) laat zien dat burgers publieke dienstverlening beduidend minder waarderen dan commerciële diensten.
Verbeterpunten
Gebaseerd op de uitgebreide bevindingen per land, hebben de onderzoekers ook een aantal aanbevelingen gedaan aan de EC en Europese overheden. Overheden hebben nog een lange weg te gaan om burgers te overtuigen om gebruik te maken van eGovernment diensten, terwijl daar potentiële kostenbesparingen mogelijk zijn mits diensten van de juiste kwaliteit zijn. Momenteel, zelfs al had iedere Europeaan toegang tot internet en de kennis hoe deze te gebruiken, weigert nog steeds 38% van de internetgebruikers om het online kanaal te gebruiken voor publieke diensten (de ‘non-believers’). Dit heeft deels te maken met de tekortkomingen in de overheidsdienstverlening, maar ook door het feit dat de verwachtingen van gebruikers gedreven wordt door hun ervaring met private dienstverleners (bijv. online bankieren), en online publieke diensten maken deze verwachtingen niet altijd waar.
Het lijkt soms een kwestie van ‘kwantiteit boven kwaliteit’ te zijn: diensten worden online gebracht, maar over de gebruiksvriendelijkheid is niet altijd goed nagedacht. Dit vraagt van overheden om significant anders te denken (en te handelen): vanuit de vraag van de burger/bedrijf. Daarbij ligt de uitdaging in de governance van de eOverheids strategie en de mate waarin overheden er in slagen om over silo’s heen samen te werken. Daarnaast moet er vooruit worden gekeken: nieuwe technologieën bieden ongekende mogelijkheden. “Door het openen van hun data, processen en diensten kunnen overheden betere, meer aantrekkelijke diensten aanbieden tegen lagere kosten, banen creëren en groeimogelijkheden en de verantwoording en vertrouwen verhogen”, aldus Dinand Tinholt, Vice President en Global EU Lead bij Capgemini.
* Het betreft Electronic Identification (eID), Electronic documents (eDocuments), Authentic Sources, Elecronic Safe (eSafe) en Single Sign On (SSO).
** Het onderzoeksteam: Dinand Tinholt, Niels van der Linden, Trudy Tol (Capgemini), Laurent Jacquet (Sogeti), Hugo Kerschot (IS-practice), Jo Steyaert (Indigov), Gabriella Cattaneo, Rosanna Lifonti (IDC).
